Закон сохранения клерков
Колонка редактора
Все отрасли бизнеса, работающие в сегменте b2c, последние три года движутся в направлении минимизации контактов с клиентом. Началось все с пандемии, а затем, войдя во вкус, многие компании поняли, что сокращение времени на общение с клиентом позволяет значительно экономить и на персонале, и на лишней работе. Ведь большинство обращений касается каких-то стандартных вопросов, которые, как оказалось, в большинстве случаев способен решить искусственный интеллект.
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
Впрочем, у такой цифровизации есть и свои минусы, которые ударяют по другим сферам экономики. Сокращение персонала приводит к уменьшению арендуемых площадей, а значит, бьет по рынку недвижимости. Который, как известно, локомотив всей экономики.
Здесь, правда, работает другой закон: армия клерков, как и армия чиновников, при любых трансформациях становится только больше, а потому, когда, скажем, банки и страховые компании сокращают подразделения, взаимодействующие с клиентами, у них штат все равно растет — за счет расширения численности других отделов.
У цифровизации есть и другой минус: если люди относительно молодые осваивают все новые сервисы достаточно легко, то более пожилая часть потребителей к цифровизации относится настороженно, предпочитая взаимодействие с живыми людьми. И именно эта часть клиентов, как правило, наиболее обеспечена, в отличие от молодежи, а значит, пренебрегать ею никак нельзя. Для более полного вовлечения в процесс более возрастной категории клиентов компаниям стоит больше уделять внимания цифровой грамотности потребителей. А для этого необходимо расширить персонал, который бы за это отвечал. Глядишь, и проблема с пустующими офисами будет решена.