Как российские банки нашли альтернативу мобильным приложениям

С начала марта зарубежные магазины мобильных приложений App Store и Google Play начали удалять мобильные приложения крупнейших российских банков, попавших в санкционные списки. В перспективе это может существенно осложнить коммуникацию банков и их российских клиентов. При этом ряд российских банков, например ПСБ и Газпромбанк, использует для коммуникации с клиентами чат-банки. Технологическим партнером выступила российская компания BSS. Решение позволяет развернуть на базе мессенджеров платформу, которая помогает клиентам решать свои повседневные задачи банковского обслуживания прямо внутри Telegram, WhatsApp или Viber.

Новая реальность

Введение санкций и фактическая технологическая блокада крупнейших российских компаний отразились и на IT-технологиях российского банковского сектора. Под удар попали Сбербанк, Альфа-банк, ВТБ, ПСБ и другие банки из санкционного списка.

«Люди привыкли оперативно и просто получать информацию и управлять своими финансами,— комментирует топ-менеджер крупного российского банка.— Поэтому усложнение доступа к приложениям мобильного банкинга (не только удаление из сторов, но и проблемы с корневыми сертификатами) вызвало резонанс среди пользователей банковских услуг. Нарушились привычные варианты взаимодействия банка с клиентом и усложнились или сделались невозможными некоторые привычные клиентские пути. Банки столкнулись с серьезным вызовом — быстро дать клиентам замещающий канал коммуникаций, который обеспечивает критические для клиента операции».

Проблема заключается и в том, что Россия традиционно считается страной с наиболее развитым финтехом. По данным EY, еще в 2019 году Россия вошла в тройку стран—лидеров по уровню проникновения финтех-услуг и стала первой по проникновению финтех-услуг по переводам и платежам: 52% экспертов оценили степень развития рынка в России как высокую и очень высокую. Главными факторами развития рынка, по их оценке, стали технологическая инфраструктура, развитие технологий для разработки услуг и активность предложения финтех-услуг. Неудивительно, что проблемы с доступом к банковским приложениям стали неприятным сюрпризом для большого числа пользователей.

Банкиры заходят в чат-банк

Потенциально мессенджеры могут стать заменой традиционным мобильным приложениям. По данным Mediascope, ежедневная аудитория Telegram за первые две недели марта выросла с 31,2 млн до 45,5 млн человек. Широкий функционал мессенджера еще в 2020 году привел к тому, что на его базе компании стали обкатывать технологии чат-ботов, которые используются для взаимодействия компаний с клиентами.

Эксперты считают это направление перспективным. Согласно данным Gartner, совокупный объем мирового рынка чат-ботов достигнет $1,3 млрд к 2024 году. Примерно к этому же моменту 47% компаний станут использовать чат-ботов постоянно, а 40% развернут более функциональных виртуальных персональных ассистентов. Аналитики Juniper Research в своем мартовском отчете отмечают, что технологии, которые стоят за чат-ботами, будут усложняться. Компании будут делать ставку на применение технологий Big Data и машинного обучения, что позволит глубоко персонифицировать коммуникацию с клиентом.

Еще в прошлом году ряд российских банков начал внедрять чат-банки на базе мессенджеров. Среди них ПСБ и Газпромбанк, чьим партнером по разработке и внедрению решения выступила компания BSS. Виртуальный ассистент в чат-банке, интегрированный с внутренними банковскими системами, обеспечивает важные для клиента финансовые операции. Пользователь может узнать баланс, перечень операций, дату и сумму платежа по кредиту, льготный период по кредитной карте, расположение офисов и банкоматов, а также выполнить операции по переводу средств, осуществить платежи, заказать наличные, активировать карту. Безопасность операций обеспечивают двухфакторная идентификация и технология облачной подписи. Все действия в чат-банке мгновенно отображаются во всех каналах дистанционного-банковского обслуживания по принципу омниканальности.

В ПСБ отмечают, что их первый в России чат-банк для бизнес-клиентов начал свою работу весной 2021 года. Самый востребованный функционал — запрос остатка средств на счете, выписки и запрос реквизитов, оплата счетов по фото и QR-коду. «По нашим оценкам, уже в ближайшем будущем бизнес-клиентам ПСБ не нужно будет скачивать, обновлять и изучать интерфейсы приложения — они смогут использовать все преимущества банковского обслуживания, не выходя из привычного мессенджера,— рассуждает директор департамента электронного бизнеса среднего и малого бизнеса ПСБ Иван Паткин.— В ближайшие годы чат-банк в мессенджерах сможет стать полноценной заменой мобильного банка».

