Главной задачей, которую поставил перед собой ВТБ в условиях санкций, стала защита интересов клиентов. По словам управляющего банком в Ростовской области Юрия Авдеева, это потребовало максимального напряжения сил и отказа от гонки за показателями бизнеса. В ВТБ считают эту стратегию выгодной в долгосрочной перспективе — не только с репутационной, но и с коммерческой точки зрения.

— После череды санкций против российских банков многие задавались вопросом, устоит ли отечественный финансовый рынок в целом. Сейчас можно говорить о том, что он устоял, и даже проявлять осторожный оптимизм. Благодаря чему это стало возможным, если говорить о ВТБ?

— Многие эксперты утверждают, что российская банковская система достойно справилась с санкционным давлением 2014-2015 годов. Это действительно так, и у кредитных учреждений уже есть опыт в подобном вопросе. Но в этом году ситуация сложилась беспрецедентная. Банкам пришлось научиться работать в совершенно новых, нестандартных условиях. Масштабы изменений многих поразили глобальностью: под ограничения попало значительно больше организаций, чем несколько лет назад, в том числе и регулятор российского финансового рынка. Подобного примера в истории страны еще не было. Однако, перестроив работу буквально «в воздухе», банки стойко приняли вызов.

Можно долго перечислять список принятых нами мер, упомянуть практически полный отказ от выходных, переход не только руководства, но и каждого сотрудника на круглосуточный режим, поток встреч с представителями регулятора и множество заседаний в правительстве Ростовской области и т. д. В тот момент коллектив руководствовался только одним: в любой ситуации не бросать клиентов наедине со своими проблемами.

А ситуации действительно были разные. И очень много — нестандартных. У ростовчан и жителей региона, которые оказались с картами банка за границей, вопросы были одни, у активных пользователей мобильного приложения — другие, у людей, которые решили проявить осторожность и снять сбережения с депозитов или же, наоборот, разместить имеющиеся средства — третьи. Поэтому на первых этапах после введения ограничений главным, чем мы были обязаны помочь клиентам и своему бизнесу, была четкая оперативная информация. Объяснить, подсказать, как действовать, в каких-то случаях успокоить — все это было крайне важным, и мы справились.

— С какими основными рисками пришлось столкнуться и за счет чего вы смогли стабилизировать ситуацию?

— Бесперебойная работа офисов стала для нас в тот период задачей номер один. Многие растерялись и не до конца понимали, что происходит. Опасались за сохранность своих сбережений, боялись, что не смогут должным образом выполнять кредитные обязательства перед банком, снимали валюту. Подобные страхи на первом этапе создавали определенный хаос среди населения, и поток обращений был огромным. Нагрузка на офисы выросла на 70%, и в самые «жаркие» дни отделения посещали свыше 4 тыс. человек в день.

Второй важной задачей стала оперативная помощь держателям карт, оказавшимся за границей. Из-за ограничений мы, по сути, оказались отрезаны от работы с партнерами. Но бросить клиентов, которые в чужой стране рискуют остаться без наличных, мы не имели права. Поэтому специалисты разъясняли каждому пошаговый алгоритм: снять деньги, перейти на использование карт банков-партнеров, которые не были затронуты санкциями и т. д. И донести эту информацию следовало максимально быстро. Мы провели СМС-рассылку и открыли выделенную линию поддержки в контакт-центре ВТБ.

— А у тех, кто пользовался картами банка в России, были проблемы?

— Нет, карты ВТБ продолжают работать без ограничений — эту возможность мы обеспечиваем в партнерстве с Национальной системой платежных карт. Кроме того, мы практически сразу объявили о том, что все ранее выпущенные нами карты будут бессрочными. Такое решение успокоило клиентов, которые стали чаще использовать для расчетов традиционный пластик после того, как сервисы Apple Pay и Google Pay стали недоступны в России.

Кстати, спрос на карты национальной платежной системы в марте кратно увеличился по сравнению с 2021 годом и около 70% всей эмиссии цифровых карт в первом квартале пришлось именно на «Мир». Сейчас клиенты ВТБ оплачивают национальными картами порядка 40% своих покупок, тем более что для владельцев Android доступна бесконтактная оплата по картам «Мир» на базе приложений Samsung Pay и Mir Pay.

В целом же в тот период все принятые меры, отлаженная система операционных процессов и проактивность коллектива позволили нам четко контролировать ситуацию. Наблюдая за стремительным развитием событий, я в очередной раз заметил, насколько сплоченно работает команда и как много значит ответственное отношение к делу каждого сотрудника.

Именно эта готовность добросовестно выполнять свои обязанности в таких непростых обстоятельствах позволила нам не только сохранить доверие, но и привлечь новых клиентов — с начала года ими стали более 4,3 тысячи ростовчан. Еще 7 тысяч жителей региона расширили спектр продуктов ВТБ в своем «кошельке». Уверен, это самый наглядный показатель того, что выбранная стратегия работы была правильной.

