Основатель Inspectrum clinic Сергей Хомутов — о завышенных требованиях к сервису в государственных медучреждениях

Жители Башкирии часто жалуются на качество услуг в больницах и поликлиниках: очереди, отсутствие специалистов и оборудования, трудности с записями на прием, неуважительное отношение к больным, непрофессиональную медпомощь. Основатель Inspectrum clinic Сергей Хомутов считает, что пациенты необоснованно предъявляют завышенные требования к медработникам в плане сервиса. По его мнению, это следствие того, что медицинские услуги в России дешевые по сравнению с другими сферами. Сергей Хомутов также рассуждает, целесообразна ли бесплатная медицина для всех или ее стоит оставить только для социально незащищенных слоев населения.

Есть у нас такая традиция – ругать отечественную медицину. Особенно бюджетную, то есть государственную, особенно врачей и сервис. Выскажу непопулярное мнение: у нас завышенные требования к персоналу бюджетных медучреждений. Почему-то многие считают, что врач во время приема должен для них чуть ли не чечетку станцевать, чуть ли не ботинки протереть. «Врач на меня как-то недружелюбно посмотрел»; «он слушал меня и что-то записывал в свою тетрадь, словно я для него пустое место!»; «врач даже не улыбнулся мне!» – скажите, а почему он вообще должен все это делать? У врача другие задачи: выслушать жалобы, проанализировать ситуацию, отправить на обследование или назначить лечение. Времени на принятие решения у него в обрез — за дверью ждут другие пациенты, их много. И каждый из них ждет помощи. Врач — не швейцар и не слуга. Он не должен выслуживаться перед пациентом. Его главная функция — лечить людей. Хотите получить сервис высокого уровня — обращайтесь в платную клинику, где в стоимость услуги он включен. А ждать и тем более требовать какого-то особого отношения от врача — ну, извините.

Кстати, о так называемой бесплатной медицине. Так сложилось, что многие воспринимают ее как данность — ну, она же всегда была такой! Ею пользовались мы, наши родители, родители наших родителей. Но предъявляли ли наши предки такие же высокие требования к людям в халатах? Не думаю. Почему предъявляем сейчас? Возможно, причина в том, что уровень сервиса во всех сферах услуг вырос в разы, если сравнивать даже с теми же восьмидесятыми или девяностыми годами прошлого века. Соответственно, и требовать люди стали больше. Вот только речь идет о бесплатной медицинской помощи. «Почему бесплатной? Каждый из нас платит налог в 13% государству, который и идет на эту самую помощь!», — возразят мне в ответ. Так-то оно так, я не зря обозначил ее как «условно бесплатную». Дело в том, что медицинские услуги в России в принципе дешевые. Просто посчитайте, во сколько раз за последние 10 лет выросла «коммуналка» и бензин, на сколько подорожали продукты, товары массового потребления. В цене выросло буквально все, кроме медицинских услуг. А теперь представьте себе, что есть страны, в которых есть только платная медицина. Нет ОМС, есть только ДМС. Например, в ОАЭ. В том же Дубае, где я по работе часто бываю, бесплатная медицина отсутствует в принципе, а минимальная медстраховка начинается от $1000 в год, что в рублях по нынешнему курсу составит порядка 100 тыс. руб. Причем, в рамках этой страховки вы даже зубы полечить не сможете, не говоря уже о какой-то более серьезной помощи. А в России врачи вам и зубы полечат, и палец пришьют, и в больницу положат, и операцию экстренно серьезную, если надо, сделают. Бесплатно, по факту. Да, врач может быть не в самом хорошем расположении духа. Но он тебе помог? Помог, и это главное. Поблагодари его и ступай с Богом.

Может ли врач при этом предоставлять более высокий уровень сервиса? Да, если система здравоохранения начнет работать с материальными и нематериальными стимулами медперсонала. Формировать другие ценности в сознании врача, которые, в свою очередь, сформируют его картину мира, где самое главное — пациент.