«ТНС энерго» повышает качество предоставления услуг потребителям

По результатам 2022 года Группа компаний «ТНС энерго» признана одной из лучших среди корпоративных заказчиков и стала обладателем высшей оценки — сертификата высокой прозрачности. Это говорит, в частности, о том, что компания провела серьезную модернизацию своего оборудования и существенно повысила уровень предоставления услуг своим потребителям.

Интеллектуальные отношения

Организационный комитет проекта «Национальный рейтинг прозрачности закупок» проанализировал заявки 336 участников рейтинга. По результатам анализа ГК «ТНС энерго» заняла 16-е место из 98 в классе корпоративных закупщиков, поднявшись по сравнению с прошлым годом на 3 позиции. Как пояснили в «ТНС энерго», это свидетельствует о высоких показателях эффективности компании в сфере закупочной деятельности. «Наша закупочная деятельность направлена на реализацию конкретных задач, обеспечивающих необходимый уровень предоставления услуг многомиллионной аудитории наших клиентов,— сказала генеральный директор ПАО "ГК «ТНС энерго»" Елена Стельнова.— Мы совершенствуем онлайн-сервисы, обеспечиваем развитие интеллектуального учета в многоквартирных домах, повсеместно модернизируем оборудование для оперативного взаимодействия с потребителями».

Группа компаний «ТНС энерго» — один из крупнейших энергосбытовых холдингов России. Предприятие управляет десятью энергосбытовыми компаниями, которые имеют статус гарантирующего поставщика в 11 регионах страны, среди которых Воронежская, Ярославская, Тульская, Пензенская области, а также Карелия, Кубань, Марий Эл и другие регионы. Компания поставляет электроэнергию более чем для 21 млн человек, что составляет более десятой части населения страны.

Именно поэтому модернизация материальной базы компании и цифровизация производственных процессов считается одной из главных задач последних лет. В 2022 году «ТНС энерго» начало масштабную программу по установке интеллектуальных систем учета потребляемой электроэнергии в многоквартирных домах регионов на всех территориях своего присутствия. В короткие сроки было установлено более 58 тыс. приборов учета. Притом что в программу перевода региональных потребителей на интеллектуальный учет электроэнергии «ТНС энерго» было инвестировано 687,7 млн руб., потребителю она обходится совершенно бесплатно — необходим лишь доступ специалистов к месту установки новых электросчетчиков. В 2023 году «ТНС энерго» намерено продолжать повышать уровень «интеллекта» энергосбытовых систем учета во всех регионах своего присутствия.

Коммуникативные стандарты

Проблема неплатежей не нова для сферы энергопотребления. К решению этого вопроса в компании «ТНС энерго» подходят комплексно. С одной стороны, в рамках «оцифровки» систем учета «ТНС энерго» активно сотрудничает с сетевыми региональными компаниями в сфере повышения качества услуг и решения стратегических задач, с другой — выявляет и пресекает факты энерговоровства. По статистике компании всего за 2022 год составлено 725 актов безучетного потребления на сумму 435 млн руб. и на объем электроэнергии 52,6 млн кВт•ч. В таких случаях материалы передают в правоохранительные органы и в суд, по решению которых нарушителю может грозить даже уголовная ответственность. Также компания работает с потребителями, которые самовольно подключаются к электросетям после введения режима ограничения ресурса за долги. Совместно с сетевой компанией «ТНС энерго» проводит рейды по «отключенцам».

Помимо этого энергетики работают и со «скрытыми коммерсантами». Для выявления нецелевого использования электроэнергии сотрудники компании проводят постоянные рейды по объектам, в отношении которых есть подозрения на незаконное использование электроэнергии — не для коммунально-бытовых нужд, как изначально заявлено, а для коммерческой деятельности. Всего за 2022 год выявлено около 1,3 тыс. потребителей, использующих электроэнергию в коммерческих целях и рассчитывающихся по тарифу «население». Например, «скрытые коммерсанты» были выявлены сотрудниками «ТНС энерго» в Великом Новгороде. Владельцы туристического комплекса рассчитывались за потребленную электроэнергию как бытовые потребители, а потребляли — как объект коммерческой деятельности. В итоге документы были переданы в правоохранительные органы, и после тщательных проверок суд обязал «скрытых коммерсантов» выплатить более 196 тыс. руб. штрафов за нецелевое использование электроэнергии.