— Многим российским банкам пришлось столкнуться с блокировкой мобильных приложений. Как вы на это реагировали?

— Отреагировали моментально. И все еще продолжаем усиленно работать в этом направлении. Наш интернет-банк — один из лучших на российском рынке, это мнение независимых экспертов: например, ВТБ Онлайн в начале года стал одним из лидеров рейтинга UsabilityLab. И никакие санкции не помешают вам пользоваться им через браузер. Миграция на эту платформу из-за отключения приложения от App Store и Google Play была очень заметной. Число пользователей веб-версии весной увеличилось в три раза. Отмечу, что и возможности, и интерфейс в нем мы довели до уровня мобильного приложения. Будем развивать интернет-банк ВТБ Онлайн дальше — повышать уровень безопасности, обеспечивать регулярные обновления. К мобильному приложению на Android наши клиенты доступ не потеряли. Чтобы пользователи могли легко его установить, мы разместили ссылку для скачивания на странице входа в интернет-банк.

— Когда вы говорили об опасениях клиентов, вы имели в виду отток средств со вкладов?

— В том числе. В последние годы у депозитов была сравнительно невысокая доходность. Банки активно продвигали инвестиционные продукты, которые позволяли даже при низком уровне риска получить доход выше. А вклады предлагали тем, кто заинтересован именно в сбережении.

В конце февраля оттоки заметно увеличились — как всегда в нестандартной ситуации, население активно снимало наличные. Но уже в марте ситуация кардинально изменилась. После кратного роста ключевой ставки до 20% доходность вкладов по нашим продуктам резко выросла и достигала 22% в рублях и 8% в валюте. Естественным образом отток средств прекратился. Более того, за первый месяц весны количество новых договоров по сберегательным продуктам в банке выросло по сравнению с мартом 2021 года в шесть раз. А к концу мая наш портфель розничных депозитов в регионе превысил отметку в 79 млрд рублей, увеличившись с начала года более чем на 45%.

— С тех пор ставка снизилась и проценты по вкладам, соответственно, тоже. Будут ли клиенты опять искать более доходные инструменты?

— Доходность депозитов остается довольно высокой. В мае она составила в среднем 10-12%. При этом я говорил бы не о снижении спроса на вклады, а о том, что они возвращают себе свою изначальную суть. В период рекордных ставок многие стали воспринимать их как возможность для краткосрочных инвестиций с большой выгодой, причем гарантированной. Теперь же депозиты опять начинают использоваться для долгосрочного вложения средств.

— Резкое повышение ставки ЦБ в марте сильно ударило по кредитованию: ставки стали фактически заградительными. Как вы реагировали на это?

— Такая мера была обусловлена состоянием рынка — регулятор стабилизировал ситуацию. Да, из-за столь стремительного роста ставок кредитование по новым заявкам практически остановилось. Но в непредсказуемой экономической ситуации закредитованность населения и бизнеса — гораздо больший риск для экономики.

Было очевидно, что кратное повышение ставок скажется в первую очередь на ипотеке, потому что она подразумевает самые высокие суммы займов и максимально длинный «жизненный цикл» кредита. Выдачи по стандартным программам банка сначала сократились, но затем ситуация начала меняться. За март — июнь ключевая ставка снизилась в несколько раз, за это время у клиентов сформировался отложенный спрос, поэтому продажи с каждым месяцем постепенно оживают, что особенно заметно по рынку вторичной недвижимости. В ВТБ, к примеру, по итогу мая ипотечные заемщики Дона оформили 2,2 тыс. кредитов на 7,3 млрд рублей.

В целом стоит отметить, что весной из-за турбулентности на рынке фокус внимания клиентов сместился в сторону программ с господдержкой. Доля таких сделок в общем объеме продаж ВТБ в регионе выросла с 54% в январе до 73% в мае. Основной объем выдач за первые пять месяцев пришелся как раз на ипотеку с господдержкой для новостроек. В рамках этой программы ВТБ реализовал в донском регионе свыше 900 жилищных займов на 2,4 млрд рублей. Объем выданной «семейной ипотеки» — 200 млн руб.

— Как строилась ваша работа с корпоративными клиентами?

— В самый пик февральских событий офисы банка, которые обслуживают юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, наравне с розничными отделениями работали в усиленном режиме, чтобы быстро решить все возникающие у корпоративных клиентов вопросы. Предпринимали волновались, мы столкнулись с огромным количеством обращений, связанных с вынужденными ограничениями по обслуживанию ВЭД.

Каждый клиент получил консультационную и техническую поддержку банка. Мы без задержек отработали все заявки на перевод контрактов и валютных расчетов в другие уполномоченные банки, но при этом сохранили более половины обслуживаемых внешнеторговых контрактов. Определенную часть из них наши специалисты перевели на рублевые расчеты, создав для предпринимателей возможность наладить каналы взаимодействия с рядом партнеров из СНГ и дальнего зарубежья.

