ЕВРАЗ Маркет на практике демонстрирует наиболее эффективные подходы в реализации новой модели бизнеса

ЕВРАЗ Маркет провел трансформацию бизнеса в 2021 году, что позволило нарастить клиентскую базу и сохранить статус лучшей металлотрейдинговой сети в стране. Генеральный директор ЕВРАЗ Маркета Наталия Береза отмечает, что сегодня фокус компании направлен на совершенствование цифровых сервисов и развитие продаж по модели self-service. Для максимальной оперативности и гибкости в работе с разными клиентскими сегментами компания уже трансформировала коммерческую службу и продолжает движение в сторону персонифицированного сервиса.

— Сегодня рынок требует от участников инновационных подходов и эффективных инструментов. Перейдя на омниканальную модель продаж и развивая e-commerce, компания, на ваш взгляд, отвечает этим требованиям?

— Да, мы идем в тренде. Трансформация бизнеса и e-commerce позволяет нам развиваться системно и улучшать клиентский сервис. ЕВРАЗ Маркет становится современной, энергичной, цифровой компанией, которая уверенно смотрит в будущее и движется вперед. Наша главная цель — обеспечить прирост клиентской базы, оставаясь при этом лучшим поставщиком по качеству сервисов и повышая лояльность клиентов к компании. Благодаря автоматизации мы сократили время прохождения заказа через нашу бизнес-систему и увеличили скорость обслуживания клиента на всех этапах: от формирования заказа до его исполнения. В этом году у нас амбициозные планы развития продаж по модели self-service, когда клиент может пройти весь путь покупки металла в нашем интернет-магазине без участия менеджера. В новых реалиях, когда за пандемию все привыкли пользоваться интернет-площадками, доставками, это очень классная история.

Мы прикладываем максимум усилий, чтобы обеспечить производительность нашей инфраструктуры и бесперебойную логистику. Работаем над сокращением сроков доставки. Например, доставку заказов на расстояние до 150 км мы готовы осуществлять в срок один-два дня. Очень плотно занимаемся переформатированием CRM-системы 1C ERP.

Цифровая трансформация бизнеса помогла компании еще быстрее реагировать на постоянные изменения ситуации на рынке. В 2021 году нам удалось увеличить чистую прибыль в 4,4 раза. ЕВРАЗ Маркет уверенно занимает свою нишу в качестве крупного игрока, профессиональное сообщество ежегодно признает нас лучшей сбытовой сетью России, что очень важно не только для клиентов, но и для сотрудников.

— Какие изменения произошли в подходе к ценообразованию в рамках новой модели бизнеса?

— Мы начали дифференцированно подходить к ценообразованию. Реализовали удобный инструмент — «умный прайс» — и продолжаем его развивать. У нас есть определенная градация прайс-листов: в зависимости от сегмента клиента и объема покупки автоматически формируется ценовое предложение. При этом, как и у других игроков, у нас есть персонализированные предложения для крупных клиентов и дополнительные скидки на акционные товары. В интернет-магазине автоматически осуществляется пересчет цен при покупке товара в штуках или метрах, а также в зависимости от размера закупаемой партии товара. Прайсовые цены ЕВРАЗ Маркета всегда актуальны и остаются одинаковыми для клиента независимо от того, осуществляется покупка в интернет-магазине или в офлайне.

— А как на сегодня выглядит структура покупателей ЕВРАЗ Маркета?

— Ранее в нашей структуре продаж можно было выделить три ключевых сегмента покупателей: заводы металлоконструкций, строительные компании и металлопереработчики. В основном в их адрес осуществлялись оптовые продажи. Сегодня наш фокус направлен на увеличение продаж в мелкооптовом сегменте. Появились адресные предложения для клиентов. Мы можем осуществлять в адрес наших партнеров любые продажи, в любом размере вплоть до одной единицы продукции. То есть нашим клиентом может стать даже небольшая строительная бригада, приобретающая на регулярной основе металл для строительства жилья или коммерческих объектов.

