Правительственные эксперты оценили клиентоцентричность ведомств

Из 264 федеральных услуг, оказываемых 62 ведомствами, лишь чуть более половины (54%) соответствуют принципам и стандартам клиентоцентричности. Такую экспресс-оценку по итогам самопроверки федеральных ведомств представил Аналитический центр (АЦ) при правительстве. К основной фазе реализации федерального проекта «Государство для людей», предусматривающего внедрение нового подхода госслужащих к оказанию услуг, власти приступили в этом году. Обещано, что впервые проведенная оценка клиентоцентричности ведомств станет отправной точкой для улучшения работы госсервисов.

Проектный офис по реализации федерального проекта «Государство для людей» — Аналитический центр при правительстве — провел экспресс-оценку осуществленной ведомствами самопроверки соответствия оказываемых ими услуг принципам и стандартам клиентоцентричности.

В АЦ проанализировали 264 услуги от 62 ведомств. Как следует из имеющихся у “Ъ” результатов этой работы, 10% услуг получили оценки Б+ («хорошо»), 44% — Б («удовлетворительно»), 23% — В («плохо») и столько же — Г («в критическом состоянии»).

Ни одна из услуг не удостоилась отметки «превосходно» и «отлично» (А+ и А).

По итогам этого впервые составленного «рейтинга» курирующий проект руководитель аппарата правительства и вице-премьер Дмитрий Григоренко поручил ведомствам повторно пройти самопроверку в отношении услуг, оцененных ниже «удовлетворительно», направить ее результаты в АЦ и затем утвердить «дорожные карты» по решению выявленных проблем.

Поясним, что с 2023 года этот проект (в его основу легла одна из 42 утвержденных инициатив социально-экономического развития РФ до 2030 года — «Клиентоцентричность») перешел в основную фазу реализации. Дмитрий Григоренко пояснял ранее, что речь идет об «изменении подходов государства к оказанию услуг не как к идеальному процессу, а как к достижению конечного результата в виде удовлетворенности гражданина». В 2022 году были приняты основные документы проекта: «Декларация ценностей» и три стандарта — «Государство для бизнеса», «Государство для людей» и «Стандарт для внутреннего клиента» (охватывает процессы внутриведомственного и межведомственного взаимодействия).

В прошлом году проект реализовался в пилотном режиме, в эксперименте участвовали восемь ведомств (в том числе Минэкономики, Минфин, Минцифры) и пять регионов (Московская, Липецкая, Тульская, Самарская и Нижегородская области). К 2023 году все ведомства приняли свои концепции внедрения клиентоцентричности (см. “Ъ” от 25 января), регионам эту работу еще предстоит провести. Для тестирования госуслуг также были открыты специальные лаборатории, задача которых — изучить клиентский путь при использовании госсервисов и при необходимости дать рекомендации по их доработке. Клиентоцентричность помимо прочего предполагает и изменение культуры и мышления госслужащих. Для решения этой непростой задачи предусмотрено обучение чиновников всех уровней.

Отметим, что внедрение принципа клиентоцентричности в деятельность госорганов — это фактически продолжение реформы госаппарата, проведенной правительством Михаила Мишустина в 2021 году.

Она предусматривала приведение к единому стандарту штата и организационной структуры ведомств, сокращение их центральных аппаратов на 5%, а территориальных органов — на 10% (в основном за счет вакансий при сохранении фонда оплаты труда). Как отмечал Дмитрий Григоренко, качество госуслуг является критерием оценки успеха проведенной реформы.

В рамках реализации инициативы о клиентоцентричности ведомства приступили к моделированию 24 приоритетных жизненных ситуаций («Многодетная семья», «Строительство индивидуального жилого дома», «Попадание в чрезвычайную ситуацию» и др.). Они включают в себя около 500 госуслуг — их перестроят в соответствии с принципами клиентоцентричности в первую очередь (укрупнят, исключат дублирование и пр.). Для выявления потребностей граждан и уровня их удовлетворенности госуслугами предусмотрены проведение мониторингов и налаживание обратной связи с пользователями. Ведомствам предстоит актуализировать госуслуги и сервисы в составе этих жизненных ситуаций и до конца года сформировать «дорожные карты» по их внедрению.

Венера Петрова