Авиакомпаниям предложили начислять бонусные мили за задержки рейсов

Как узнал “Ъ”, Общероссийское объединение пассажиров предложило Минтрансу рекомендовать всем авиакомпаниям поощрять пассажиров бонусными милями за задержки по вине перевозчика. Аналогичная программа со 2 октября заработала в «Аэрофлоте». Авиакомпании в целом поддерживают инициативу. Ситуацию обостряет то, что уход провайдера SITA в конце октября может осложнить передачу данных пассажиров, особенно на рейсах в Китай и ОАЭ. «Ростех» и другие разработчики замещающих систем не считают проблему критичной и ожидают полной цифровизации передачи данных в ближайшие месяцы.

Как выяснил “Ъ”, Общероссийское объединение пассажиров (ООП) предложило Минтрансу рекомендовать всем российским авиакомпаниям начислять пассажирам бонусные баллы (мили) при задержке рейса по вине перевозчика. Такой механизм компенсации со 2 октября заработал для пассажиров «Аэрофлота» (MOEX: AFLT) при задержках от двух часов. Порядок и размер поощрения пассажиров предлагается устанавливать на усмотрение конкретной компании, говорится в письме ООП от 5 октября.

Сейчас авиакомпании выплачивают 25 руб. за каждый час задержки доставки пассажира или багажа, с 1 апреля 2024 года сумма вырастет до 100 руб. в час. «Сумма не отвечает запросам пассажиров на достойную компенсацию»,— указано в письме. Инициатива с милями может поспособствовать привлечению дополнительных постоянных клиентов авиакомпаний, сообщил “Ъ” председатель ООП Илья Зотов.

«Сегодня редко летающие пассажиры почти не регистрируются в программах лояльности, и получение баллов при задержках может замотивировать их стать постоянными участниками программы»,— добавил он.

В опрошенных “Ъ” авиакомпаниях к инициативе отнеслись позитивно. В Red Wings указали, что «соответствующая программа находится в разработке и будет запущена в обозримом будущем». Действующие правила авиакомпании, добавили там, уже включают в себя «компенсаторные механизмы», в том числе выдачу сертификатов на бесплатный полет при серьезных задержках. В S7 отметили, что были первой авиакомпанией, которая больше года назад начала «автоматически начислять за ожидание рейсов мили участникам программы лояльности S7 Priority». В Smartavia указали, что действующая программа лояльности предлагает специальные тарифы, скидки и «другие условия».

Минтранс на вопросы о том, как изменилась с начала 2022 года статистика по задержкам рейсов в РФ, не ответил.

Один из собеседников “Ъ” в экспертном сообществе замечает, что опоздания по вине перевозчика «редки или сложно доказуемы». В частности, наиболее актуальная сейчас причина задержек и переносов рейсов в столичном регионе — объявление плана «Ковер» в аэропортах МАУ — вне зоны контроля авиакомпаний. Поэтому он считает уместным распространить предложение ООП на любые задержки.

Учитывая текущее разнообразие обстоятельств и причин задержек, механизм компенсаций в милях актуален и перспективен, поскольку стимулирует рост пассажиропотока, отмечает глава Ассоциации агентств воздушного транспорта Дмитрий Горин. Важно, чтобы инструмент был синхронизирован с другими перевозчиками, «чтобы пассажир не терял стыковки из-за отсутствия код-шеринговых соглашений». Эксперт возражает против идеи компенсировать также задержки по независящим от перевозчика причинам: это приведет к росту цен на билеты.

Новым фактором, способствующим задержкам, могут стать перебои в процессе передачи данных пассажиров с конца октября после окончательного ухода из РФ швейцарского провайдера SITA.

Постепенное отключение сервисов SITA начала в 2022 году одновременно с западными системами бронирования Sabre и Amadeus, после чего российские авиакомпании перешли на российские «Сирена-Трэвел» и ORS. Интеграцией отечественных решений занимается ФГУП Минтранса «ЗащитаИнфоТранс», разработавшее «Авиационную сервисную платформу».

