Наполовину удобные госуслуги
Правительственные эксперты оценили клиентоцентричность ведомств
Из 264 федеральных услуг, оказываемых 62 ведомствами, лишь чуть более половины (54%) соответствуют принципам и стандартам клиентоцентричности. Такую экспресс-оценку по итогам самопроверки федеральных ведомств представил Аналитический центр (АЦ) при правительстве. К основной фазе реализации федерального проекта «Государство для людей», предусматривающего внедрение нового подхода госслужащих к оказанию услуг, власти приступили в этом году. Обещано, что впервые проведенная оценка клиентоцентричности ведомств станет отправной точкой для улучшения работы госсервисов.
Глава аппарата Белого дома Дмитрий Григоренко хочет сначала получить от ведомств внятные описания целей их работы, а затем добиться их трансформации в то, что нужно получателям госуслуг
Фото: Александра Степанова, Коммерсантъ
Проектный офис по реализации федерального проекта «Государство для людей» — Аналитический центр при правительстве — провел экспресс-оценку осуществленной ведомствами самопроверки соответствия оказываемых ими услуг принципам и стандартам клиентоцентричности.
В АЦ проанализировали 264 услуги от 62 ведомств. Как следует из имеющихся у “Ъ” результатов этой работы, 10% услуг получили оценки Б+ («хорошо»), 44% — Б («удовлетворительно»), 23% — В («плохо») и столько же — Г («в критическом состоянии»).
Ни одна из услуг не удостоилась отметки «превосходно» и «отлично» (А+ и А).
По итогам этого впервые составленного «рейтинга» курирующий проект руководитель аппарата правительства и вице-премьер Дмитрий Григоренко поручил ведомствам повторно пройти самопроверку в отношении услуг, оцененных ниже «удовлетворительно», направить ее результаты в АЦ и затем утвердить «дорожные карты» по решению выявленных проблем.
Поясним, что с 2023 года этот проект (в его основу легла одна из 42 утвержденных инициатив социально-экономического развития РФ до 2030 года — «Клиентоцентричность») перешел в основную фазу реализации. Дмитрий Григоренко пояснял ранее, что речь идет об «изменении подходов государства к оказанию услуг не как к идеальному процессу, а как к достижению конечного результата в виде удовлетворенности гражданина». В 2022 году были приняты основные документы проекта: «Декларация ценностей» и три стандарта — «Государство для бизнеса», «Государство для людей» и «Стандарт для внутреннего клиента» (охватывает процессы внутриведомственного и межведомственного взаимодействия).
В прошлом году проект реализовался в пилотном режиме, в эксперименте участвовали восемь ведомств (в том числе Минэкономики, Минфин, Минцифры) и пять регионов (Московская, Липецкая, Тульская, Самарская и Нижегородская области). К 2023 году все ведомства приняли свои концепции внедрения клиентоцентричности (см. “Ъ” от 25 января), регионам эту работу еще предстоит провести. Для тестирования госуслуг также были открыты специальные лаборатории, задача которых — изучить клиентский путь при использовании госсервисов и при необходимости дать рекомендации по их доработке. Клиентоцентричность помимо прочего предполагает и изменение культуры и мышления госслужащих. Для решения этой непростой задачи предусмотрено обучение чиновников всех уровней.
Отметим, что внедрение принципа клиентоцентричности в деятельность госорганов — это фактически продолжение реформы госаппарата, проведенной правительством Михаила Мишустина в 2021 году.
Она предусматривала приведение к единому стандарту штата и организационной структуры ведомств, сокращение их центральных аппаратов на 5%, а территориальных органов — на 10% (в основном за счет вакансий при сохранении фонда оплаты труда). Как отмечал Дмитрий Григоренко, качество госуслуг является критерием оценки успеха проведенной реформы.
В рамках реализации инициативы о клиентоцентричности ведомства приступили к моделированию 24 приоритетных жизненных ситуаций («Многодетная семья», «Строительство индивидуального жилого дома», «Попадание в чрезвычайную ситуацию» и др.). Они включают в себя около 500 госуслуг — их перестроят в соответствии с принципами клиентоцентричности в первую очередь (укрупнят, исключат дублирование и пр.). Для выявления потребностей граждан и уровня их удовлетворенности госуслугами предусмотрены проведение мониторингов и налаживание обратной связи с пользователями. Ведомствам предстоит актуализировать госуслуги и сервисы в составе этих жизненных ситуаций и до конца года сформировать «дорожные карты» по их внедрению.