Колл-центры стали хуже обслуживать клиентов

В 2022 году качество обслуживания клиентов банков по телефону резко упало, свидетельствует исследование Naumen. Это может быть связано с усложнением актуальной финансовой повестки на фоне внешних санкций и внутренних ограничений. Вместе с тем банки активнее внедряют голосовых помощников и чат-боты. Клиенты их не слишком любят, но банкирам таким образом удается снижать расходы.

“Ъ” ознакомился с исследованием Naumen, согласно которому качество обслуживания банковских клиентов по телефону в 2022 году серьезно упало и находится на самом низком уровне за пять лет уровне. Так, доля звонков, в которых вопрос клиента решили с первого раза на первой или второй линии, сократилась на 7 п. п., до 92%. Увеличилось и время ожидания ответа на звонок: доля принятых звонков в первые 90 секунд упала на 8 п. п., до 69%.

Аналитики называют возможной причиной ухудшения качества обслуживания усложнение задач: появление массы острых и актуальных вопросов, которые в этом году появились в исследовании и реальной жизни. Это переводы за границу и работа SWIFT, комиссии на получение валютных переводов, санкционные ограничения по картам и др. Сотрудники банков пока могут с ними хуже справляться, отмечает глава направления исследований клиентского сервиса Naumen Валерия Чижикова.

Вместе с тем банки все активнее внедряют в клиентском обслуживании роботов: сейчас их использует почти каждая четвертая организация (23%), тогда как год назад таких было только 18%. Но несмотря на расширение проникновения этого канала, его уровень отдачи невысок. Выросло и число банков, использующих голосовых помощников для обработки входящих звонков — с 10% в 2021 году до 16% в 2022 году.

В последние годы нагрузка на дистанционные формы обслуживания очень сильно растет, отмечает руководитель группы по работе с финансовыми институтами компании ДРТ (бывшая Deloitte) Максим Налютин. По его словам, есть два типа голосовых помощников, используемых банками для обработки входящих звонков. «Старая технология — это голосовое самообслуживание, где клиент попадает в меню и получает стандартизированную информацию,— поясняет эксперт.— Более интеллектуальное и современное решение — голосовой чат-бот, обладающий синтезом речи и способный отвечать на менее стандартные вопросы». По его словам, боты могут взаимодействовать в режиме живого диалога с клиентом и позволяют как предоставлять информацию, так и совершать операции с продуктами. «С точки зрения банка консультация с помощью робота стоит дешевле, чем консультация живого человека»,— подчеркивает Максим Налютин.

Большинство клиентов по-прежнему предпочитает связываться с банком по телефону, указывают в ПСБ, а голосовые помощники экономят время. В банке на долю звонков в контактный центр приходится примерно 60% обращений. Основной минус роботов в том, что они не могут полностью заменить людей. «Во-первых, нужно нанять первоклассных специалистов по разработке, иметь отлаженные процессы, иметь нужную архитектуру и понимание базы,— поясняют в Альфа-банке.— Во-вторых, нужно глубокое понимание своих продуктов».

Эксперты полагают, что банки продолжат инвестиции в развитие удаленных каналов.

По мнению партнера группы компаний Б1 (ранее — EY в России) Геннадия Шинина, банки не будут жертвовать клиентским сервисом, во всяком случае, в разумно обозримой перспективе. «В стране достаточно большое количество финансовых институтов,— отмечает эксперт.— В условиях ориентации преимущественно на внутренний рынок конкуренция будет возрастать. И сейчас многие банки, напротив, продолжают работу по совершенствованию клиентских путей в контексте жесткой конкуренции в рознице».

Ольга Шерункова