Вполоборота к клиенту
Мониторинг госуправления
Самый высокий уровень внедрения принципов клиентоцентричности среди федеральных органов власти (ФОИВ) в 2023 году имели Росреестр (индекс внедрения составил 74,6%), ФНС (73,5%), Росаккредитация (72%) и Росфинмониторинг (71%). Результаты предварительного рейтинга содержатся в презентации (есть у “Ъ”) статс-секретаря, замглавы Минэкономики Алексея Херсонцева к совещанию курирующего проект руководителя аппарата Белого дома, вице-премьера Дмитрия Григоренко. Оно прошло вчера в рамках форума по клиентоцентричности в госуправлении. Среднее значение индекса по всем ФОИВ составило 49,5%. Как отметил Алексей Херсонцев, в текущем году итоги носят «больше формальный характер» — оценивались выполнение ведомствами «дорожных карт», работа с услугами и т. п. В 2024 году, по его словам, рейтинг начнет учитывать и обратную связь от клиента, то есть результативность проделанной работы, с точки зрения граждан, компаний и коллег-чиновников.
В 2023 году власти приступили к основной фазе реализации федпроекта «Государство для людей». Он предусматривает внедрение новой модели оказания услуг на базе прототипов 24 приоритетных жизненных ситуаций («Многодетная семья», «Строительство индивидуального жилого дома», «Попадание в чрезвычайную ситуацию» и др.), в которые погружены и «переупакованы» с одновременным укрупнением и исключением дублирования около 350 видов госуслуг (см. “Ъ” от 22 мая).
На федеральном уровне было утверждено 60 ведомственных «дорожных карт», суммарно включающих в себя около 6 тыс. контрольных точек (мероприятия по приведению процессов к стандартам клиентоцентричности), отметил Алексей Херсонцев. Ведомства отчитываются за их выполнение перед Аналитическим центром при правительстве, сейчас срок прошел для 3 тыс. мерoприятий, невыполненными остались 67 (см. график).
По словам Дмитрия Григоренко, в 2023 году планы по разработке 24 прототипов выполнены, запущена обработка 15 жизненных ситуаций (на портале госуслуг и платформе МСП.РФ). Кроме того, ФОИВ оценили боле 400 востребованных услуг. Выяснилось, что треть из них (138) нужно доработать, 50 услуг уже оптимизированы. Как итог, в среднем в два раза (с четырех до двух дней) сократилось время их оказания и в полтора (с трех до двух дней) — число необходимых документов.