Технологии искусственного интеллекта все глубже проникают в нашу повседневную жизнь. Особой популярностью в последние годы пользуются голосовые помощники, которым мы можем поручить забронировать номер в отеле, записать нас на прием к врачу, набрать нужный номер или построить маршрут. Несмотря на все очевидные плюсы роботов, большинство клиентов контакт-центров все еще предпочитают общаться с живым человеком. Мы побеседовали с участниками рынка о том, популярны ли в Башкирии голосовые помощники.

Современный бизнес вряд ли может представить свою жизнь без технологий искусственного интеллекта. Проинформировать клиентов об акциях, записать на прием, напомнить о визите, узнать, понравилось ли качество обслуживания, — все эти функции давно выполняют СМС-рассылки, чат-боты, голосовые помощники и т.д. Потребность в этих услугах среди предпринимателей растет с каждым годом. Как сообщили «ИТ» в офисе МТС, в этом году компания зафиксировала двукратный рост спроса на сервисы для запуска рекламы в интернете и целевых рассылок среди представителей малого и среднего бизнеса в Уфе по сравнению с прошлым годом.

Работа для робота

— С начала 2022 года к digital-сервисам чаще всего обращались организации из сферы розничной торговли, финансовые организации и рекрутинговые службы крупных компаний Башкирии. По данным сервиса «МТС Маркетолог», чаще всего уфимский бизнес использует информационные рассылки и другие инструменты digital-рекламы для увеличения прямых продаж: 40% новых клиентов сервиса составляют компании из сферы розничной торговли. На втором месте — финансовые организации. Также компании стали чаще обращаться к digital-инструментам для поиска персонала: каждое пятое информационное сообщение, отправленное с начала года через «МТС Маркетолог», содержало информацию о наборе сотрудников разных уровней, от разнорабочих и продавцов до специалистов узкой квалификации и менеджеров, — рассказывает директор МТС в Башкирии Егор Фисюк.

Главные преимущества использования роботов для бизнеса — автоматизация, ускорение и экономия. По оценкам экспертов, digital-инструменты позволяют экономить 50–70% фонда оплаты труда за счет снятия рутинных и типовых задач с сотрудников.

Если еще три-четыре года назад большей популярностью пользовались СМС-рассылки и чат-боты, то в последние годы, как отмечают опрошенные «ИТ» участники рынка, растет спрос на голосовых помощников.

— Раньше люди не воспринимали такой вид обслуживания, сейчас привыкают и охотнее общаются с «роботами», не бросают трубку, услышав, что звонит не живой специалист, — говорит product-менеджер голосового помощника «Роботел» АО «Уфанет» Анастасия Ульянова.

Для бизнеса голосовой помощник открывает больше возможностей, чем просто рассылка.

— Использование голосового помощника выгоднее, чем СМС-рассылка. Оплата идет только за клиентов, взявших трубку, можно задавать несколько вопросов в рамках одного диалога с клиентом, то есть нет ограничения по объему, как в СМС. В случае с нашим продуктом минута работы голосового помощника стоит всего 0,5 рубля. Как показывает опыт компании «Уфанет», где мы применяем собственную разработку, клиенты охотнее общаются по телефону, чем читают СМС или те же push-уведомления в мобильном приложении, — добавляет Анастасия Ульянова.

— Виртуальные помощники с функцией распознавания и синтезирования речи сейчас широко применяются как в сфере услуг, так и в b2b-сегменте. Продвинутые версии, такие как VoiceBox от компании МТТ («дочка» МТС), могут с одинаковой легкостью подтверждать бронь в отеле, описывать устройство сварочного аппарата, принимать заявку на ремонт оборудования или опрашивать клиентов, довольны ли они качеством услуг. Весной этого года наша компания внедрила голосового робота для сервиса Dostavista. Робот автоматизировал инструктаж курьеров, которые подключены к услуге доставки товаров наложенным платежом. Это позволило снизить нагрузку на операторов контактного центра. Благодаря голосовому роботу Dostavista сократил расходы на инструктаж курьеров на 30%, — добавляет Егор Фисюк.— Особой популярностью услуга пользуется в сфере медицины, так как способна заменить работу оператора колл-центра, записывая пациентов на прием или отменяя его, тем самым освобождая сотрудников от рутины. Сейчас голосовой помощник успешно работает в сфере ЖКХ, собирая данные приборов учета. Например, в 2021 году эту услугу подключили Башкирские распределительные тепловые сети. Компания автоматизировала сбор обратной связи, прием жалоб, оповещение о ремонтных работах.

