«Цифровизация в страховании идет по нескольким направлениям»
Страховщики строят прогноз цифровизации отрасли на среднесрочную и долгосрочную перспективу
Развитие цифровизации определяется логикой времени и рынка. Потому что это насущная потребность компаний и граждан во всех сферах деятельности и направлениях жизни и бизнеса. Как страховщики оценивают ситуацию с цифровизацией страховой отрасли? Какие основные вопросы и проблемы приходится решать? Каков прогноз уровня цифровизации отрасли на среднесрочную и долгосрочную перспективу?
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
Николай Галушин, генеральный директор АО «Национальная страховая информационная система»:
— Цифровизацию невозможно отменить. Она не зависит от решения властей или регулятора. Сейчас это жизненная потребность бизнеса. Если, конечно, вы хотите быть в бизнесе, быть конкурентным, быть в рынке, который выдвигает все новые и новые требования (мобильные приложения, возможность дистанционной покупки и урегулирования убытков, возможность подписания документов УКЭП или УНЭП, возможность получения доступа к личному кабинету, возможность записи к врачу самостоятельно и в удобное время, возможность включить нового водителя в договор ОСАГО, возможность изменить условия договора страхования в период его действия, возможность дистанционной оплаты и получения электронного договора и т. д.). Поэтому и сами участники рынка, и регулятор цифровизируются. И этот процесс неостановим. И дальше будет больше. Например, не нужно будет сдавать отчетность регулятору, потому что регулятор непосредственно подключен через АПИ к информационной / бухгалтерской системе страховщика и нейросеть Банка России осуществляет непосредственный анализ основных бизнес-показателей страховщика в режиме реального времени. Точно таким же образом будут донастраиваться клиентские цифровые пути, будут появляться новые каналы продаж. Также будет решаться вопрос и с импортозамещением там, где это возможно, или удобно для бизнеса, или продиктовано вопросами информационной безопасности и т. д. Появились, а теперь будут в геометрической прогрессии расти российские продукты и разработки как заказные, так и с открытым кодом или без кода в принципе. За этим будущее.
Максим Григорьев, генеральный директор Ассоциации «ФинТех» (АФТ):
— Цифровизация отрасли развивается позитивно. Мы видим новые возможности для цифровизации социально значимых страховых продуктов: заключение договоров страхования онлайн и на платформе ЕПГУ, развитие мобильных приложений.
У страховщиков большое поле для цифровизации в части взаимодействия с партнерами: банки, лизинговые компании. На площадке Ассоциации «ФинТех» (АФТ) страховщики инициировали трек по цифровизации взаимодействия с медицинскими учреждениями, что само по себе является еще и сложной кросс-отраслевой задачей. Участие принимают Банк России, ФНС, Минэкономразвития, Минздрав РФ, ВСС, медицинские информационные системы, страховые компании, медицинские организации. Страховые компании активно работают в части развития и использования потенциала «Цифрового профиля гражданина», включились в процесс внедрения открытых API и активно поддерживают перспективу развития открытых данных.
Также АФТ летом 2023 года проводила масштабную аналитическую работу по изучению использования ИИ в финансовой отрасли, и могу отметить, что мы видим большую работу в области внедрения ИИ у страховых организаций, которые участвовали в опросе. Много задач в области предиктивной аналитики и обслуживания клиентов: это и речевые технологии, и Computer Vision.
Евгений Гуревич, генеральный директор «Капитал Лайф Страхование Жизни»:
— Сегодня мы видим активную цифровизацию страхования, которая затрагивает как внутренние бизнес-процессы страховщиков, так и клиентский сервис. Все точки контакта страхователя с компанией доступны онлайн: на сайтах, в мобильных приложениях и на других ресурсах. Происходит активное внедрение технологии искусственного интеллекта (ИИ) в процессы андеррайтинга, прогнозирования страховых случаев и урегулирования убытков, работу колл-центров и чат-ботов, а также другие важные направления деятельности страховщиков. Применение искусственного интеллекта во многом повышает производительность, качество и скорость услуг, а также увеличивает клиентоориентированность страховых продуктов, которые предлагаются гражданам. Важными направлениями для дальнейшего развития страховой отрасли являются расширение и углубление взаимодействия компаний с государственными информационными ресурсами, включая «Госуслуги» и цифровой профиль, а также использование данных носимых гаджетов. Эти меры позволят повысить удовлетворенность клиентов и окажут положительное воздействие на уровень благосостояния общества.
