Александра Мерцалова о противостоянии бизнеса с потребителями

Популяризированный основателем британского универмага Selfridges Гарри Селфриджем лозунг «клиент всегда прав» мог бы претендовать на титул одного из самых оспариваемых в бизнес-литературе. Всегда существуют оговорки: клиент может быть совсем неправ, действовать из вредности или же оказаться «потребителем-террористом». Именно существование последних давно доказывают застройщики жилья. И, кажется, у них получилось. Такой вывод можно сделать из заявления главы комитета Госдумы по строительству и ЖКХ Сергея Пахомова, сообщившего, что работа над законопроектом, ограничивающим «потребительский терроризм» в отношении застройщиков при сдаче жилья, завершена. Документ готов к внесению в Госдуму, и Минстрой уже со всем согласен.

Документ ограничит возможность дольщиков обращаться в суд при приеме квартир. Найдя в сданном жилье недочеты, покупатель сначала должен будет написать жалобу девелоперу, тот закажет экспертизу, а после получит 20 дней на устранение недочетов. Сейчас дольщик может сразу добиваться компенсации в суде, что создает проблемы девелоперам. «Сдаешь 2 тыс. квартир, и у тебя 195 исков на что угодно, хоть на текущий кран»,— цитирует ТАСС президента Национального объединения застройщиков жилья Леонида Казинца. Вопрос, стоит ли сдавать жилье с текущим краном, риторический — построить идеально, конечно, не всегда возможно.

От «потребителей-террористов» страдают не только застройщики: операторы маркетплейсов сталкиваются с подменами при возврате, офлайн-ритейлерам нередко приходится принимать обратно использованные вещи. Именно после громких судебных процессов на стаканчиках с напитками появляются предупреждения «Осторожно, горячо!», а на бытовой технике — комичные, на первый взгляд, рекомендации не сушить в ней домашних животных. Непросто приходится рестораторам, турагентам, салонам красоты, да и всем сферам, которым так или иначе приходится соприкасаться с потребителями. Стремление властей в этой ситуации оградить от «потребителей-террористов» только застройщиков вполне может открыть ящик Пандоры остальным отраслям. Чем они хуже?

Вероятно, в законодательстве есть перекос в пользу интересов потребителей. Но попытка избавиться от него может создать другой перекос, уже в пользу поставщиков товаров и услуг, что создаст сложности не только самим потребителям, но и бизнесу. Ведь недовольные клиенты и их раздраженные посты в соцсетях для производителей и продавцов зачастую несут имиджевые потери. А для тех же застройщиков речь может пойти об усилении конкуренции с вторичным рынком. Ведь стимулов рисковать, вкладываясь в приобретение жилья в новостройках, у потребителей будет еще меньше.