Чат-банк, по сути, ответ на эволюцию человеческих привычек, размышляет директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах BSS Юлия Вдовина. «Мы привыкли все делать в мобильном телефоне, в том числе проводить финансовые операции. Когда мы зашли в метро и плохо слышно — можем использовать чат-банк. А когда выйдем из метро — удобнее продолжить голосом,— продолжает она.— Робот идентифицирует в ходе диалога и сделает все, что надо: переведет деньги, оплатит счета, сделает выписку и т. д. Все это на одной платформе с сохранением омниканального клиентского пути».

Чат-банк не только минимизирует уровень негативных последствий от введенных ограничений, но и повышает удобство, он работает в мессенджерах и чат-виджетах, нет необходимости обновлять приложение и зависеть от модели устройства, добавляет первый вице-президент Газпромбанка Дмитрий Назипов. «Мы планируем расширить чат-банк функционалом для привлечения новых клиентов и их регистрации в системах банка, а для существующих представим инструменты взаимодействия с клиентскими менеджерами банка и полноценного банковского обслуживания. Наша задача — предоставить клиенту сквозной непрерывный сервис с использованием потенциала чат-канала»,— резюмирует он.

Импортонезависимость чат-банка

В условиях санкций и ухода многих глобальных IT-компаний из России еще актуальнее становится тема импортонезависимости. Чат-банки в ПСБ и Газпромбанке, созданные с участием российской IT-компании BSS, технологически защищены, им не угрожает внезапное прекращение или ограничение работы. Все продукты BSS являются отечественной разработкой, включены в реестр российского ПО и зарегистрированы в Роспатенте, а сама BSS входит в перечень системообразующих IT-компаний России.

Кстати, 9 из 13 системно значимых банков России решают свои бизнес-задачи с помощью разработок BSS. Это значит, что при любом развитии геополитической ситуации решения BSS в российских банках будут работать, поддерживаться и развиваться, причем оперативно и в короткие сроки.

Кроме того, BSS предоставляет все необходимые решения для реализации и развития чат-банка — так называемый полный технологический стек бесшовно интегрированных друг с другом продуктов. Он покрывает все потребности заказчика в области речевых технологий. BSS аккумулирует российский и международный опыт, наработанный в проектах с партнерами в разных отраслях, объясняют в компании. Этот опыт обеспечил успешную реализацию проектов в банковской отрасли, страховании, телекоме, госсекторе, медицине и др.

«Комплексный подход BSS позволяет гарантировать не только внедрение самых современных технологий, но и использовать лучшие мировые практики в автоматизации рутинных операций, миграции обслуживания в ДБО, выводе сервисных операций из отделений»,— заключает госпожа Вдовина.

Цифровая трансформация

Жизнь современного бизнесмена неразрывно связана с технологиями, а в банковской сфере от уровня цифровизации во многом зависит успешность бизнеса, считает Иван Паткин. «Люди стремятся к универсальности — им важно решать все свои вопросы там, где это удобно в данный момент. Многие предпочитают обращаться в банк по удобному для них каналу, продолжая при этом заниматься своими делами»,— отмечает представитель ПСБ.

Чат-банк — довольно молодой канал взаимодействия, который способствует цифровой трансформации и повышению обслуживания и продаж. Внедрение диалоговых технологий позволяет трансформировать клиентский путь за счет продвижения самообслуживания, выстраивания интуитивно понятных бизнес-процессов. Повышается конверсия продаж и трансакционная активность благодаря выявлению потребностей клиентов и контроля продвижения преимуществ продуктов.

«Если говорить о повышении продаж, то здесь выстраивается работа донесения преимуществ продукта до клиента, выявление потребностей и паттернов поведения для выставления клиенту релевантного предложения, масштабирование практик лучших продаж,— подтверждает Юлия Вдовина.— Это работа не только в моменте — речь о построении полного цикла улучшений, который изо дня в день приносит дополнительный доход».

Кроме того, чат-банк дает возможность получить быстрый бизнес-результат. Это происходит за счет сокращения Time2Market благодаря простому развертыванию решения и внедрению коробочных решений с удобным и понятным инструментарием для их настройки и кастомизации. «Внедрение чат-банка может занять от одного до трех-четырех месяцев в зависимости от реализуемого функционала и готовности IT-инфраструктуры заказчика»,— говорит госпожа Вдовина.

Опыт ПСБ и Газпромбанка показывает, что чат-банк — это жизнеспособный, рабочий формат взаимодействия с банком в привычных и удобных для клиентов каналах — мессенджерах.

Александр Мамедов