Государственные чат-боты вместо живых специалистов раздражают граждан

Перевод госуслуг в электронный вид, направленный на повышение удобства взаимодействия граждан и государства, имеет не только преимущества, но и недостатки. Как указывают эксперты Центра подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС, с одной стороны, «цифра» действительно упростила получение услуг, с другой — «проактивный подход» и обезличенность взаимодействия людей с информсистемами приводят к проблемам и воспринимаются как неудобство. В результате замены сотрудников ведомств чат-ботами «заявитель уперся в поистине непробиваемую стену», что вызывает недовольство граждан. Принцип «невидимого государства», декларируемый властями, неожиданно превращается в реальную недоступность госорганов для населения.

Центр подготовки руководителей и команд цифровой трансформации ВШГУ РАНХиГС представил исследование, посвященное эволюции госуслуг в РФ, обозначив тренды и возможные проблемы при замене традиционного взаимодействия граждан с чиновниками цифровыми сервисами. Отметим, что перевод госуслуг в электронный вид — часть программы цифровизации госуправления, с которой Белый дом связывает эффективность своей работы. По планам властей, к 2023 году в электронный формат должны быть переведены массовые социально значимые государственные и муниципальные услуги (МСЗУ). Увеличение доли МСЗУ, доступных в электронном виде, до 95% определено в качестве одной из наццелей развития РФ до 2030 года.

«Превращение госуслуг в цифровые сервисы связано не только с изменением доступа к услуге, но и с преобразованием самой услуги. Некоторые из этих преобразований граждане давно ждут»,— отмечает исследование. Так, например, в 2019 году правительство анонсировало создание 25 суперсервисов, которые охватывали бы «типичные жизненные ситуации» граждан и бизнеса — это 90% взаимодействий людей с государством. Однако в программе цифровой трансформации Минцифры на 2021–2023 годы их число сократилось до 18 (см. “Ъ” от 18 ноября 2021 года).

Но и ускорение технического прогресса по некоторым направлениям также «уже вызывает тревогу и сопротивление населения», говорится в докладе.

Так, проактивный режим предоставления госуслуг (когда они оказываются на основании изменения реестровых записей в государственных информсистемах, а не по заявлению гражданина) беспокоит получателей: госуслуга будет предоставлена не реальному человеку, а его цифровому двойнику, что лишает граждан возможности защитить свои права без постоянного мониторинга происходящего в ГИС. Замена же сотрудников ведомств на чат-боты привела к тому, что заявитель «уперся в поистине непробиваемую стену, появились жалобы».

В итоге «множатся проблемы, неудобства и даже преступления, непосредственно связанные с государственными цифровыми сервисами», а сами сервисы не могут обеспечить безопасность данных заявителя, «сравнимую хотя бы с уровнем безопасности бумажных документов», отмечают эксперты. Также их беспокоит, что наличие вероятности сбоя, ошибки, потери данных пользователя не всегда признается уважительной причиной для задержки или отмены запуска сервиса. Удобство от максимального упрощения и стандартизации госуслуг соседствует с ощущением несколько искусственного отчуждения государства от граждан, патерналистской позиции, при которой люди — пассивные получатели социальных благ от анонимного источника: на новом портале «Госуслуг» нет информации об их поставщиках.

«Парадигма "невидимого государства" неожиданно (по крайней мере, для населения) превратилась в реальную недоступность госорганов»,— отмечается в исследовании.

Любой мелкий вопрос, который можно было ранее разрешить на личном приеме или при звонке специалисту, превращается в нерешаемую проблему, что является причиной значительной части жалоб на госуслуги, указывают эксперты, рекомендуя разработчикам обратить внимание не на количество, а на качество услуг, развернув мощную клиентскую поддержку для населения.

Венера Петрова