Я уже отметил выше, что даже в меняющихся экономических условиях мы нарастили базу розничных клиентов и спектр используемых ими продуктов. Аналогичная ситуация сложилась в корпоративном сегменте. За последние 6 месяцев число предпринимателей — пользователей пакетов услуг ВТБ в регионе по сравнению с аналогичным периодом прошлого года выросло более чем на 40%. Почти 4 тысячи компаний оказали нам свое доверие. При этом 2 тысячи предприятий выбрали нас в качестве своего финансового партнера именно в самый критический период этого беспрецедентно сложного года. Мы планируем продолжать активную работу в этом направлении и до конца года увеличить число клиентов с 18,8 тысячи до 27 тысяч.

— По данным ЦБ, в феврале 2022 года объем кредитов, предоставленных малым и средним предприятиям Ростовской области, составил 36,7 млрд руб. Это на 23% больше, чем в феврале 2021-го. А в марте нынешнего года банки выдали МСБ 23,2 млрд руб. И это уже почти на 10% меньше, чем годом ранее. Причины в целом понятны — рост ставок, снижение спроса, осторожность бизнеса относительно инвестиций и т. д. Как вы планируете помогать предпринимателям?

— Как системообразующий банк ВТБ помогает предприятиям в любых ситуациях. По мере утверждения новых программ госсубсидирования мы оперативно к ним подключались и обеспечивали клиентам возможность получить господдержку. Это наша приоритетная задача, как и в работе с розничными клиентами региона. Стоит отметить, что новые госпрограммы пользуются высоким спросом. Например, на сегодняшний день банк уже реализовал сделки по оборотным кредитам с льготным фондированием по программе ЦБ на сумму около 1,5 млрд рублей.

У нас есть и собственные инструменты поддержки клиентов. В их числе — возможность получить отсрочку платежей по действующим кредитам на срок до шести месяцев по процентам и до года — по основному долгу. Малым предприятиям мы предлагаем продукты рефинансирования «Кредит на восстановление бизнеса». Они помогут реструктурировать задолженность на срок до 10 лет.

Меры поддержки бизнеса сегодня не ограничиваются льготным кредитованием. Например, банк компенсирует предприятиям МСБ комиссии за расчеты в Системе быстрых платежей. Несмотря на экономическую конъюнктуру, мы сохранили условия выдачи гарантий для участников государственных и муниципальных закупок: ставка по ним — от 2% годовых, сумма — до 50 млн рублей. Оформить гарантию с комиссией от 1 тыс. рублей можно без посещения офиса банка в течение двух часов.

— Какие меры поддержки рассчитаны на сельское хозяйство?

— Мы активно работаем по программе Минсельхоза «1528», которая существует уже несколько лет. В этом году она также остается актуальной. На сегодняшний день ВТБ в Ростовской области заключил новые кредитные соглашения на сумму свыше 700 млн рублей. На данный момент региональный портфель банка в рамках госпрограммы Минсельхоза составляет 2,2 млрд рублей. Преимущественную долю его занимают краткосрочные кредиты.

— Какие еще финансовые услуги пользовались спросом среди предприятий региона в этот непростой период?

— В период турбулентности многие региональные клиенты решили разместить в банках временно свободные средства. Выросшая в начале марта до 18,8% ставка по депозитам позволила ВТБ в регионе нарастить ресурсный корпоративный портфель, на сегодняшний день он составляет 58,3 млрд рублей. При этом максимальный рост показали депозиты предприятий малого и среднего бизнеса — более 11% с начала года, до 19,9 млрд рублей.

Донские компании также активно пользуются линейкой небанковских сервисов, на которые можно гибко перейти от классических банковских продуктов. Мы помогаем автоматизировать их бизнес и сэкономить время, которое они смогут направить на развитие собственного дела. Среди подобных сервисов я бы выделил решения «1С» для ведения бухучета и уплаты налогов, поддержку «юридической службы», инструменты для вывода бизнеса в онлайн. Также новая экосистема позволяет предпринимателям искать фрилансеров, управлять торговлей с использованием приложений «Мое дело», проверять контрагентов в сервисах «СКБ Контур» и регистрировать товарные знаки через «Онлайн патент». Здесь же доступен налоговый календарь, информация об изменениях в законодательстве, новости банковского рынка.

— Вы несколько раз упоминали социальную сторону банковского бизнеса. Но основная цель банка — зарабатывать. Разве это не так?

— Мы заинтересованы в долгосрочном партнерстве с нашими клиентами, поэтому ставим в приоритет их поддержку в непростые для всех времена. Иначе уже быть не может, поскольку клиенты ВТБ составляют значительную часть потребителей банковских услуг в регионе и в стране в целом. Во-вторых, мы уверены, что в долгосрочной перспективе это важно и с коммерческой точки зрения. Речь идет о доверии, а бизнес в наше время — это именно про доверие и, как следствие, про репутацию.