Замгендиректора по ДМС, исполнительный директор «Ингосстраха» Дмитрий Попов — в программе «Цели и средства»

Работодатели Санкт-Петербурга стали чаще оформлять ДМС для своих сотрудников. Спрос на добровольное медицинское страхование с начала года вырос на 13%. По мнению экспертов, тенденция связана с большой конкуренцией на рынке труда. Работодателям приходится значительно расширять предложения по социальной защите своих сотрудников. А как обстоят дела с этим в Москве и в целом по России? Какие новые сервисы появились в пакетах ДМС? И как в развитии этого сегмента задействован искусственный интеллект? Об этом Марат Кашин побеседовал с заместителем генерального директора по ДМС, исполнительным директором «Ингосстраха» Дмитрием Поповым.

— Нынешний рынок труда в России называют рынком соискателя, они диктуют свои условия. Пакет ДМС все чаще становится обязательным требованием при трудоустройстве. Как это влияет на статистику, увеличивается ли в связи с этим число заключенных контрактов?

— Сейчас мы видим явные признаки оживления экономики в стране. Действительно, конкуренция за хорошего, квалифицированного работника между работодателями обострилась. Пакет ДМС, как прочно утвердившийся компонент мотивации работников, стал применяться все чаще и чаще даже теми компаниями, которые раньше его не использовали. А для компаний, которым нужно постоянно удерживать высококвалифицированных профильных специалистов, ДМС стад фактически обязательным условием, без него удерживать персонал становится практически невозможно. Компании, которые раньше не использовали ДМС совсем или только в сокращенном виде, например, когда покрытие было сосредоточено на экстренных заболеваниях, явно приходят к необходимости искать бюджет на расширение ДМС, чтобы дать своим ценным сотрудникам этот социальный пакет.

И поскольку усилилась борьба за персонал, становится больше клиентов по ДМС, и, соответственно, рынок ДМС получает импульс к развитию. Приведу пример. Юридические лица — это основа портфеля ДМС любого универсального страховщика. И у нас за девять месяцев количество таких контрактов выросло на 13%, база застрахованных выросла еще сильнее, также увеличился средний контракт. Конечно, мы развиваем ДМС и для физлиц, и у нас там более высокие темпы роста, но это рост с меньшей базы. Если говорить о сегменте физлиц, есть, например, категория сотрудников, которые потеряли работу и стали сами страховать свое здоровье либо здоровье своих родственников.

— Как вы поддерживаете клиентов, которые вынуждены сократить расходы на ДМС и приобретать полисы с франшизой? Они ощущают разницу в уровне сервиса и наборе услуг?

— Мы стараемся делать так, чтобы не замечали. Франшиза не означает плохой сервис. Мы стараемся предоставлять своим клиентам в соответствии с программой страхования качественный сервис. Суть франшизы в том, что за часть счетов застрахованный заплатит сам. Конечно, франшизные продукты более новые, чем классические полные полисы ДМС. А при запуске чего-то нового иногда не все идет гладко. Но сейчас все уже научились делать нормальные франшизные продукты с удобным механизмом платежа. То есть ты лечишься, как по полноценному ДМС, и потом получаешь счет на возмещение части расходов. В этом смысле сервис должен работать неплохо. При вводе иногда бывают сбои, мы стараемся их минимизировать. Резюмируя, повторю, что мы максимально стараемся сделать так, чтобы уровень сервиса франшизных продуктов не уступал уровню сервиса в продуктах с полным ДМС.

— Как вы используете искусственный интеллект в работе с клиентами и клиниками? Позволяет ли он, например, наладить более четкий контроль качества услуг и находить оптимальное соотношение этого качества со стоимостью?

— Уже три года у нас в промышленной эксплуатации находятся решения по анализу счетов из клиник на базе искусственного интеллекта. Да, это сложная модель правил, это не градиентный бустинг. Она сопоставляет счета, присланные ОПУ, и по разным позициям подсвечивает те моменты, которые кажутся неестественными, нелогичными, подозрительными. В результате в 3-4% случаем клиники согласны, что часть счета выставили зря. Это очень полезно, интересно, дисциплинирует, избавляет наших клиентов от необоснованных затрат.

Второй сервис — гарантийные письма согласования, когда застрахованный говорит оператору о диагнозе, и на пульте сразу же подсвечиваются подсказки, куда и как направить гарантийное письмо. Уже выше 80% рекомендаций оказываются корректными. Сейчас мы очень активно применяем симптомчекер: застрахованный в чат-боте отвечает на несколько достаточно простых, но грамотно составленных вопросов. Дальше модуль искусственного интеллекта позволяет практически сразу направить застрахованного к узкому специалисту, либо на анализы, либо на телеконсультацию.

— А насколько телеконсультации сейчас востребованы? Ведь понятно, что онлайн-услуги обходятся дешевле, а это отражается на размере страховой премии. Но, возможно, люди все равно стремятся встретиться с врачом лично.

— Вы очень четко описали ситуацию. К сожалению, получается подход, когда все поставлено с ног на голову, некоторые игроки рынка пытались его реализовать — снизить цену, а потом заставлять застрахованных получать только онлайн-лечение, а в офлайн надо было пробиваться. Это не наш метод, мы работаем противоположным образом — стараемся удобным клиенту образом оказать телеконсультационные услуги, совершенно не ограничивая его, если нужно направление на офлайн-прием к реальному врачу. И в этой модели мы имеем очень высокий Customer Satisfaction Index — это стандартная метрика для продукта. Люди довольны нашими телеконсультациями. У нас пока порядка 10% обращений решаются таким образом, но зато с очень высоким уровнем удовлетворенности. Около половины этих обращений закрываются без дальнейшего похода к врачу.

— Я знаю, что «Ингосстрах» не стремится к каким-то кардинальным изменениям в портфеле ДМС, а вводит новые опции плавно, постепенно. Почему вы выбрали такую тактику?

— Именно потому, что речь идет о медицине, а есть старый медицинский принцип — не навреди. Нужно очень внимательно следить за тем, как сервисы улучшают здоровье, насколько они устраивают людей, и очень аккуратно встраивать новые сервисы в клиентские пути.

— В этом году исполняется 30 лет с момента, как сегмент ДМС появился в структуре «Ингосстраха». В чем вы видите ваши конкурентные преимущества? И почему ваши клиенты остаются с вами, получается ли привлекать новых?

— Наш сервис не самый дешевый, но мы стараемся создавать качественный, хороший, адекватный заплаченным деньгам сервис. Условия договора должны быть достаточно прозрачны для клиента, он должен четко понимать, за что заплатил, какой сервис должен быть оказан, а что в программу не входит, и там должны быть какие-то другие решения. У нас честная, последовательная позиция по отношению к клиентам, разумная тарификация, хороший сервис. Мы работаем с хорошими клиниками. В целом уровнем сервиса, который мы оказываем застрахованным, мы можем гордиться, поэтому клиенты остаются с нами.