Клиентская база компании всегда динамична. На регулярной основе мы проводим ее актуализацию и развиваем CRM-подход во взаимоотношениях с клиентом. Количество наших клиентов за 2021 год увеличилось на 40%, и сейчас у нас более 19 тыс. активных покупателей. Число мелкооптовых клиентов выросло в три раза, примерно до 12 тыс.

— Какие инструменты вы задействуете для повышения клиентоориентированности и как замеряете их эффективность?

— Мы перезапустили интернет-продажи, в значительной степени упростив путь покупателя в онлайне. Обработка заказа сейчас занимает в среднем менее 30 минут. На веб-витрине ЕВРАЗ Маркета появились расширенный каталог с информацией о товаре, актуальные товарные остатки, конкурентоспособные цены. В личном кабинете можно проверить баланс денежных средств, сформировать акт сверки и историю заказов. Клиенту доступен калькулятор сроков отгрузки, и теперь он в онлайн-режиме видит точную информацию о статусе текущих заказов. На сайте появилась возможность заказать продукцию с услугой металлообработки и выбрать время для отгрузки из предлагаемых слотов.

Еще раз хочу подчеркнуть: клиент теперь может пройти весь путь покупки на сайте самостоятельно, не прибегая к помощи коммерческих сотрудников компании ни на одном из этапов совершения сделки. Экономится время обеих сторон, не возникают ситуации недопонимания. Все максимально прозрачно и просто.

Мы регулярно проводим NPS-опросы для определения уровня лояльности покупателей к нашей компании. Получаем обратную связь, меняем процессы под запросы, устраняем разрывы на клиентском пути.

Видим массу положительных отзывов от клиентов, многие отмечают, что у нас лучший интернет-магазин в отрасли. Конечно, есть и критика, но мы реагируем на нее конструктивно, используем для улучшения нашей работы. Все для того, чтобы предоставлять нашим клиентам такой сервис, который хотели бы получать сами.

— Что компании дало улучшение функционала интернет-магазина, какие дополнительные сервисы планируете запустить в 2022 году?

— Объем продаж через сайт увеличился на 160%, количество заявок выросло в десять раз. В этом году мы сосредоточимся на внедрении новых электронных сервисов. Планируется уделить большое внимание личному кабинету и персональным предложениям для клиентов разных сегментов, а также развитию мобильной версии. Как уже говорила, сфокусируемся на развитии self-service продаж.

— Можно ли делать ставку на расширение опций в онлайне, сокращая контакты людей с менеджерами? Некоторые вопросы все же требуют личной консультации.

— Мы не лишаем клиентов возможности общаться с личным менеджером. У нас по-прежнему работают менеджеры отделов продаж, сотрудники контакт-центра всегда готовы ответить на вопросы. При этом интерфейс интернет-магазина довольно прост и понятен, и процесс покупки с его помощью не составляет никакого труда. Мы не считаем наши опции чрезмерными — они стали привычными для современного человека. Ничего сверх тех возможностей и функционала, который предлагают маркетплейсы, мы не внедряем. Наоборот, стараемся максимально упростить и дать то, к чему клиенты привыкли в повседневной жизни.

— Какие новые услуги могут быть востребованы в перспективе на российском рынке? Готов ли их реализовать ЕВРАЗ Маркет?

— Мы стараемся максимально быстро реагировать на запросы клиентов. Регулярно ищем новые возможности и опции, которые могут быть востребованы не только в металлотрейдинге. Проводим бенчмарки маркетплейсов, в том числе за пределами нашей и смежных отраслей. Очевидно, что сегодня именно маркетплейсы задают вектор развития e-commercе. И если мы поймем, что есть ниша или услуга, востребованная клиентами, то, конечно, будем развивать ее в ЕВРАЗ Маркете.

