Что изменилось в работе маркетплейса после проверки Генпрокуратуры

Wildberries изменила около 20 правил торговли, это стало результатом проверки Генпрокуратуры. Теперь срок рассмотрения претензии о замене товаров стал меньше, покупатели смогут проверять качество посылок за пределами пункта выдачи, а увеличить время доставки продавец сможет лишь по согласованию с потребителем.

Однако регуляторам стоит обратить внимание и на защиту самих площадок, заметил эксперт по маркетплейсам Артем Бобцов: «Из этих 20 пунктов, наверное, содержательных и важных для продавцов и покупателей не более пяти. Хорошая новость для всех, в первую очередь, для рынка, — это то, что теперь покупатель при возврате может знать заранее, во сколько обойдется его стоимость.

Однозначно плохая новость в том, что теперь проверять качество товара можно не только в пункте выдачи, но и, скажем, дома. Поскольку именно на этом этапе чаще всего происходит подмена товара. В выигрыше остаются только мошенники.

Есть и нововведения, которые у меня вызывают недоумение. В частности, то, что теперь при изменении сроков доставки Wildberries обязан согласовывать их увеличение с покупателем. Россия — большая страна, по дороге может случиться что угодно. Эта мера не очень справедливая.

Во всем остальном понятно, что регуляторика маркетплейсов ужесточается, и та серая зона, в которой находился почти весь e-commerce, уже заметно сузилась. Сейчас, видимо, правила одинаково применимы ко всем. Вероятно, рано или поздно они лягут в основу некоего закона о маркетплейсах, который назревает.

Вместе с тем сами площадки тоже заслуживают внимания с точки зрения защиты своих интересов. У нас, к сожалению, недобросовестных покупателей очень много».

Еще одно изменение, о котором объявила Генпрокуратура, касается правил оплаты доставки возвращенных заказов. Ранее Wildberries во всех случаях взимал с клиентов комиссию за отказ, теперь же ее можно брать только при значительном расстоянии транспортировки, особых габаритах или хрупкости товара или в случае, если у самого клиента низкий процент выкупа.

Однако в самой компании информацию об отмене комиссии за возврат опровергли. Как пишет РБК, площадка настаивает на том, что платная обратная доставка была признана полностью соответствующей закону.

Что касается остальных нововведений, скорее всего, они со временем начнет действовать и на других маркетплейсах, отметила партнер адвокатской конторы «Юков и партнеры» Алина Топорнина:

«Генеральная прокуратура проводила проверку не просто так — сервис допустил серьезные нарушения, в частности, связанные с возвратом товара и сроками поставки.

Когда принимался закон, у нас еще не было онлайн-магазинов, и сейчас приходится менять нормы под новые реалии. Я думаю, маркетплейс воспользовался какими-то законодательными пробелами, а у контролирующего надзорного органа, в свою очередь, возникли резонные основания указать ему на то, что он несильно отличается от обычного розничного продавца, который точно так же обязан соблюдать права потребителей.

Этот прецедент, хоть он и не судебный, в дальнейшем поспособствует изменению правил онлайн-магазинов по стране в целом».

Ранее Wildberries ввел 3-процентную комиссию за оплату покупок с карт Visa и Mastercard. Компания объяснила это тем, что не может напрямую обрабатывать такие операции, в связи с чем Генпрокуратура и решила провести проверку. В итоге по рекомендациям Банка России и Роспотребнадзора, маркетплейс все-таки отменил комиссию.

С нами все ясно — Telegram-канал "Ъ FM".

Ульяна Горелова