«К каждой вилле прилагается дворецкий»
Анна Минакова — об отеле Mane Hariharalaya
Обозреватель “Ъ FM” Анна Минакова рассказывает о своих впечатлениях от сервиса в камбоджийской гостинице.
Фото: manehariharalaya.com
Что делает отель идеальным — роскошные номера, красивые виды, расположение, ресторан с мишленовской звездой? Все это важно, но я совершенно убеждена, что отель идеальным делает сервис. Он может как компенсировать недостатки, так и полностью разрушить идеальную картинку.
Вот, например, останавливалась я много лет назад в отеле The Datai на Лангкави в Малайзии. И у меня — вот неприятность — из сумки, стоявшей в номере, вытащили деньги. Долларов 400. Обидно ужасно. Менеджер хоть и попыталась устроить что-то типа внутреннего расследования, в итоге сказала, что мы денег в шкафчиках сотрудников не нашли, на этом все. Осадок, как видите, остался у меня на много лет. А могла бы менеджер просто сказать: не оплачивайте чеки из спа, например, в качестве компенсации этой неприятной ситуации. Для отеля сущий пустяк, а гость доволен.
Совсем иной опыт был у меня с парижским Le Meurice. Первый опыт оказался чудовищным, что я указала в пришедшем мне опроснике. Управляющий принес свои извинения и сказал, что, если я решу вернуться, они все исправят. И это оказалось правдой. Я до сих пор люблю отель и даже если не останавливаюсь там, захожу на бокал в местный бар.
Недавно я столкнулась с идеальным сервисом в Камбодже в отеле Mane Hariharalaya. Я не знаю, как владельцу (а это местная супружеская пара) и менеджменту это удалось, но даже со всем моим богатым отельным прошлым я была приятно удивлена. Отвечают на все вопросы мгновенно и строго утвердительно. К каждой вилле, а всего их в отеле 41, прилагается дворецкий, он действительно решает все вопросы.
Я не знаю, как несетевому камбоджийскому отелю все это удалось, но я бы отправила менеджеров иных отельных сетей туда на обучающий семинар. Особенно менеджеров The Datai.