— Насколько востребовано направление металлообработки? Состоится ли анонсированный ранее запуск крупного металлосервисного центра в Нижнем Тагиле в этом году?

— ЕВРАЗ Маркет движется по пути развития собственных сервисных металлоцентров (СМЦ). В конце 2020 года в Ногинске мы открыли наш первый СМЦ.

Этим летом запланировано открытие СМЦ в Нижнем Тагиле. Его общая площадь с учетом открытых площадок для хранения металлопроката превысит 10 тыс. кв. м. Нижнетагильский сервисный центр позволит нам предоставить набор востребованных услуг для Урала, Сибири, Дальнего Востока и Казахстана. Планируем установку двух линий оборудования. К услугам порезки в размер, сверловки, фрезерования, маркировки, которые у нас есть в Ногинске, добавятся услуги дробеструйной очистки и покраски, а также формирования строительного подъема для крупного фасонного проката.

Это очень масштабный для нас проект. Мы видим на рынке повышенный спрос на услуги металлообработки и готовы его удовлетворять.

— Трансформация бизнеса повлекла за собой изменение функционала сотрудников, создала запрос на привлечение новых профессий?

— Мы серьезно трансформировали коммерческую службу, разделив ее на два направления: тех, кто работает с ключевыми клиентами, и тех, кто обслуживает мелкооптовый сегмент. У нас появились новые «цифровые» профессии: команда WebShop, блок аналитического CRM, служба клиентского сервиса, позиции, которые фокусно отвечают за трансформационную деятельность бизнеса. Раньше часть этих задач решалась внутри маркетинга и операционного бизнеса, сейчас же под них создана целая команда.

— В последнее время в металлургии заметно растет конкуренция за квалифицированные кадры. Как вы оцениваете привлекательность компании среди соискателей и сотрудников?

— В 2021 году ЕВРАЗ вошел в число «золотых» работодателей России по версии Forbes. У нас особое внимание к образовательным программам, которые нацелены на повышение вовлеченности команды, развитие корпоративной культуры и повышение эффективности. Например, ежегодно в партнерстве с бизнес-школой «Сколково» проходит корпоративная программа обучения «Новые лидеры ЕВРАЗа», в которой участвуют самые успешные и результативные сотрудники. Руководители производственных и коммерческих функций участвуют в программе топ-300, где основной упор делается на развитие управленческих навыков.

Большое внимание уделяем безопасности наших людей. В пандемию мы действительно сделали максимум для них. Одними из первых перевели сотрудников на удаленную работу и до сих пор сохраняем гибкий график. Проводили масштабные тестирования на COVID-19 и всячески поддерживали заболевших коллег. Компания выполняет все зарплатные обязательства перед сотрудниками, включая заложенные механизмы индексации.

В ЕВРАЗ Маркете сейчас максимально интересно работать, в том числе с точки зрения развития компетенций. Наши сотрудники участвуют и в трансформации, и в новых проектах. При подборе сотрудников на свободные вакансии в первую очередь мы рассматриваем внутренний кадровый резерв компании.

— Каким вы видите в целом вектор развития компании в 2022 году?

— Сейчас непростое время, время изменений, и останавливаться в развитии мы не планируем. У нас продолжается и даже наращивает темпы трансформация, до конца года и даже на следующий расписаны ее ключевые мероприятия. Будем продолжать работать над повышением клиентоориентированности. Не менее важным проектом является апгрейд CRM-системы и системы управления заказами (Order Management System). Это позволит не только спрямить ряд процессов, но и выйти на более качественный уровень по сервису: сделать его максимально персонифицированным.

Мы никогда не торопились демонстрировать результаты наших усилий и не кичились успехами. Но сегодня понимаем: у нас есть достижения, которыми мы хотим поделиться с внешней аудиторией. ЕВРАЗ Маркет старается отвечать всем вызовам рынка и стремится стать наиболее привлекательной компанией для клиентов с точки зрения уровня и качества сервиса.

Записал Олег Трубецкой