Алексей Самошин, IT-директор Всероссийского союза страховщиков:
— На сегодняшний день страховая отрасль является одной из лидирующих в сфере цифровизации и зачастую является драйвером цифровизации регионов: чтобы соответствовать возросшим ожиданиям автовладельцев—потребителей страховых услуг, им тоже приходится развивать у себя цифровые сервисы. Искусственный интеллект — одна из самых перспективных на сегодняшний день тем. Уже сегодня некоторые страховщики при помощи ИИ делают оценку ущерба, причиненного автомобилю. Это позволяет сократить срок выплаты по некоторым страховым событиям буквально до часов вместо требующихся сейчас обычно 20 дней. Мы полагаем, что запуск АО «Национальная страховая информационная система» (НСИС) позволит еще повысить удовлетворенность клиентов страховыми сервисами за счет интеграции с различными государственными базами. В результате сроки выплат сократятся. В перспективе пяти-десяти лет мы ожидаем дальнейшего развития цифровизации страховой отрасли. Запущенное в июле этого года удаленное урегулирование убытков уже сейчас показывает все растущую востребованность у автовладельцев — так, на конец октября страховщики получили уже 4,5 тыс. заявлений об убытках удаленно. Это уже позволяет автовладельцам сэкономить время на посещении офиса страховщика. Есть план развития этого сервиса на ближайшие несколько лет, который сделает процесс получения выплаты автовладельцем практически полностью цифровым. Без преувеличения можно сказать, что это один из самых передовых сервисов в мире.
Илья Смирнов, директор департамента страхового рынка Банка России:
— Страховщики, как и все финансовые институты, активно уходят в цифру. Мы видим, как они применяют различные формы электронного взаимодействия с клиентами, включая возможность удаленного подписания документов и дистанционного внесения изменений в договор. Продолжает совершенствоваться функционал личных кабинетов, происходит их интеграция с другими системами — например, по добровольному медицинскому страхованию пользователю предоставляется возможность самостоятельно записаться в удобное время на прием к врачу.
Что касается применения искусственного интеллекта и машинных технологий, то сейчас страховая отрасль скорее находится на стадии накопления данных, тестирования их качества и получения возможности анализировать значительные объемы информации по всему рынку традиционными методами (пока не Big Data). Для обучения любых алгоритмов нужны достоверные и качественные сведения. АИС страхования как раз и должна обеспечить отрасль такими данными, создавая базу для дальнейшего развития и применения машинных алгоритмов. В ней будет консолидироваться расширенная информация: от сведений о страхователях, об объектах страхования и о договорах до подробной информации об убытках и выплатах.
Новым этапом цифровизации отрасли становится переход на дистанционное урегулирование убытков в ОСАГО. С июля этого года пострадавшие в ДТП, которое было оформлено по европротоколу, могут подать заявление страховщику в электронном виде через «Госуслуги». Сейчас этим сервисом пользуется более тысячи автовладельцев в месяц. Это хороший результат. Учитывая популярность европротокола (около 60–80 тыс. ДТП оформляется таким образом каждый месяц) и популярность онлайн-услуг, есть большой потенциал роста числа пользователей этого сервиса.
Но для Банка России все же на первом месте стоят вопросы финансовой устойчивости и платежеспособности участников рынка, а также защиты прав и интересов потребителей. Поэтому, каким бы высоким ни был уровень цифровизации страховщика, намного важнее, чтобы у него было достаточно денег для выполнения своих обязательств перед клиентами.
Другой важный аспект, о котором участники рынка должны помнить,— это информационная безопасность, защита и сохранность данных клиентов. У страховщиков нет права на ошибку в этих вопросах — один серьезный инцидент может перечеркнуть все успехи в области цифровизации и подорвать доверие к отрасли в целом. А доверие потребителей — это залог успешного развития любого бизнеса.
Игорь Фатьянов, генеральный директор ГК «Зетта Страхование»:
— Сегодня российский страховой рынок находится на относительно хорошем уровне цифровизации сервиса. Чаще всего каналы, по которым компании осуществляют взаимодействие с клиентами, уже частично автоматизированы и оцифрованы, но это все еще реактивный сервис с ограниченными возможностями самообслуживания и низкая доступность цифровых продуктов. Хотя многие страховщики имеют доступные и быстрые цифровые каналы с возможностями самообслуживания — у них около 50% взаимодействия с клиентом оцифровано, есть частично проактивный сервис и фокус на индивидуальное удовлетворение запросов. А самые продвинутые компании используют элементы четвертого уровня, когда оцифровано уже 70–80% взаимодействия с клиентом. Они полностью проактивно работают с потребителями, используют искусственный интеллект и инструменты самообслуживания, включая разговорный интерфейс. Так или иначе, страховщики двигаются в эту сторону, а автоматизация и использование искусственного интеллекта просто ускоряют процесс.