Человеку нужен человек

Несмотря на то, что голосовому помощнику сегодня можно доверить многое, большинство клиентов контакт-центров все равно предпочитают общаться с человеком. Так, по данным Teleperformance, живое общение выбирают 67% клиентов, а бота только 8%.

Опрошенные «ИТ» эксперты отмечают, что сложности возникают с обучением и поддержкой таких ботов. Сегодня к голосовым помощникам множество вопросов: от уровня эмпатии до сохранности данных.

— У голосовых помощников еще не до конца наработана база для того чтобы анализировать и отвечать на вопросы различной сложности. В первую очередь это связано с использованием аналитических систем и уровнем сложности их аналитики. Поэтому клиенты считают, что «живой человек» лучше справится с задачей, чем голосовой помощник, — объясняет профессор департамента бизнес-информатики Высшей школы бизнеса ВШЭ Михаил Комаров.

— В основе голосовых помощников лежат алгоритмы искусственного интеллекта, из-за чего возникает ряд проблем. Во-первых, возникают вопросы о том, как оценить качество и объем информации, которую потребители получают при совершении сделки путем голосового сигнала через умные устройства; как потребитель может оценить достоверность, доступность и своевременность информации, — рассуждает руководитель Российского центра компетенций и анализа стандартов ОЭСР РАНХиГС Антонина Левашенко. — Во-вторых, одним из слабых мест голосовых помощников является процесс использования персональных данных. Цифровые помощники используют огромное количество потребительских данных, чтобы постоянно улучшать и персонализировать свой сервис. Это, с одной стороны, может принести пользу. Например, за счет предоставления рекомендаций по продуктам, соответствующих потребностям и предпочтениям пользователей. Но с другой стороны, это также создает потенциальные риски для конфиденциальности и безопасности данных. В частности, потребители могут не знать о количестве и типе собираемой о них информации, а также о том, как такие данные используются цифровыми помощниками или третьими лицами.

Важность баланса

Не все опрошенные «ИТ» компании планируют подключать голосовых помощников: некоторые передают им только часть функций, другие вообще отказываются от них.

— Голосовому помощнику можно передать далеко не все функции, — говорит руководитель единого колл-центра группы «Самолет» Андрей Голомыслов. — В первую очередь мы думаем об удобстве сервисов для клиента, поэтому переводим процессы в режим автоматического обслуживания, когда понимаем, что это положительно повлияет на клиентский опыт и оценку удовлетворенности. Боты и голосовые помощники используются при типовых обращениях, которые не требуют обязательного участия человека и по которым боты могут полностью удовлетворить запрос клиента. В основном это вопросы, которые касаются подачи типовых заявок жителей комплексов от группы «Самолет» на услуги управляющей компании. Вопросы по покупке недвижимости или нетиповые запросы на обслуживание содержат в себе множество деталей и нюансов, обсуждаемых в процессе диалога и влияющих на выбор, решение о покупке и, в итоге, на удовлетворенность клиентов, поэтому мы считаем, что живое общение с человеком— наиболее подходящий способ коммуникации.

— Мы используем голосовых помощников для напоминаний пациентам о приеме, а также для проведения опросов по качеству сервиса в клиниках: остался ли пациент доволен работой наших сотрудников и т.д. Это позволило нам сократить в два раза работу операторов с исходящими звонками. Безусловно, пациенты предпочитают живое общение, но и к голосовым помощникам относятся хорошо: большая часть дает обратную связь и отвечает на вопросы, — рассказывает заместитель генерального директора по сервису сети клиник «Промедицина» Лилия Назирова.

— Несомненно, у голосовых помощников множество преимуществ. В первую очередь, с экономической стороны — как правило, аренда сервисов в разы ниже заработанной платы сотрудника колл-центра, они не болеют, работают 365 дней в году без перерыва на обед или сон, исключают человеческий фактор, но именно в нашем случае человеческий фактор очень важен. Нам важно услышать гостя и понимать его настроение. Поэтому мы приняли решение, что с гостями будут общаться только люди. Правда, есть исключение: в ресторане «Разжигатели» в нерабочее время отвечает робот-официант Валя, однако это органично вписывается в концепцию. К слову, Валя ведет свой блог в соцсетях, так что это даже более чем органично,— рассказывает операционный директор сети ресторанов «Лидер Групп» Руслан Латыпов.

Мария Булаева