Почему жильцы недовольны обслуживанием управляющих компаний

Более половины россиян недовольны качеством работы управляющей их многоквартирным домом организации. Исходно проблема низкого сервиса кроется в низкой маржинальности этого бизнеса, но сами граждане считают, что управляющие компании, поднимая тарифы, пытаются их обмануть. На этом фоне инициативные собственники квартир хотят взять управление в свои руки и пытаются добиться наделения их функциями, которые пока доступны только профессиональным компаниям.

Оштрафовать самого себя

В распоряжении «Ъ-Дома» оказался опрос россиян об оценке качества услуг управляющих компаний (УК) и товариществ собственников жилья (ТСЖ), которые занимаются управлением многоквартирными домами. Согласно отчету «Домиленда», 51% респондентов признались, что не знают, как связаться с представителями УК и ТСЖ, 11% россиян считают, что общаются с сотрудниками таких компаний «как будто на разных языках», 10% боятся нарваться на очередную грубость, 8% чувствуют неудобство и не хотят напрягать своими вопросами, 2% боятся представителей управляющей компании. И только 18% опрошенных удовлетворены работой сотрудников УК и ТСЖ. По данным опроса Ассоциации компаний, обслуживающих недвижимость, больше половины граждан России недовольны качеством услуг управляющих организаций.

На сегодняшний день более трети всех обращений в надзорные и контролирующие органы по вопросам ЖКХ в России — это жалобы на качество услуг управляющих компаний, отмечает первый зампред комитета Госдумы по строительству и ЖКХ Владимир Кошелев. Но решить возникающие проблемы таким образом едва ли возможно. На бездействие органов жилищного надзора также поступают массовые жалобы граждан, добавляет независимый эксперт в сфере ЖКХ Сергей Креков.

При явном бездействии УК, Госжилинспекции или Роспотребнадзора всегда можно обратиться в местную администрацию или к депутатам, а прокуратура нужна лишь в тех случаях, когда другие способы защиты уже использованы, рекомендует юрист Asterisk Вячеслав Климов. Суд, продолжает он,— это более долгий и затратный процесс, и туда лучше обращаться тогда, когда спор явно в пользу жильца, а его требования обоснованны. При этом стоит понимать, что штрафы, наложенные на УК и ТСЖ, будут выплачены из денег, собранных с жителей этого дома, напоминает господин Креков.

Выбор УК или ТСЖ зачастую навязан гражданам, полагает Сергей Креков. На рынке обслуживания многоквартирных домов отсутствует классический принцип выбора услуги по соотношению «цена-качество», поскольку при выборе УК не используются тендеры, позволяющие определять рыночную стоимость услуги, говорит он. Более половины домов в РФ управляется компаниями, выбранными по результатам проведенных муниципальными властями конкурсов, которые не предполагают ценовой конкуренции, а поскольку цена обслуживания никак не связана с качеством, отсюда и хронические претензии граждан, поясняет эксперт. Владимир Кошелев, напротив, считает, что необходимо расширять возможности влияния региональной и муниципальной власти, дать им больше возможностей влиять на деятельность УК, чтобы власть могла диктовать правила игры на определенной территории, учитывая ее специфику.

Хочешь лучше — плати больше

Одна из причин низкого качества услуг УК заключается в том, что компании для роста своей прибыли используют только эффект объема, а не технологии, считает господин Кошелев. «Если у компании в управлении, например, шесть рядом стоящих жилых комплексов, обслуживаемых по сверхнизкой ставке 85 руб. за 1 кв. м, это означает, что УК использует распределенные ресурсы — мобильные бригады работников в локациях, чтобы сократить затраты»,— поясняет он. Эта финансовая модель не имеет ничего общего с управлением и эксплуатацией, ее можно назвать лишь реактивной эксплуатацией, которая работает по принципу латания дыр, а не созидания и увеличения срока службы дома, добавляет депутат. Основная задача УК — это оказание услуг для поддержания инженерных систем в работоспособном состоянии и надлежащее санитарное содержание территории, соглашается руководитель УК «Самолет» Андрей Ахинько.

Деятельность управляющих организаций по обслуживанию жилых домов нельзя оценивать как бизнес, так как в нем нет доходности, утверждает Сергей Креков. Нередко УК страдают от недобросовестных действий граждан, которые не платят за жилищно-коммунальные услуги (ЖКУ). В случае отсутствия платежа хотя бы от одной квартиры УК должна фактически кредитовать этого жителя, взяв на себя его обязательства по оплате, что порождает кассовые разрывы, которые могут стать причиной банкротства компании, поясняет господин Креков.

