Продавцам подключат звук
«Вымпелком» вложился в разработчика беджей с микрофоном
«Вымпелком» приобрел 20% разработчика аудиосистемы Voca Tech, использующейся для анализа качества обслуживания клиентов в ритейле. Перед объявлением о сделке российская структура компании перешла во владение казахстанской Dybys Tech, этот шаг в ней объясняют желанием выйти на рынок стран СНГ. Решения Voca Tech с 2019 года использует и Tele2, в «МегаФоне» же полагаются на систему видеоаналитики. Эксперты считают, что «Вымпелком» инвестировал в Voca Tech с расчетом на внедрение ее технологии в крупных сетях, где потребность в таких устройствах может исчисляться десятками тысяч.
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
В «Вымпелкоме» рассказали “Ъ”, что оператор приобрел 20% в головной структуре разработчиков системы речевой аналитики для розницы Voca Tech казахстанской ТОО Dybys Tech. Речь идет о системе, которая позволяет оценить разговоры сотрудников компании с клиентами с помощью беджей с микрофонами и технологией ASR (автоматическое распознавание голоса). Сумму сделки в «Вымпелкоме» не раскрыли.
Российское юрлицо Voca Tech (ООО «Вока-Тех») до 21 февраля принадлежало Андрей Гришкину (75%) и Бэлле Муталлаповой (25%). Выручка компании от продаж в 2021 году составила 62,2 млн руб., чистая прибыль — 39 млн руб. В рамках сделки актив мог быть оценен по мультипликатору 6–10 выручек за 2022 год, сказал источник “Ъ” в одном из венчурных фондов. «Исходя из выручки "Вока-Тех" за 2021 год, приобретенная "Вымпелкомом" доля могла стоить 74,6–124,4 млн руб.»,— отметил он.
В конце февраля 100% «Вока-Тех» были переданы казахстанской Dybys Tech. Представители Voca Tech не раскрыли, кому принадлежат оставшиеся 80% новой головной компании. Создание структуры в Казахстане они объяснили намерением развивать бизнес в СНГ.
В «Вымпелкоме» уточнили, что уже продают аудиобеджи Voca Tech компаниям разных секторов, а также проводили «пилот» по использованию их в некоторых офисах «Билайна» для корпоративных клиентов.
«В 2023 году планируется масштабировать решение на другие B2B-офисы»,— сообщили там. В компании не уточнили, будут ли использовать беджи в розничной сети.
В Tele2, которая еще в 2019 году начала оценивать качество работы сотрудников розницы с помощью Voca Tech, отметили, что к системе мониторинга «подключено более половины торговых точек». Директор по продажам «МегаФона» Давид Борзилов сказал, что компания не заинтересована во внедрении аудиобеджей в рознице: «для анализа качества клиентского сервиса мы используем другие инструменты, например видеоаналитику». В МТС отказались от комментариев.
Помимо решений Voca Tech рынок аудиобеджей в России представлен устройствами Speechmate компании notAnotherOne (51% принадлежит Yadro), SmartBadge — SberDevices (к 2023 году переименована в «СалютДевайсы» и выведена из-под владения Сбербанка). В январе «Ростех» сообщал о завершении пилотных проектов по использованию аудиобеджей «Октавы ДМ».
«В сегменте пока не присутствуют крупные игроки и миллиардные обороты, но динамика положительная,— говорит директор по разработке продукта Speechmate Виталий Китаев.— Наблюдается активный спрос от среднего и крупного бизнеса. Грамотные игроки уже привыкли к тому, что лучшие решения принимаются на основе данных, и в последние годы оцифровывали все что можно. Но одним из неоцифрованных, а следовательно, плохо контролируемых блоков остаются розничные продажи». В этом сегменте, добавляет топ-менеджер, «человеческий фактор до сих пор играет слишком сильную роль, поэтому понимающие менеджеры внедряют речевую аналитику».
Гендиректор «Infoline-Аналитики» Михаил Бурмистров считает, что аудиобеджи в ближайшие пару лет станут стандартным инструментом любых специалистов, взаимодействующих с клиентом.
«"Вымпелкому" целесообразно ориентировать его не только на собственную розницу — как бы то ни было, это всего несколько тысяч салонов. Есть ритейлеры, у которых потребность в таких устройствах может исчисляться десятками тысяч»,— говорит он. Рост популярности беджей, по его мнению, в значительной степени связан с расширением возможностей искусственного интеллекта в части эффективной расшифровки и анализа текста, а также сверки со скриптами.