Как современные платформенные решения помогают клиентам автоматизировать коммуникации, сделать бизнес более эффективным, для чего необходимо объединять ботов с большими данными и как технологической компании получать отзывы от клиентов в режиме реального времени, рассказывает коммерческий директор АО «МТТ» Рамиль Биккужин.

— Рамиль, ваша компания работает на рынке больше 27 лет, в 2021 году она стала частью МТС. Что дала эта интеграция партнерам?

— МТТ — федеральный провайдер интеллектуальных решений для бизнеса. Мы специализируемся на разработке телекоммуникационных платформ и решений для виртуальной телефонии. Интеграция с МТС для нас — это новый уровень качества услуг и их масштаба, это возможность увеличить объемы продаж и расширить географию присутствия. В то же время, за счет нашей экспертизы, МТС дополнила экосистему своих продуктов для бизнеса новыми опциями: с одной стороны, это привычный функционал виртуальных АТС, с другой — перспективные разработки с удобными интерфейсами на базе открытой платформы. Это позволяет реализовывать нам такие востребованные сервисы, как конструктор цифровых помощников «VoiceBox» или услуга «Инкогнито».

Бизнес нуждается в простых, легких, удобных для внедрения решениях, чтобы быть более эффективным. Именно такие решения мы предлагаем. И если раньше эти продукты были доступны только клиентам крупных городов, то теперь, благодаря синергии компаний, — на всей территории страны.

— Ваши клиенты — кто они? И какие продукты МТТ сейчас особенно востребованы?

— Если говорить о размере бизнеса, то среди наших клиентов и малый, и средний, и крупный бизнес, компании федерального масштаба. С точки зрения специализации решения МТТ тоже универсальны и работают в интернет-торговле, доставке и логистике товаров, медучреждениях, в сфере образования. Услуги, которыми пользуются наши клиенты, достаточно разнообразны: это виртуальная телефония, конструктор голосовых роботов VoiceBox, защита номера, услуга 8-800 и многое другое.

Так, наши решения в области Telecom API позволяют, например, на базе переадресации между реальными номерами, выделенными оператором связи конкретному абоненту, сохранить анонимность и конфиденциальность звонящего. Это удобно для служб доставки, такси, онлайн-магазинов: их клиенты могут напрямую связываться с курьером, продавцом или водителем, не раскрывая при этом своих контактных данных. В результате клиенты защищены от спама и мошенников, а сервисная компания получает лояльную аудиторию. Такой сервис от МТТ в 2018 году подключила платформа «Авито», а в этом году он распространен на всех частных продавцов, размещающих объявления на этом сервисе, и защищает их приватность. Номер, выделенный МТТ в рамках услуги, привязывается к обычному номеру абонента посредством переадресации, что обеспечивает полную конфиденциальность продавца. А звонки покупателей в это время переадресуются на реальный номер. Услуга защищает от действий злоумышленников и спама: сервис ликвидирует возможность начинать общение вне платформы.

Для платформы сотрудничество с нами несет и еще один плюс к монетизации. Многие подобные площадки-классифайды бесплатны для физлиц, но берут определенную плату с профессиональных продавцов. Соответственно, некоторые продавцы стараются маскироваться под частников, чтобы не платить лишних денег. При этом физлицо может продать по объявлению всего один ненужный велосипед, а профессиональный продавец — ежедневно по пять-десять велосипедов. Наш сервис позволяет подсчитать количество звонков, выявить профессиональных торговцев, также площадка может выставить им дополнительный счет за свои услуги.

