Голосовые помощники и ассистенты, «умные» обзвоны, чат-боты, бытовые устройства с функцией распознавания речи и другие «умности» уже никого не удивляют. Чем привычнее голосовые роботы для пользователей, тем большее применение они находят в сфере бизнеса. Ведь то, что для «юзера» удобно и функционально, для бизнеса еще и помогает экономить время сотрудников, а значит, и деньги.

Для организации, которой нужен голосовой помощник, существует два варианта решения задачи: приобрести готовый программный продукт или разработать собственный. У каждого варианта свои «плюсы» и «минусы»: стоимость, возможность «тонкой» настройки функционала под себя, интеграция с существующей CRM-системой и др.

«Уфанет», провайдер, системный интегратор и вендор «умных» решений из Башкортостана, разработал собственный колл-центр с голосовым помощником «Роботел», оснащенный функцией распознавания речи.

Все свои разработки «Уфанет», в первую очередь, внедряет в собственные бизнес-процессы.

— Стандартная ситуация из ежедневной провайдерской «рутины», — рассказывает руководитель направления B2B-продаж компании «Уфанет» Артем Смидюк. — Наш колл-центр ежемесячно принимает более 250 000 обращений, в некоторые месяцы их больше. Сейчас «Уфанет» есть в более чем 300 населенных пунктах семи регионов России, и наша география продолжает расширяться. Это значит, что для обработки звонков и чатов необходимо постоянно увеличивать штат специалистов «первой линии». Львиную долю звонков занимают вопросы про текущий баланс, люди подключают «Кредит доверия», если не могут оплатить услуги здесь и сейчас, кому-то нужно вспомнить номер договора, кто-то забыл, на какое время назначен выезд нашего специалиста… Все эти, по сути, простые обращения требуют затрат времени операторов.

В сентябре 2021 года в «Уфанет» было принято решение опробовать на колл-центре собственную разработку — голосовой помощник «Роботел». Программа с функцией аналитики речи помогает колл-центру организовать автоматическую обработку звонков и связать производимые действия с CRM-системой.

Первой задачей «Роботел» в «Уфанет» стала отработка спам-звонков (например, рекламных обзвонов или звонков-«сбросов»). Для «робота» такие звонки не создают трудностей, а вот живой оператор тратит на них свое время, пока на линии ожидают обращения реальных абонентов.

— С этой задачей «Роботел» справился на «отлично», — рассказывает куратор услуги Анастасия Ульянова. — Постепенно перечень его функций в нашем колл-центре стал расширяться.

Сейчас «Роботел» помогает абонентам провайдера, не дожидаясь ответа оператора:

• узнать свой номер договора;
• уточнить текущий баланс на счете;
• подключить «Кредит доверия»;
• убедиться, что деньги поступили на счет, если оплата уже была внесена ранее;
• вспомнить, на какую дату и время назначен приезд на дом сервис-инженера компании;
• кроме того, «Роботел» оповестит об аварийной ситуации в сети, а при обращении с вопросами о низкой скорости интернета или плохой «картинке» кабельного ТВ самостоятельно продиагностирует линию без участия оператора.

— В любом случае, если «Роботел» не может найти для звонящего исчерпывающее решение, он переключит на сотрудника, — добавляет Анастасия Ульянова.— Список «типовых» вопросов абонентов, где участие живого оператора потенциально не требуется, пополняется ежемесячно. Этим у нас в компании занимается отдельная проектная команда. Вторая проектная команда непосредственно развивает саму услугу «Роботел» исходя из обратной связи и задач наших клиентов: больниц, частных клиник, салонов красоты, фитнес-центров, интернет-магазинов, служб доставки, УЖХ, ресурсных организаций и др.

— За август «Роботел» принял более 93 000 звонков, — уточняет Артем Смидюк. — Это 31,3% всех обращений в колл-центр. Такое число звонков пропорционально рабочему времени примерно 88 специалистов. В «обычных» условиях всем им необходимо было бы организовать рабочее место, провести обучение и платить ежемесячную заработную плату!

