Как уход иностранных производителей машин повлиял на обслуживание клиентов

Не отремонтировали гарантийную машину вовремя — требуйте новую! Опрошенные “Ъ FM” юристы отмечают, что, несмотря на санкции и проблемы с автозапчастями, закон на стороне потребителя. Если автомобиля нет, дилер обязан вернуть его рыночную стоимость. Под эту статью, к примеру, вполне может попасть компания Toyota Motor Corporation, которая в январе объявила отзыв более 47 тыс. машин, проданных в России за последние два года. И деталей, по мнению специалистов, на всех сразу просто не хватит. Как дилеры выкручиваются в условиях ухода иностранных автоконцернов? И можно ли добиться ремонта в срок? Выясняла Аэлита Курмукова.

Крупнейший отзыв за последние полгода — 47 тыс. машин Toyota Motor Corporation подлежат осмотру. В их числе Camry, Corolla, Land Cruiser 300, Land Cruiser Prado и почти 8 тыс. машин из линейки Lexus. У некоторых моделей проблемы с программным обеспечением. И, как следует из пресс-релиза компании, «существует вероятность, что в случае серьезной аварии, автомобиль не сможет принять обратный вызов от автоматизированной информсистемы экстренного реагирования».

В службе клиентской поддержки дали понять, что проблема решаема:

Но если работы по перепрошивке выполняются в день обращения, то с заменой деталей могут быть проблемы. Расходы в рамках отзывной кампании берет на себя автопроизводитель, но дилеры не успеют уложиться в 45 дней, говорят эксперты. Тем более когда речь идет о десятках тысяч машин.

До начала спецоперации в России работало 60 автомобильных брендов, 46 из которых ушли, не оставив практически ничего, отмечает вице-президент Ассоциации «Российские автомобильные дилеры» (РОАД) Алексей Подщеколдин: «Производители пришли на рынок, не подписали никаких правил, дистрибуторы взяли и ушли, никому ничего не выплатили, складов не создали.

И мы указывали на проблему — отсутствие исков дилеров к производителям. Выступал глава Роспотребнадзора, говорил о том, что проблем нет. Нам ответили, что это последний сучок, на котором мы сидим, и они сейчас хоть какие-то запчасти, пускай не вовремя, но поставляют».

Иностранные автоконцерны ушли, оставив гарантийное обслуживание. Но в январе 2023 года начали закрывать и доступ к сервисным базам. В этом списке Mercedes-Benz, Volkswagen, Jaguar и Land Rover. В итоге проблемы и у клиентов, и у дилеров, рассказал “Ъ FM” вице-президент Автомобильной сервисной ассоциации (АСА) Александр Казаченко:

«Человек потерял ключи от Mercedes-Benz S-класса 2022 года выпуска. Ключи попали в группу запасных частей в восьмом пакете санкций. Владелец немецкого авто не может его перепрограммировать, нет доступа. Обращались в Казахстан, потом отвезли знакомым в Турцию, турки вернули обратно с отказом, так как VIN автомобиля зарегистрирован как российский. Вот сейчас нашли товарищей из даркнета, которые за 300 тыс. руб. попытаются провести данную процедуру».

Ассоциация дилеров, как выяснил “Ъ FM”, подготовила проект закона об автомобильном ритейле, где приписаны обязанности захода в Россию и выхода иностранных автомобильных концернов. Уже несколько раз участник рынка обращались к правительству с просьбой увеличить гарантийный срок.

Но пока закон находится на стороне потребителя, резюмирует автоюрист Сергей Радько: «Сейчас, конечно, есть сложности с доставкой запчастей. Однако пока законом установлен срок, через который клиент может требовать у продавца устранить недостаток либо даже заменить автомобиль. Но если машину не заменят, потребитель вправе требовать возврата денежных средств, равных стоимости авто на момент обращения. Если раньше ваша машина стоила 2 млн руб, а теперь 6 млн руб., то именно эту сумму вам должны вернуть».

Понятно, что новый автомобиль той же, к примеру, немецкой тройки, уже не предложат. Его просто нельзя официально ввезти. Так что можно требовать деньги. Но дилеры просят правительство внести изменения в закон и учесть срок амортизации машины. Ответа пока нет. Так что прав у клиента сегодня больше, чем у сервисов. По гарантийному ремонту, если вдруг машина встала, оплату эвакуатора должен взять на себя дилер.

Новости в вашем ритме — Telegram-канал "Ъ FM".