На страховом рынке отмечена позитивная тенденция к снижению числа жалоб со стороны граждан на страховщиков

Данные 2022 года и первого квартала текущего года свидетельствуют об устойчивой тенденции к снижению количества жалоб клиентов на страховые компании. Специалисты Банка России полагают, что сокращению числа жалоб способствовали ряд регулятивных изменений, деятельность института финансового уполномоченного, расширение поведенческого надзора, в частности контрольные закупки договоров ОСАГО по стране.

Финомбудсмен в действии

Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин сообщил, что в 2022 году количество обращений в отношении участников страхового рынка сократилось на 16,4%, до 135 129 жалоб. Основную долю составляют споры по ОСАГО, число которых также сократилось на 14%, до 106 013 жалоб за год. «Одной из ключевых причин сокращения является действие претензионной стадии, в рамках которой потребитель по закону должен обратиться с претензией сначала к самой финансовой организации. Финансовые организации используют эту возможность, чтобы не доводить спор до финансового уполномоченного и не нести дополнительные издержки в виде платы за работу финансового уполномоченного»,— пояснил Юрий Воронин.

Банк России и страховое сообщество отмечают позитивное влияние на защиту прав потребителей страховых услуг действия института финансового уполномоченного, который начал свою работу в 2018 году. Финомбудсмен в обязательном досудебном порядке бесплатно и быстро, в отличие от суда, рассматривает (средний срок — 16 дней) обращения потребителей денежного характера с требованиями до 500 тыс. руб., за исключением ОСАГО, где лимит не установлен. Без этой инстанции суд не примет иск потребителя к рассмотрению.

И вице-президент Всероссийского союза страховщиков (ВСС) Сергей Ефремов отмечает, что с введением института финомбудсмена страховые компании вынуждены принимать более взвешенные решения о рассмотрении претензий страхователей, поскольку потребителю стало значительно проще выразить свое несогласие с решением страховщика путем обращения к финансовому уполномоченному, причем в более короткие сроки, нежели через судебные инстанции, и без дополнительных финансовых затрат. При этом отдельной общей статистики по урегулированию споров на претензионной стадии нет, но компании ведут такой учет, поскольку он важен для оценки качества урегулирования убытков.

Введение института особенно повлияло на защиту прав реальных потребителей, а не скрытых представителей — так называемых автоюристов: им как раз пришлось «подвинуться», отмечает начальник управления досудебного урегулирования и взаимодействия с финансовым уполномоченным в «РЕСО-Гарантии» Елена Гринберг.

Благодаря урегулированию споров на досудебной стадии снизилась и нагрузка на судебную систему, отмечают в Банке России. По данным Судебного департамента при Верховном суде Российской Федерации, количество поступивших в 2021 году дел по спорам, связанным со взысканием страхового возмещения, более чем в три раза ниже, чем в 2018-м (108 213 против 325 488). В 2022-м их число дел составило 101 771.

Деятельность службы финомбудсмена выявила правовую проблематику. Страховые организации, по данным опубликованного недавно годового отчета Службы финансового уполномоченного за 2022 год, обжаловали в суде 26,23% (9036) решений финансового уполномоченного, которые были приняты в пользу потребителей.

В большинстве случаев, как отмечал Юрий Воронин, страховые компании согласны с самим решением, но обжалуют его в части снижения размера неустойки, которую в соответствии с действующим законодательством может снизить только суд. Так, например, в год «РЕСО-Гарантия» обжалует 6% от всего количества обращений, из которых 4,1% — это снижение неустойки, отмечает Елена Гринберг.

В этой части страховщики поддерживают идею о наделении финансового уполномоченного правами по снижению неустойки. Но при этом, впрочем, возникают опасения, связанные с критериями, которые будут использоваться при определении соразмерности неустойки последствиям нарушенного обязательства.

ОСАГО под надзором

По данным Банка России, суммарно в первом квартале текущего года количество жалоб со стороны клиентов на страховщиков сократилось на 8%. Причем на тему ОСАГО отмечено снижение до 15%.

