Кристина Головкова о том, какой должна быть современная управляющая компания

Современные требования и потребности рынка недвижимости перевернули образ того, какой должна быть управляющая компания, занимающаяся обслуживанием многоквартирных домов. Сейчас это уже не просто организация, обеспечивающая базовые потребности жителей, а полноценный сервис по созданию комфортных и безопасных условий проживания. О том, какие услуги должны входить в перечень современной УК, как обеспечивать качество их выполнения и как решать нестандартные задачи, возникающие при обслуживании жилого фонда, рассказала директор управляющей компании Neoroom Service (входит в Alias Group) Кристина Головкова.

— Какие принципы и стандарты лежат в основе работы вашей управляющей компании? Что делает ее особенной среди других на рынке обслуживания домов?

— В первую очередь мы — сервисная управляющая компания. Помимо оказания услуг ЖКХ, компания также предоставляет дополнительные услуги для жителей и гостей наших комплексов, которые снимают ряд забот. На территории каждого ЖК расположен офис управляющей компании, куда могут обратиться наши клиенты, что тоже значительно отличает нас от коллег в сфере ЖКХ. Работает круглосуточная диспетчерская и приложение, где наши жители могут обратиться абсолютно по всем интересующим вопросам. Высокая лояльность, комфорт и безопасность наших жителей — ежедневная задача Neoroom Service.

— Какие сервисы и услуги входят в основной набор предложений вашей компании?

— У нас очень широкий перечень услуг и сервисов. Мы предоставляем все привычные виды коммунальных услуг — от обслуживания внутридомовых инженерных систем, озеленения и благоустройства территории до сервисных услуг, таких как страхование или проведение культурно-массовых мероприятий. Есть даже услуга личного помощника. Команда Neoroom Service активно развивает сервисы, которые помогут минимизировать усилия собственников жилых комплексов для их максимального комфорта.

— Насколько высок спрос на такие услуги, как страхование и личный помощник сейчас? Это довольно необычные сервисы, которые встретишь далеко не в каждой управляющей компании. Как появилась идея включить их в свой портфель?

— Страхование всегда было актуально, а в новостройках, как известно, первые три года самые тяжелые. Пока идут ремонты, страхование порой очень помогает. Услуга личного помощника появилась недавно: мы решили внедрить ее после опросов наших жителей. Многие собственники проживают в комплексах сезонно или же сдают квартиру, поэтому появляется необходимость проверить квартиру, встретить курьеров, принять заказ из интернет-магазина, вызвать такси и прочие бытовые заботы. Здесь мы выступаем в качестве надежного партнера по решению бытовых задач. Спрос на услугу летом достаточно большой — как среди собственников, так и среди гостей наших комплексов.

— Как ваша компания обеспечивает качество предоставляемых услуг? Какие механизмы контроля и обратной связи используются для обеспечения высокого уровня сервиса?

— Для обеспечения качества услуг, помимо привычной аналитики и стандартизации, мы на постоянной основе оптимизируем и автоматизируем наши процессы, используя разные платформы, приложения и IT-разработки. Эффективное выстраивание процессов невозможно без контроля, и проведение аудита — один из самых действенных методов проверки, что все процессы соответствуют принятым решениям. После проведения аудитов разрабатывается план корректирующих и предупреждающих мер.

Для жителей ЖК используется несколько каналов коммуникации, в том числе технология «одного окна» — от обращения до результата. Оценку результатов и удовлетворенности клиентов мы проводим с помощью опросов CSI (Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворенности клиентов) по телефону или электронного анкетирования.

— Как вы подходите к выбору подрядчиков и партнеров, с которыми сотрудничает ваша компания? Как обеспечивается высокий уровень качества выполнения работ?

— Выбор подрядчика или партнера всегда непрост, особенно на рынке Сочи. Мы провели немало работы по поискам и подбору, начиная от тендерной комиссии и заканчивая проверкой качества выполненных работ. Также мы опрашивали клиентов, которые уже пользовались услугами наших партнеров и остались ими довольны.