«Для жителей регионов "ТНС энерго" олицетворяет собой всю энергосистему. Именно работники энергосбытовых компаний стоят на передовой, решая вопросы и проблемы потребителей,— поясняет Елена Стельнова.— В связи с этим постоянно ведется работа по совершенствованию стандартов обслуживания клиентов, модернизации оборудования, развитию интерактивных сервисов».

Одна из целей внедрения цифровых технологий, которой в «ТНС энерго» уделяется особое внимание,— обеспечение непрерывной коммуникации с клиентом вне зависимости от того, какой способ взаимодействия с компанией он выбрал. Жителям регионов необязательно посещать офисы компании: передать показания, оплатить потребленную электроэнергию, задать вопрос, заключить договор энергоснабжения или получить любой иной документ — все это можно сделать через официальные сайты дочерних обществ «ТНС энерго», в личном кабинете или мобильном приложении. Так, личный кабинет «ТНС энерго», который также доступен через мобильное приложение, насчитывает сегодня уже более 1,6 млн пользователей. Но ответ клиент может получить и другими способами, например позвонив специалистам контакт-центра или посетив офис обслуживания. На получение ответа от компании при письменном обращении клиента закон отводит 30 дней, но специалисты «ТНС энерго» выстроили алгоритм обработки запросов так, что потребитель получает ответ уже в течение пяти-шести дней. Поэтому компании удается обрабатывать огромное количество запросов и обращений: только за 2022 год Группа компаний обработала более 868 тыс. обращений своих клиентов.

Профессиональные горизонты

Электронный документооборот также является важным аспектом в повышении качества обслуживания клиентов. Например, электронная квитанция — это полный аналог бумажного счета, только в электронном виде, который имеет сегодня такие преимущества, как оперативность получения, простота хранения, бесконтактный способ доставки и защита персональных данных. Подключая эту услугу, клиент может оформить получение сразу нескольких счетов на одну электронную почту и таким образом помочь своим родителям и пожилым родственникам, избавив их от необходимости ходить в банки и отделения связи для оплаты электроэнергии. По данным на декабрь 2022 года, количество пользователей электронной квитанции приблизилось к 1,5 млн.

Качество обслуживания потребителей — один из основных показателей в «ТНС энерго». Для оценки и совершенствования обслуживания в компании в нынешнем году был учрежден корпоративный конкурс профессионального мастерства «Энергия профессионалов». «За время проведения мероприятия мы получили более 55 тыс. анкет и почти 1,5 тыс. отзывов, в которых клиенты оценили качество обслуживания и качество предоставления услуг,— рассказали в пресс-службе компании.— Благодаря этому конкурсу число пользователей, использующих электронную квитанцию, увеличилось почти на 56 тыс., а рейтинг на онлайн-платформе 2ГИС в среднем вырос вдвое и приблизился к высшей отметке».

В «ТНС энерго» сформировался свой, особый подход в формировании кадровой политики. Во-первых, здесь считается, что для развития компании необходимы не только знания, с которыми сегодня приходит выпускник вуза, но и уровень его креативности. Поэтому проявление творческой инициативы в работе только приветствуется. Во-вторых, на предприятии уверены, что работа в сфере энергообеспечения открывает возможности молодому специалисту не только сделать успешную карьеру, но и стать обладателем профессиональных экспертных навыков самого высокого уровня. Поэтому сегодня «ТНС энерго» взаимодействует с 17 высшими учебными заведениями во всех регионах своего присутствия. И ежегодно сотни студентов проходят практику в холдинге, чтобы познакомиться с корпоративными требованиями и профессиональными стандартами и, вполне возможно, выбрать для себя карьеру в сфере энергетики.

Константин Анохин