По словам собеседников “Ъ” в трех авиакомпаниях, сейчас стандартные данные (списки пассажиров, сведения о паспорте, информация о тарифах и количестве багажа) передаются во многие зарубежные аэропорты в виде заполняемых вручную файлов. Процесс не всегда происходит бесшовно. «Что-то приходится отправлять несколько раз, меняются получатели, иногда возникают проблемы с самой отправкой»,— описывают проблемы в одной из компаний и подтверждают в других.

По словам близкого к Минтрансу собеседника “Ъ”, в целом иностранные контрагенты лояльно относятся к российским способам передачи данных, однако проблемы пока сохраняются в аэропортах Китая и ОАЭ. «В ряде случаев перевозчикам пришлось поставить на местах портативные устройства и роутеры, иногда речь идет об обмене данными в ручном режиме, платежи иногда переводятся через партнеров в дружественных странах: каждая ситуация решается в индивидуальном режиме, но мы рассчитываем, что в ближайшие месяцы все процессы будут автоматизированы»,— добавил он. Опасения масштабных сбоев он назвал «преувеличенными».

В вопросах цифровизации обмена данными каждый из отечественных провайдеров движется со своей скоростью, взаимодействие с Китаем идет, отметил гендиректор ORS Александр Сизинцев. «Прогресс уже заметен, китайские коллеги начали с нами работать, и предполагаем, что в течение нескольких месяцев процесс будет завершен»,— добавил он. В ОАЭ внедрение отечественных систем продвигается чуть медленнее, но, учитывая заинтересованность стран в сохранении пассажиропотока, эксперт предположил, что стороны достигнут «понимания, как автоматизировать загрузку».

Источник, близкий к «Ростеху», подтвердил “Ъ”, что после ухода SITA некоторые авиакомпании испытывают определенные неудобства, «связанные с передачей данных иммиграционным властям Китая и ОАЭ». Но ничего критичного нет, подчеркнул он.

По его словам, сейчас все процессы реализуются в полуавтоматическом режиме, полная автоматизация — вопрос ближайшего времени. «Следует учесть, что решение вопроса зависит не только от наших разработчиков, но и от авиакомпаний и зарубежных партнеров»,— заключил он. В самом «Ростехе» “Ъ” сообщили, что «работы по полной замене каналов SITA на альтернативные идут в хорошем темпе». Сейчас «реализуется комплекс компенсирующих мероприятий», благодаря которым критичных проблем удается избежать, подчеркнули там.

В других компаниях заметили, что взаимодействие с зарубежными аэропортами развивается штатно. В Azur Air не ожидают сбоев в обслуживании пассажиров. «Со всеми аэропортами, куда мы летаем, настроен и протестирован обновленный механизм передачи данных»,— сообщили в авиакомпании, которая летает в Турцию, Египет и Таиланд. Заметных проблем в иностранных аэропортах не отмечается, добавили в Red Wings, где подчеркнули, что успели подготовиться к работе с альтернативными программными комплексами.

Юристы считают, что вопросы надлежащей работы системы бронирования лежат в зоне ответственности перевозчика. Советник BGP Litigation Владислав Риков подчеркивает, что при этом необходимо «учитывать причины, повлекшие сбой в работе системы, и возможность авиакомпании их предвидеть или предотвратить». Под независящими от перевозчика причинами задержки рейсов в судебной практике чаще всего понимаются плохие погодные условия, уточняет управляющий партнер юрфирмы ШАГИ Андрей Шарков. Он полагает, что в случае сбоев передачи данных «суды будут вставать на сторону пассажиров». Судебная практика, в которой суды не признавали сбой системы бронирования основанием для освобождения авиакомпании от ответственности, уже есть, отмечает он. В то же время юрист предполагает, что такие разбирательства не будут многочисленными.

Айгуль Абдуллина