На общую динамику жалоб по договорам ОСАГО повлияло сокращение жалоб по таким вопросам, как отказ в заключении договоров ОСАГО в офисе, проблемы при заключении электронных договоров ОСАГО, несогласие с размером страхового возмещения, досрочное расторжение договоров ОСАГО, пояснили в пресс-службе Банка России. В тематике ОСАГО доля жалоб на отказ в заключении договора, в том числе по причине отсутствия полиса, в первом квартале 2022 года составляла 13,8%, в первом квартале 2023-го она сократилась до 2,3%.

Регулятор полагает, что сокращению числа жалоб способствовали ряд регулятивных изменений и поведенческий надзор. Так, в 2022 году для решения проблемы доступности ОСАГО был запущен перестраховочный пул и одновременно Банк России начал масштабные проверки.

В 25 субъектах Российской Федерации регулятор провел 132 контрольные закупки по заключению договоров ОСАГО в отношении 27 страховых организаций, по итогам которых составлено 142 протокола об административном правонарушении. При этом регулятор отмечает, что все еще сохраняются проблемы с доступностью ОСАГО в отдельных регионах, а также для отдельных категорий транспортных средств — мотоциклов и такси.

«Мы также фиксировали некоторый всплеск жалоб по урегулированию страховых случаев по ОСАГО в натуральной форме при ремонте транспортных средств — в основном из-за отсутствия в текущих условиях необходимых запчастей. Постепенно число этих жалоб снизилось — с поэтапным выравниванием ситуации с запчастями и ремонтом. Однако полностью эта проблема не решена: волатильность цен на запчасти сохраняется»,— добавили в Банке России. В настоящее время регулятор совместно с рынком и правозащитными организациями обсуждают различные подходы к решению проблемы.

Начальник управления по взаимодействию с надзорными органами и профессиональными объединениями ПАО СК «Росгосстрах» Елена Костырко отмечает позитивный вклад в динамику жалоб повышения качества информационного взаимодействия между ВСС, страховыми компаниями, Банком России и федеральными органами исполнительной власти. В части регуляторных изменений заметную роль также сыграли применение «периода охлаждения» и трансформация каналов продаж через увеличение доли в электронных продажах. Елена Костырко напоминает также об одной из новаций — введении ключевых информационных документов, которые призваны способствовать повышению финансовой грамотности населения.

Начальник управления по работе с регуляторными рисками в «РЕСО-Гарантии» Михаил Волохатов причиной позитивного тренда в динамике жалоб указывает применительно к компании работу с потребительским риском. В частности, ведется наблюдение за динамикой жалоб и обращений от потребителей, а также аналогичной динамикой, которую предоставляет Банк России. Это позволяет видеть негативные тренды и купировать их развитие.

Двойной контроль

Пока тенденцию по сокращению жалоб в самом Банке России оценивают сдержанно, но отмечают, что принятые в 2022 году регулятором некоторые новации способствуют повышению доверия потребителей к рынку, могут поддержать и усилить эту тенденцию.

Среди таких новаций — в основном изменения, касающиеся добровольных видов страхования, значительная часть которых обязывает компании усилить информирование потребителей. Принятые меры направлены на защиту потребителей от недобросовестных практик и закрытие серых зон в правоотношениях страховщик—потребитель.

При этом регулятор отмечает, что на рынке сохраняются проблемные зоны. Это касается мисселинга сложных финансовых продуктов с инвестиционной составляющей. По сравнению с 2021 годом в 2022-м качество информирования потребителей о таких продуктах значительно улучшилось. Однако, несмотря на то что прямых фактов мисселинга не выявлено, риски сохранились. Поэтому при выявлении системных неоднократных нарушений в информировании потребителей при продаже в офисах банков небанковских продуктов регулятор готов использовать свое право приостанавливать такие продажи и требовать их обратного выкупа.

Не менее значимой является проблема предустановленного согласия на приобретение страховки на сайтах по продаже авиа- и железнодорожных билетов, аренде самокатов и реализации иных услуг. Там заранее за потребителя «проставлены галочки», подтверждающие его согласие на заключение дополнительных договоров страхования.

Банк России совместно с Роспотребнадзором выпустил информационное письмо о недопустимости таких практик. Центробанк во взаимодействии с Роспотребнадзором намерен усилить масштабную работу по устранению подобных практик и привлечению ответственных лиц к административной ответственности.

Мария Синицких