Растет недовольство потребителей финансовых услуг

Россияне все больше жалуются на банки: число обращений в Банк России в январе-марте выросло на 38,1%, до 94,5 тыс. В частности, растет число жалоб, связанных с трудностью в обслуживании займов, со счетами и депозитами и с использованием карт и банкоматов. Ситуация будет ухудшаться, полагают эксперты: потребители в условиях нестабильной экономической ситуации ищут способы обезопасить себя и снизить свою финансовую нагрузку.

По итогам первого квартала 2022 года в ЦБ поступило 94,5 тыс. жалоб от потребителей финансовых сервисов. Это на 38,1% больше, чем за аналогичный период прошлого года, следует из материалов регулятора.

Больше всего жалоб пришлось на кредитные организации — 51,6%. Однако этот показатель на 10 процентных пунктов (п. п.) ниже, чем годом ранее.

Несколько снизилось число жалоб на микрофинансовые организации (11,6% против 13,5% годом ранее), а число жалоб на участников и субъектов рынка коллективных инвестиций выросло на 2,5 п. п., до 5,2%.

Изменилась и структура обращений. Так, впервые на жалобы, связанные с введением санкций, пришлось 10% от общего количества, большинство из них касалось кредитных организаций и субъектов рынка ценных бумаг. В сравнении с прошлым годом больше жалоб пришлось на проблемы с расчетными счетами, вклады и банковские карты и банкоматы (см. “Ъ” от 2 марта).

Что касается основной категории жалоб — потребительского кредитования, почти 40% жалоб в этой категории были связаны с трудностями с погашением. Для сравнения: годом ранее в этой связи к регулятору обращались лишь 25,3%.

Опрошенные участники банковского рынка не стали комментировать данные ЦБ. В других сегментах участников рынка подтверждают рост числа жалоб. Количество обращений потребителей, поступивших в СРО «МиР» в первом квартале 2022 года, в несколько раз превышает показатель в первом квартале 2021 года, приводит данные председатель совета СРО Эльман Мехтиев. При этом количество жалоб растет непропорционально росту количества выдаваемых займов — в первом квартале 2022 года выдача займов на микрофинансовом рынке сократилась на 26,6% (см. “Ъ” от 22 апреля). Впрочем, отмечают в СРО, доля обоснованных жалоб остается стабильной, не превышает четверти всех обращений. В СРО ожидают дальнейшего роста количества обращений, однако уверены, что значительную их часть можно снять на уровне самих компаний.

Фиксируют рост обращений, хотя пока и не такой значительный, и в Федеральной службе судебных приставов (ФССП). Так, за первые три месяца текущего года ФССП получила 10,3 тыс. жалоб, что всего на 1% выше прошлогоднего показателя. При этом количество обоснованных обращений в ФССП растет более быстрыми темпами — на 2%, до 5,5 тыс. шт.

Подавляющее большинство заемщиков жалуется на нарушение правил взаимодействия (32%), психологическое давление (14%), раскрытие персональных данных (13%), приводят данные в Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств.

В период кризиса всегда есть риск, что непрофессиональные коллекторские агентства начнут прибегать к незаконным методам возврата средств, предостерегают в профильной ассоциации.

Рост количества жалоб всегда обусловлен тремя взаимосвязанными факторами: усложнение экономической обстановки, вступающие в силу законодательные изменения и повышение уровня финансовой грамотности населения, отмечает руководитель проекта «Народного фронта» «За права заемщиков» Евгения Лазарева: «Сегодня финансово-экономическая ситуация сложна и непредсказуема. Государство стремится поддержать и обезопасить людей, поэтому законодательство меняется буквально в режиме реального времени. Бизнес не всегда успевает подстроиться под новые правила, а кризисные явления вынуждают граждан искать инструменты защиты своих прав».

Полина Трифонова