Как дело о сбое на сайте ЦУМа стало прецедентом для онлайн-ритейлеров

Интернет-магазины обяжут продавать товары по изначальной цене на сайте. На стоимость не должен влиять даже технический сбой, заявил председатель Верховного суда Вячеслав Лебедев. Он подчеркнул, что договор купли-продажи с участием потребителей нельзя аннулировать в одностороннем порядке. Его слова приводит агентство РАПСИ. Что стало прецедентом для такого решения? И как теперь изменится торговля в интернете? Расскажет Александр Мезенцев.

В июле житель Волгограда зашел на сайт ЦУМа и увидел непривычно низкие цены на товары. Стоимость одежды начиналась от 19 руб., а самую дорогую вещь предлагали за 130 руб. Мужчина приобрел 19 позиций и отдал за них в 850 раз меньше реальной стоимости. После оплаты ему пришло подтверждение, а затем уведомление об отмене доставки и возврате денег.

Клиент подал иск, однако все инстанции встали на сторону магазина. Покупатель дошел до Верховного суда, тот согласился с претензией и направил дело на новое рассмотрение…Но пока в иске снова отказали. Тем не менее, вероятно, в таких делах российские суды будут все чаще вставать на сторону покупателей, полагает юрист адвокатского бюро «S&K Вертикаль» Роман Шабанов:

«С точки зрения изменений в законодательстве вряд ли что-то будет, это некий анонс будущего направления в судебной практике. До судов часто доходят споры о том, что при покупке товаров дистанционным способом потребитель добавляет их в корзину, потом начинает их оформление и с удивлением для себя обнаруживает, что когда он добавлял товары в корзину, цена была одной, а потом изменилась. Верховный суд считает такие ситуации недопустимыми, и дело ЦУМа будет практиконаправляющим».

Аналогичная ситуация произошла 2,5 года назад в Уфе. В интернет-магазине «Сеть Связной» мужчина купил телевизор всего за 500 руб. В день предполагаемой доставки ему сообщили, что товара нет в наличии. Компания в одностороннем порядке расторгла договор и вернула деньги. Далее сценарий частично напоминал случай с ЦУМом: мужчина подал иск, сначала ему отказали, а затем Верховный суд встал на сторону покупателя. Если сумма незначительная, проще передать товар клиенту. Но столь масштабных сбоев лучше не допускать, говорит заместитель гендиректора сети магазинов мужской одежды «Канцлер» Елена Никитина:

«Мы всегда стоим на стороне клиента. Например, у нас есть товар, который потенциальный покупатель видел на другом сайте дешевле, и мы можем продать ему данную позицию по меньшей стоимости. Это списывается на программу лояльности. Но, конечно, нести такие убытки, как ЦУМ, мы не готовы, поэтому стараемся сделать так, чтобы подобных сбоев не было».

Крупнейшие маркетплейсы также готовы встать на сторону клиента в случае технической ошибки. В Wildberries рассказали “Ъ FM”, что итоговой считается та сумма, которую покупатель внес за товар, и продавец ни при каких условиях не может отменить заказ. Более того, это делать невыгодно, площадка наказывает за подобные манипуляции.

Компании должны быть готовы к убыткам, тем более по технической причине, считает основатель сети магазинов 21 Shop и бренда «Запорожец Heritage» Михаил Лабахуа:

«У меня был опыт, когда я купил плеер iPod примерно в 2,5 раза дешевле из-за технического сбоя у продавца электроники. На следующий день его стоимость уже была обычной. У нас тоже такие случаи бывали, просто никто так много, как в ЦУМе, наверное, не покупает — туда приходит совершенно другой клиент. Досталось человеку по этой цене и по нашей вине, значит, наша ошибка, и мы будем внутри разбираться. Убыток — это неотъемлемая часть жизни».

Пока что устоявшейся практики по таким делам нет. Но опрошенные “Ъ FM” юристы советуют при интернет-покупке делать скриншот изначальной стоимости товара и сохранять электронные чеки после оплаты. Еще один вариант, который гарантированно избавит от подобных ситуаций, приобретать вещи в офлайн-магазинах.

С нами все ясно — Telegram-канал "Ъ FM".

Мария Широкова