В страховании есть и много других применений искусственному интеллекту. В частности, используя свою базу данных и постоянно пополняя ее качественной информацией, страховая компания может регулярно совершенствовать модели искусственного интеллекта. В свою очередь, модели будут улучшать продукты, например более качественно формировать предложение с высокой степенью персонификации и определять более справедливый тариф с учетом больших данных. Все это должно привести к росту продаж, а значит, в какой-то момент может наступить ситуация, когда победитель заберет все.
Катерина Якунина, председатель Совета Ассоциации профессиональных страховых брокеров:
— Пока сложно сказать, как именно повлияет на страховую отрасль развитие ИИ: сейчас мы все в начале этого пути. Поскольку при распространении ИИ ошибки в его алгоритмах могут привести к существенному ущербу. Вероятно, страхование организаций, внедряющих ИИ, от этих рисков станет одним из новых направлений работы страховщиков. Кроме того, существуют связанные с использованием ИИ этические сложности, которые будут нуждаться в том числе в юридическом решении: если данные, на которых обучается ИИ, предвзяты, то и ИИ будет предвзят, сложно определять ответственность за действия, совершенные при помощи ИИ и др.
Скорее всего, при помощи искусственного интеллекта кардинально улучшатся андеррайтинг и оценка рисков в целом: огромные массивы данных, которые сегодня сложно исследовать и выявлять закономерности, смогут дать много новой и полезной информации, если работать с ними при помощи ИИ. Это означает, что и тарификация, и прогнозные модели станут существенно более точными.
Кроме того, уже сейчас ИИ играет большую роль в работе с клиентами: может быть, пока роботы, которые первыми отвечают на звонок клиента практически в любой крупной компании, не способны справиться со сколько-нибудь нестандартной ситуацией, но со стандартными задачами они справляются хорошо и существенно снизили и временные, и финансовые затраты страховщиков на эту работу.
Дмитрий Шайхатаров, член правления СК «Росгосстрах»:
— Цифровизация в страховании идет по нескольким направлениям. Во-первых, переход большинства сервисов по текущим договорам страхования клиентов в онлайн (онлайн-урегулирование убытков, личные кабинеты, где клиент может одной кнопкой внести любые изменения по полису, подача документов в цифровом виде и т. п.). Во-вторых, собственно, сами продажи страхования онлайн. В-третьих, цифровизация внутренних операционных процессов.
Значимый толчок был дан еще во время пандемии. Заметно выросли готовность и даже предпочтение клиентов покупать товары и получать сервисы онлайн, включая страхование, а страховщики смогли быстро перестроить модель продаж, обслуживания клиентов, урегулирования убытков, внедрить новые технологии и адаптировать свой бизнес к ним.
Цифровизация в оформлении полисов наиболее заметна в сегменте ОСАГО и ВЗР, где наибольшая доля онлайн-продаж, но активно распространяется и на другие розничные виды: страхование жилья, каско, ипотеки, питомцев и т. д. Тем не менее страховая отрасль пока только в середине пути.
На текущий момент данные о страховании имущества физических лиц передаются в АИС «Страхование». Новая система предполагает сбор более детальной информации о договоре страхования жилья граждан, но остаются и открытые вопросы на предмет их полноты и единого формата, в связи с чем сейчас проводится соответствующий анализ НСИС совместно с ведущими страховыми компаниями для выработки единого подхода к передаче данных.
Автовладельцам, которые уверенно пользуются смартфоном, проще и быстрее подать заявление об убытке по ОСАГО через «Госуслуги», так как не нужно тратить время на посещение офиса страховщика. Большое количество данных предзаполняется на сайте «Госуслуг», и, соответственно, клиенту не нужно их вводить самому. Кроме того, человек быстро получает информацию об изменении статуса урегулирования, и процесс рассмотрения его заявления становится более прозрачным для него.
Однако по осмотрам машин мы видим следующую ситуацию. Клиенты предпочитают проведение осмотра представителем страховой компании, чтобы он выявил все видимые повреждения, составил акт осмотра. Клиенты переживают, что могут сами не заметить часть повреждений или сфотографировать их не так, как надо, поэтому предпочитают поручить эту задачу страховщику. Таким образом, можно сказать, что удаленное урегулирование — опция, которая обязательно должна быть, чтобы страхование шло в ногу со временем, тем не менее по-прежнему необходимо иметь и офлайн-альтернативы. Аналогичная ситуация наблюдается и в каско: по нашим оценкам, по каско на удаленное урегулирование сегодня подают примерно 25–30% наших клиентов.