Качество ответов чиновников на обращения в соцсетях проверят методом контрольной закупки

АНО «Диалог Регионы» запустила проект «Тайный гражданин», который направлен на проверку того, как региональные власти реагируют на обращения граждан в соцсетях, рассказали “Ъ” в организации. В рамках проекта специально отобранные «социально активные граждане» будут писать обращения в различные официальные паблики, а потом передавать полученные ответы экспертам. Первая тестовая проверка показала, что самая частая ошибка чиновников при коммуникации с гражданами — предоставление недостаточной информации. В официальных практически не грубят, но порой отвечают не без сарказма.

Как поясняют в АНО «Диалог Регионы», проект «Тайный гражданин» похож по своей сути на привычного для граждан «Тайного покупателя», который используется для проверки бизнеса в сфере услуг. В последнем случае проверяющий «под прикрытием» посещает рестораны или гостиницы и по итогам оценивает качество обслуживания. В случае с «Тайным гражданином» привлекаются «социально активные граждане», набор которых проводит компания-подрядчик.

Тесту обратной связи подвергаются официальные страницы губернаторов, правительств регионов, федеральных и региональных органов власти, подведомственных им учреждений, муниципалитетов.

«Социально активные граждане» отправляют в такие официальные паблики сообщения о каких-либо реальных существующих проблемах или запросы на предоставление той или иной информации. Далее они должны проследить, как будет обрабатываться их обращение, а потом передать эту информацию специальным экспертам, которые и будут оценивать качество предоставляемой обратной связи. По итогам проверки «Диалог Регионы» разработает внутренний рабочий рейтинг, доступ к которому получит каждый регион. Кроме того, все субъекты получат методические корректировки для дальнейшей работы в интернете.

Пилотный тест проекта уже состоялся с января по август этого года. В его рамках было проведено 5 тыс. проверок, на каждый регион пришлось в среднем по 60 сообщений.

Все они проверялись на ряд типичных «ошибок», которые приводят к потере баллов в оценке. Всего таких ошибок было выявлено 523: недостаток информации — 221 (42%), отсутствие ответа — 124 (23,7%), переадресация — 72 (13,8%), формальный ответ — 49 (9%), отсутствие приветствия — 30 (5,7%), удаление комментариев — 27 (5%). Случаев откровенной грубости чиновников проверяющие не зафиксировали. При расчете финальной оценки также учитывается процент отработанных сообщений: для отличного результата необходимо ответить не менее чем на 90% обращений, результат в менее 70% грозит потерей баллов в рейтинге. Самый высокий процент качественных ответов обнаружился у регионов Северо-Западного федерального округа — 93%. В топ-3 регионов вошли Калининградская, Псковская и Брянская области.

В «Диалог Регионы» также привели некоторые примеры некачественных, по мнению экспертов, ответов. Так, в одном из городов гражданин просил уточнить сроки начала работы местного завода. В ответ чиновники сослались на некий документ, в котором якобы есть все данные, но не прикрепили его к ответу: неизвестно даже, есть ли он в общем доступе. В другом случае женщина пожаловалась губернатору на плохое питание в больнице и получила ответ: «Я не главный врач». Еще один гражданин рассказал о необходимости срезать опасные зеленые насаждения по конкретному адресу. «А зачем?» — ответили чиновники. «А вы не находите, что этот вопрос в вашу управляющую компанию или ТСЖ?» — приводят организаторы проекта еще один пример некачественного ответа на жалобу о проблемах с отоплением в квартире.

Тем не менее в АНО «Диалог Регионы» полагают, что «перестроить сознание представителей органов власти, которые еще несколько лет назад не могли и не хотели общаться с населением», в целом удалось.

Однако, несмотря на измененное сознание, далеко не всегда общение с представителями власти проходит идеально, отмечают эксперты. «Чиновники отвечают на сообщения пользователей, однако не всегда их ответ — решение проблемы, поэтому задача АНО "Диалог Регионы" — перейти от количества к качеству»,— поясняют в организации.

«Официальные сообщества и личные страницы руководителей не должны быть просто статичной витриной с набором пресных пресс-релизов о проделанной работе, они должны быть полезной площадкой для человека,— говорит заместитель гендиректора АНО "Диалог Регионы" Вадим Никишин.— Конечной целью для нас является не сам факт выявления некорректных ответов, а возможность "подсветить" для органов власти проблемные зоны в коммуникациях. Руководители регионов на своем уровне смогут исправлять сбои, о которых без "Тайного гражданина" могли бы и не узнать, а также выявлять новые точки развития диалога с населением».

Андрей Винокуров