По данным Росстата, по итогам первого квартала 2022 года долги россиян за ЖКУ выросли до 804,5 млрд руб. Это на 7,6% больше, чем годом ранее, и такой рост стал рекордным. В августе текущего года замглавы Минстроя Алексей Ересько заявил, что часть долгов в сфере ЖКХ в России вернуть уже невозможно. Он оценил размер задолженности в 1,4 трлн руб.

Перечень обязательных работ управляющих организаций и требования к качеству их выполнения закреплены законодательно и представляют собой набор норм, буквальное выполнение которых при существующих тарифах приведет к разорению любой компании, продолжает эксперт. «Но если будет произведен перерасчет стоимости, позволяющий выполнить все эти требования, собственники откажутся платить»,— поясняет он. Проблема недофинансирования отрасли не только очевидна, но и может спровоцировать активность недобросовестных компаний, опасается операционный директор «ПИК-Комфорт» Илья Розанов.

Бывает и так, что недобросовестные управляющие компании наживаются на гражданах. Несмотря на введенное в 2014 году лицензирование УК (для получения лицензии их должностным лицам необходимо подтвердить квалификацию, отсутствие судимости и сведений о них в реестре дисквалифицированных лиц), управдомы продолжают наживаться на жильцах многоквартирных домов. Схема выглядит следующим образом: УК собирает плату с собственников жилья за коммунальные услуги, параллельно экономя на обслуживании и текущем ремонте их имущества и накапливая задолженность перед поставщиками ресурсов, а затем банкротится. В процессе банкротства такие компании продолжают собирать с жильцов плату, но вместо погашения долгов эти деньги «теряются».

На эту проблему уже обратили внимание власти. В июле первый зампред комитета Совета федерации по госстроительству Ирина Рукавишникова внесла в Госдуму проект закона «О внесении изменений в статьи 193 и 195 Жилищного кодекса». Документ предлагает включать в реестр дисквалифицированных лиц не только руководителей, но и собственников управляющих компаний в ЖКХ, лицензии которых были аннулированы. Таким образом госорганы намерены решить проблему серийных банкротств в коммунальной отрасли.

Чтобы решить накопленные проблемы в сфере ЖКХ, необходимо признать, что нынешняя модель управления многоквартирными домами не работает, и сформировать новую систему правоотношений, базирующуюся на рыночных принципах конкуренции, считает Сергей Креков. CEO «Домиленд.Сервиса» Татьяна Волчкова считает, что можно добиться результатов и менее кардинальными методами. По ее мнению, цифровизация поменяет и рынок ЖКХ в целом, и работу отдельных УК, что позитивным образом скажется на сервисе и удовлетворенности потребителей ЖКУ. По данным «Домиленда», наличие целостной цифровой экосистемы позволяет сократить время реагирования на заявки жителей в два раза.

Решение большинства

Для того чтобы управлять своим домом, жилищное законодательство обязывает его жителей принимать решения большинством, что приводит к проблемам выработки коллегиальных решений и взаимодействия с УК, отмечает Сергей Креков. По его словам, особенно сложная ситуация в новостройках, где количество квартир исчисляется сотнями и даже тысячами: в подобных случаях не только невозможно договориться, как управлять своим домом, но и провести общее собрание собственников.

Собственники неохотно участвуют в принятии решений относительно управления домом. Это подтверждается результатами опроса «Домиленда». По подсчетам аналитиков, 71% собственников неохотно принимают участие в общественной жизни, еще 6% респондентов считают, что в их жилом комплексе каждый сам за себя. 14% жильцов довольны сплоченным коллективом дома и все проблемы решают без помощи представителей управляющих организаций, и только 9% опрошенных вместе с остальными собственниками выбрали и УК, и обслуживающий персонал и также сообща контролируют их работу.

Впрочем, подчеркивает Илья Розанов, в новостройках жители активно участвуют в решении вопросов, касающихся не только их дома, но и всего жилого комплекса. Товарищества собственников жилья, к примеру, действительно в последнее время стали особенно активно проявлять интерес к управлению имуществом.

Они хотят самостоятельно заниматься приемом в эксплуатацию домов. ТСЖ, у которых пока нет полномочий по приему здания в эксплуатацию, недовольны качеством строительства и считают, что управляющие компании, аффилированные с девелоперами, принимают объект со значительными дефектами. Застройщики оказались ожидаемо против такой инициативы и считают, что уровень потребительского терроризма может вырасти, а сроки передачи квартир — затягиваться на несколько месяцев.

Сейчас наиболее популярной формой управления домами в РФ является передача полномочий управляющим компаниям. По данным ГИС ЖКХ, в РФ более 948 тыс. многоквартирных домов, из которых 627 тыс. управляется профессиональными управляющими компаниями, 234 тыс.— непосредственно собственниками жилья и 53 тыс.— ТСЖ.

Дарья Андрианова