Еще один спектр популярных услуг МТТ — сервисы, помогающие наладить коммуникацию с клиентом, автоматизировать рутинные повторяющиеся процессы. Это возможности виртуальной АТС, и конструктора голосовых роботов VoiceBox. На его базе мы разработали уникального голосового помощника для «Учи.ру» — одного из крупнейших в России EdTech-проектов. Наш робот опрашивает пользователей портала о качестве услуг, а также может сообщить о новых программах и акциях, соединить с оператором. Если раньше в ручном режиме сотрудники контакт-центра портала делали максимум 600 звонков в день, то робот — больше 8 тыс. Та же технология помогает Институту международных экономических связей автоматизировать коммуникации с абитуриентами: голосовой робот, собранный на платформе VoiceBox, одновременно делает 300 звонков в минуту, или 18 тыс. в час — у оператора на это ушли бы недели. В результате вуз вдвое сократил затраты на работу приемной комиссии.

Подобные решения от МТТ активно внедряют и медицинские компании: цифровые сотрудники, разработанные на базе VoiceBox, есть у «Гемотеста», клиники «Альфа-Центр здоровья» и даже в городской больнице Комсомольска-на-Амуре. В частных центрах наши роботы обзванивают пациентов накануне приема и спрашивают, придут ли они в запланированное время, занося результаты опроса в CRM-систему компаний, а в городской больнице помогают пациентам вызвать врача на дом без длительного ожидания на линии.

Голосовые помощники актуальны и для служб доставки, у которых каждая минута на счету. Например, для петербургского сервиса доставки готовой еды «2 Берега» мы собрали робота, который анализирует текущий статус заказа и в случае задержки более 20 минут звонит клиенту, извиняется и предлагает подарок в качестве компенсации. В результате компании удается удержать до 80% клиентов. А сервису Dostavista мы помогли на треть сократить расходы на инструктаж курьеров: теперь новичкам с инструкцией звонит робот на базе VoiceBox, освобождая реальных сотрудников для других более важных задач.

Все это — универсальные решения, эффективные для любой сферы услуг, где есть коммуникация с клиентами. Но, безусловно, мы учитываем и отраслевую специфику, формируя пакет индивидуальных решений под конкретные задачи конкретного бизнеса.

— Как изменился спрос на услуги МТТ в период пандемии и санкций?

— У бизнеса растет потребность в цифровизации и автоматизации. Пандемия и «удаленка» этот тренд только подхлестнули. Один из наших опросов представителей среднего бизнеса показал, что 56% респондентов заинтересованы в автоматизации коммуникации с клиентами. Конструктор голосовых роботов VoiceBox , который мы вывели на рынок в мае 2020 года, как раз решает эти задачи бизнеса. Это простой и доступный инструмент: он позволяет самостоятельно, без навыков программирования собрать необходимый сценарий для общения с клиентами, интегрировать робота в CRM-системы компании и оперативно получать информацию о качестве работы с клиентской базой. Мы стремимся к тому, чтобы даже самые сложные решения в сфере цифровизации были максимально доступными и удобными для клиентов.

Кроме того, активизировался спрос на облачные решения. В условиях санкций он будет только расти, так как сузился ряд поставщиков серверного («железного») оборудования.

— Какие сегменты МТТ считает для себя наиболее перспективными?

— Мы видим большой потенциал у коммуникационных платформ, или Telecom API. Если в США на этот сегмент приходится уже 7-8% общего телеком-рынка, то в России — не больше 1%. Это значит, в нашей стране есть колоссальный запрос на то, чтобы телеком-инфраструктура была доступной гораздо большему количеству пользователей — через интерфейсы программирования приложений API, через SDK — наборы для разработки приложений на разных языках и так далее. В прошлом году сегмент Telecom API показал рекордный прирост в первую очередь за счет новых проектов и сценариев. Эта тенденция сохранится и впредь.

Голосовые помощники — еще одна очень перспективная тема, особенно в контексте использования больших данных. С помощью big data, формирующих целевой портрет пользователя, голосовой робот сможет делать клиентам индивидуальные, точечные предложения. При этом клиенты, не нуждающиеся в соответствующих услугах или товарах, получать такие предложения не будут. Таким образом в решениях МТТ роботы действуют в паре с big data, позволяя бизнесу находить целевых клиентов и повышать конверсию в несколько раз.