— Какие возможности предоставляет ваша компания для оптимизации затрат и снижения коммунальных платежей? Как владельцы квартир могут быть уверены, что их финансами будут правильно распоряжаться?

— Чтобы снизить затраты на коммунальные платежи, у нас есть несколько решений. Во-первых, все квартиры, расположенные в наших домах, в обязательном порядке оснащаются индивидуальными приборами учета коммунальных ресурсов. Это дает существенную экономию и позволяет нести затраты только за фактически потребленные ресурсы. Во-вторых, ресурсы, используемые на содержание общего имущества, также фиксируются приборами учета. Это позволяет контролировать объемы и затраты собственников на коммунальные ресурсы.

Кроме того, чтобы снизить расходы на электричество в местах общего пользования, например, уличное освещение, коридорные холлы, входные группы и т. д., мы используем исключительно энергосберегающие лампочки. Помимо этого, светильники в обязательном порядке оборудованы датчиками движения.

Также все наши дома оборудованы индивидуальными тепловыми пунктами, расположенными непосредственно в подвалах домов. В них подготавливается горячая вода, что существенно снижает тепловые потери при ее транспортировке до потребителя.

— Расскажите об услуге доверительного управления, предлагаемой вашей компанией. Что именно оно включает в себя и почему это важно для собственников жилых помещений?

— Передача недвижимости в доверительное управление помогает собственникам получать чистую прибыль от сдачи жилья в аренду, экономить время и снимает множество забот. Мы полностью обеспечиваем защиту интересов собственников: оформляем юридически чистый договор с полной описью имущества, с которым квартира передается в управление. Постоянно анализируем рынок арендного и гостиничного жилья, предлагая актуальную стоимость клиентам.

У нас есть два вида программ — краткосрочная и долгосрочная аренда. Мы делаем фото квартиры, размещаем рекламу и объявления на порталах бронирования, принимаем звонки и консультируем по всем вопросам будущих гостей, а также сопровождаем в процессе заселения и оформляем все необходимые документы. И самое важное для собственника недвижимости: направляем отчетность по заселению объекта, контролируем выселение гостей и принимаем состояние квартиры. Ему ни о чем не нужно переживать.

— Расскажите о ситуациях, когда ваша компания успешно справилась с нестандартными задачами и проблемами при управлении домами.

— На самом деле подобных ситуаций встречается в нашей сфере достаточно. Например, в одном из жилых комплексов у нас полностью огороженная территория. Однако на первых этажах многоквартирных домов есть коммерческие помещения. Возник конфликт собственников: жители требовали исключить проход посторонних лиц, а владельцы коммерческой недвижимости — предоставить свободный доступ для потенциальных клиентов. В итоге мы установили второй контур ограждения: он позволял клиентам свободно приходить днем, но в то же время ограничивал доступ на территорию посторонних лиц.

Трудно сказать: к счастью или к сожалению — но такие ситуации дают нашей команде возможность проявить свой профессионализм и в очередной раз показать нашим собственникам, что они приняли правильное решение, выбрав нас в качестве управляющей компании.

— В условиях постоянно меняющихся требований и технологий, как ваша компания следит за инновациями и внедряет их в свою деятельность?

— Сфера ЖКХ требует постоянного прямого контакта с собственниками квартир. Поэтому у Neoroom Service есть несколько полезных решений. Во-первых, мобильное приложение жильца: там собственники получают всю важную информацию с помощью push-уведомлений. Там же они могут просматривать запись с камер видеонаблюдения, а также заказать необходимую услугу через маркетплейс.

Также у нас есть система диспетчеризации, с помощью которой жители могут оставлять заявки на проведение необходимых работ по ЖКХ, а также отслеживать процесс работы. Конечно, есть круглосуточная диспетчерская служба на случай аварийных ситуаций, а также чаты жильцов в мессенджерах, где мы ежедневно отвечаем на текущие вопросы собственников.

---

Наши оперативные новости и самая важная информация — в Telegram

https://alias-group.ru Страховые услуги оказывает ООО «Зетта Страхование» и др.

Реклама. 16+