Какую ошибку допустили продавцы маркетплейса

Wildberries установил комиссию в 1 тыс. руб. на возврат некоторых товаров. На сообщения потребителей обратили внимание Telegram-каналы. Речь о крупногабаритных предметах, у которых длина одной стороны более 50 см, сумма глубины, ширины и высоты — 90 см, а вес — 5 кг. По словам пользователей соцсетей, новая сумма возврата отображалась не только под вещами с нестандартными параметрами, но и, например, под банками с краской.

“Ъ FM” проверил несколько наименований. При добавлении эмали для пола или фотообоев в корзину обратная доставка на склад оценивалась в 1 тыс. руб. — позднее подпись исчезла. В Wildberries это назвали технической ошибкой: видимо, сами продавцы неправильно указали габариты своих товаров. Повышенная стоимость возврата касается некоторой бытовой техники и хрупких предметов, пояснил руководитель пресс-службы Wildberries Валерий Прокопьев: «Плата за логистику крупногабаритных товаров взимается только при отказе от них.

Речь преимущественно идет о таких тяжелых предметах, как холодильники, стиральные машины, посудомоечные машины и так далее. При этом, как и прежде, их доставка остается бесплатной. В большинстве других магазинов с вас возьмут деньги за доставку заказа и подъем его на этаж. Также говорилось, что под платный отказ попали некоторые негабаритные товары типа рулона обоев. Это произошло из-за ошибки самих продавцов, которые указали неверные параметры. Сейчас мы все это исправляем».

Станет ли плата за возврат распространенной практикой для российских маркетплейсов? И как проблему решают зарубежные игроки? Эти вопросы “Ъ FM” обсудил с партнером аналитического агентства Data Insight Борисом Овчинниковым:

«Важно сохранить максимальную возможность бесплатного возврата для покупателя.

В значительной степени проблемы, связанные с возвратами , — это головная боль селлеров, а не самих маркетплейсов. В масштабах больших игроков, таких как Wildberries или Ozon, при огромных потоках со складов в ПВЗ, а затем к покупателям обработка обратного потока не является сложной или дорогой задачей. Подавляющее большинство заказов покупатели получают в пунктах выдачи, доля доставок на дом крупногабаритных предметов выше.

Их транспортировка маркетплейсам обходится достаточно дорого, поскольку они под это не заточены. При этом среди селлеров товаров больших размеров много тех, кто предпочитает доставку до клиента своими силами. Что касается мировой практики, условия возврата можно рассматривать только в комплексе. На рынках, где доставка платная, за обратную транспортировку тоже берут деньги, за исключением тех случаев, когда вещь оказалась некачественной или бракованной.

Российские маркетплейсы не будут торопиться вводить практику платных возвратов. Wildberries применяет такое правило лишь в отдельных случаях, например, при отказе от одежды и обуви. Больше всего возврата как раз относится к этой товарной категории. Сама проблема их обслуживания для Wildberries более болезненна и значима, чем для других площадок».

В мае СМИ обратили внимание на то, что интернет-площадка Wildberries начала взимать комиссию за отказ от товаров в размере 100 руб. В компании пояснили, что новые правила возврата действуют лишь в определенных случаях. Например, в большинстве российских регионов вернуть вещи можно бесплатно, если сумма выкупа более 5 тыс. руб. Комиссия в 100 руб. за один предмет назначается при отправлении посылок в Калининград, Магадан и на Дальний Восток.

Новости в вашем ритме — Telegram-канал "Ъ FM".

Ольга Сергиенко