Проект автоматизации продающего контакт-центра Страхового дома ВСК на базе low-code-платформы BPMSoft, разработанной ИТ-компанией «ЛАНИТ Омни» (входит в группу ЛАНИТ), стал победителем престижного ежегодного конкурса «Проект года» в номинации «Лучшая low-code-платформа для бизнес-задач». Награда присуждается сообществом лидеров цифровой трансформации Global CIO.

Внедрение новой CRM-системы позволило страховой компании ускорить процессы оформления полисов и улучшить клиентский опыт. Миграция на новое ПО была проведена за шесть месяцев. В результате были автоматизированы рабочие места более 400 сотрудников Активного контакт-центра и Управления клиентского сервиса.

Благодаря новой CRM-системе значительно увеличилась пропускная способность контакт-центра при сохранении высокого качества обслуживания. Работая в единой системе, менеджеры получили доступ к детальному цифровому профилю клиента, что обеспечило максимально персонализированное взаимодействие и обработку 99% всех входящих обращений в течение двух минут. При этом поиск и слияние дублирующей информации теперь происходит в автоматическом режиме. Также до 20 секунд сократилось время дозвона до оператора, а количество пропущенных звонков снизилось в два раза.

В рамках проекта были внедрены новые каналы коммуникации с клиентом c высоким уровнем SLA: как через популярные мессенджеры WhatsApp (принадлежит Meta, которая признана в РФ экстремистской и запрещена), Viber, Telegram, так и в мобильном приложении «ВСК Страхование» с использованием чат-бота. Благодаря этому сократился клиентский путь и повысился уровень удовлетворенности, что положительно сказалось как на лояльности клиентов, так и на росте дополнительных продаж страховых продуктов.

Максим Кирсанов, руководитель Активного контакт-центра САО ВСК: «Перед нами стоит стратегическая задача по созданию благополучия для клиентов ВСК. Платформа BPMSoft — один из инструментов ее реализации. Мы получили мощную инновационную технологию для конкурентного развития клиентского обслуживания и оптимизации внутренних производственных процессов. Производительность сотрудников выросла более чем на 30%, а время обработки звонков сократилось на 30 секунд. Как итог, уровень удовлетворенности клиентов вырос с 4 до 4,7 балла по пятибалльной шкале. На этом мы не останавливаемся и продолжаем развивать и улучшать цифровые сервисы ВСК».

Вадим Сорокин, директор по развитию бизнеса «ЛАНИТ Омни»: «Платформа BPMSoft предоставляет компаниям эффективный инструмент для адаптации к динамично меняющимся требованиям рынка и потребностям клиентов. Реализация проекта со Страховым домом ВСК была для нас не только технологическим вызовом, но и возможностью продемонстрировать, как инновационное программное обеспечение может трансформировать индустрию страхования».

Церемония награждения прошла 31 января 2024 года в Москве.

Материал предоставлен ЛАНИТ

16+

https://bpmsoft.ru/
ООО «ЛАНИТ ОМНИ»
127015, г. Москва; Бутырская ул, д. 76 стр. 1
ОГРН 1107746293049

Реклама