Руководители колл-центра не тратят время на прослушивание каждого звонка с целью контроля качества обслуживания или исследования входящего потока обращений. «Роботел» умеет распознавать и анализировать речь: любой звонок можно прочитать в виде текстовой расшифровки в личном кабинете. В расшифровке доступен поиск по ключевым словам. Клиент может включить функцию информирования о том, что в разговоре было упомянуто то или иное слово — уведомление об этом поступит к нему в мессенджер Telegram. Идеальный способ получить почти мгновенный «звоночек» о том, что происходит конфликтная ситуация или, наоборот, клиент интересуется конкретными услугами и предложениями.

Полезные «умения» голосового помощника «Роботел» не исчерпываются обработкой входящего потока обращений.

— Как показывает опыт работы наших B2B-клиентов, одной из самых трудозатратных операций для специалистов всегда был и будет обзвон, — продолжает Артем Смидюк. — Будь то информирование о новинках, обзвон с целью сбора обратной связи после покупки или визита в заведение или информирование должников об отключении услуги. Вдвойне тяжело заниматься обзвонами менеджерам, которые в офисе совмещают это с другими задачами. При этом руководителю подчас сложно выделить средства для найма дополнительного сотрудника исключительно для обзвонов. Согласитесь, каждому из нас, как клиенту, не очень приятно было бы слышать в конце рабочего дня в телефонной трубке голос уставшего и вымотанного менеджера, который успел до нас пообщаться с сотней-другой клиентов. А вот бизнес без таких дополнительных и регулярных касаний с клиентом вряд ли может полноценно функционировать.

Чтобы организовать обзвон с помощью голосового помощника «Роботел», не нужно обладать какими-то специальными знаниями и навыками. Все необходимое Уфанет уже продумал и «вшил» в личный кабинет программного комплекса.

Анастасия Ульянова, куратор услуги «Телефония для B2B» и программного комплекса «Роботел»:

— Для создания обзвона достаточно следовать инструкциям в личном кабинете. Загрузите базу номеров, пропишите текст ролика для обзвона или загрузите готовый ролик, настройте сценарий общения робота с клиентом и… ожидайте результатов! Голосовой помощник «Роботел» одновременно обзванивает несколько клиентов, общается по созданному сценарию, формирует отчет с ответами сразу после звонка и записывает результаты обзвона в CRM-систему компании. Чтобы проанализировать результаты обзвона и сделать необходимые выводы, достаточно просто вернуться в личный кабинет. Наша услуга начала набирать популярность во время пандемии. Бизнес стал ощутимо оптимизировать затраты, а задач при этом меньше не стало, напротив, удержание существующих клиентов и привлечение новых стали необходимы, как никогда прежде. Самыми популярными сценариями использования нашей услуги при обзвоне стали приглашение на вакцинацию от коронавируса, подтверждение записи на прием, подтверждение времени получения заказа, также много кто настраивал перезвон по заявкам с сайта, электронной почты, информирование клиентов о наступающем сроке внесения абонентской платы или истечении клубной карты.

— Иногда затянувшийся обеденный перерыв может стоить бизнесу нескольких упущенных заявок по телефону. Голосовой помощник умеет распределять звонки согласно расписанию, он организует перевод звонка с одного оператора на следующего свободного, если первый занят или не отвечает... Ваши клиенты не услышат «занято». А если все-таки звонок был пропущен, то уведомление об этом робот отправит руководителю или собственнику бизнеса прямо в Telegram.

Программный комплекс «Роботел» можно подключить на номера любого оператора связи. Абонентская плата за 1 пользователя — от 349 руб./мес., стоимость минуты голосового помощника — 0,5 руб. Более подробно расскажут специалисты Уфанет по телефонам: 09388 (бесплатно с МТС, Билайн, МегаФон), (347) 290-04-05, robotel.ufanet.ru.

До 31 октября 2022 г. по промокоду «Уфанет+» вы получите скидку 50% на абонентскую плату на 3 месяца пользования услугой и сможете протестировать эффективность голосового помощника, созданного в Уфе, на себе!

АО «Уфанет»