Цифровые компании стремятся довести уровень сервиса до совершенства и устранять проблемы раньше, чем их успевает замечать потребитель

Сегодня поставщики цифровых услуг предлагают примерно одинаковый набор сервисов. Средний россиянин уже привык получать доступ к связи, которую можно назвать одной из наиболее устойчивых и доступных в мире. Потребитель достаточно избалован и выбирает лучшее предложение из нескольких отличных.

«Глобальных преимуществ одного провайдера перед другим, как это было 10-15 лет назад, уже не существует. — говорит Светлана Белоглазова, директор по работе с массовым сегментом Самарского филиала ПАО „Ростелеком“. — Чтобы привлечь клиентов необходимо обеспечить максимальное качество сервиса. Для нас задача номер один оставаться надежным цифровым партнером».

Опережать технологии

«Ростелеком» инвестирует много средств в укрепление своих позиций лидера на рынке качественных услуг широкополосного доступа в интернет.

«Последние три-четыре года мы активно заняты модернизаций сети — нам нужно не просто успевать за технологиями, но опережать их. Поэтому мы провели комплексный анализ сети, выявили районы Самарской области, куда еще не пришли современные технологии и начали менять медь на оптику, — рассказала Светлана Сергеевна. — Сейчас мы активно перекладываем коммуникации. Работа идет в больших объемах: за прошлый год мы подключили к цифровым услугам более 30 населенных пунктов, в которых раньше скорость доступа к интернету была сильно ограничена».

В 2023-м «Ростелеком» заменил в Самарской области около 5 тысяч устаревших коммутаторов доступа, установленных на волоконно-оптических линиях связи, высокопроизводительным оборудованием отечественного производства «Элтекс». В результате модернизировано около 20% сети Самары, Тольятти, Сызрани, других городов и крупных районных центров губернии.

Но высокоскоростная связь давно уже не привилегия жителей мегаполисов: она пришла даже в села с численностью населения от 100 человек. Теперь в самых отдаленных районах губернии, где скорость доступа в интернет не превышала 2-8 Мб/с, она достигает и 100 Мб/с, и выше. Возможность пользоваться скоростным интернетом от «Ростелекома» сегодня есть у 1,2 млн семей в 100 населенных пунктах Самарской области.

Предупреждать проблемы

Компанией разработаны и внедрены умные системы мониторинга — многоступенчатый сервис, который позволяет оператору видеть всю инфраструктуру на одном экране. Интеллектуальные алгоритмы умеют определять проблему на уровне конкретного пользователя и понимают на каком этапе передачи сигнала она произошла.

«Ростелеком» с гордостью заявляет, что нарушения в работе сети устраняются в подавляющем числе случаев еще до того, как их обнаружит потребитель. В среднем, каждый год 1,5 млн клиентов компании даже не успевают заметить, что в работе домашнего интернета был сбой. Благодаря предиктивному мониторингу и оперативной работе сотрудников проблемы выявляются и решаются без обращений абонентов.

Контролировать обращения

Занимаясь совершенствованием линий связи, компания ориентируется и на отзывы потребителей услуг о неполадках, перебоях или низкой скорости.

«Не важно пришло ли обращение от одного жителя населенного пункта или оно коллективное — мы обязательно проводим тщательное обследование оборудования и подробный его мониторинг. — пояснила Светлана Белоглазова. — Если замечаем, что за последнее время обращений с одного адреса с жалобами на низкую скорость было несколько, мы начинаем работу по модернизации сети и не жалеем на это средств. Так мы поменяли оборудование в 32 общежитиях и 23 многоквартирных домах Самары, навели порядок, убрали все кабели в кабель-каналы, закрыли аккуратно ящики — это важно с точки зрения эстетики и сказывается на качестве сигнала».

«Ростелеком» установил жесткие сроки устранения неполадок сети, чтобы сервис, который компания предоставляет своим абонентам, стал безупречным, а возможности связи — практически безграничными.

«Сегодня мы можем дать 100+, 200+ и даже большую скорость интернет-подключения. Мы понимаем, что у клиентов в домах появилось огромное количество гаджетов и ста мегабит уже не хватает, чтобы обеспечить бесперебойную работу умных устройств. — говорит директор по работе с массовым сегментом Самарского филиала ПАО „Ростелеком“. — Наши клиенты просят большие скорости. Иногда они четко знают, сколько им нужно мегабит, но чаще просто жалуются на долгую загрузку сайтов и зависающие фильмы. Мы узнаем сколько у владельцев жилья телевизоров, телефонов, установлено ли видеонаблюдение, подключены ли умные колонки, есть ли свой Wi-Fi у чайника или других интеллектуальных бытовых приборов. Если становится понятно, что в доме много потребителей трафика — предлагаем увеличить скорость доступа, изменив тарифный план. Но важно помнить, что и оборудование нужно время от времени менять, поэтому иногда достаточно приобрести более современный роутер, не выходя за рамки выбранного уровня платежей».

Управлять платежами

В «Ростелеком» озабочены и тем, как при растущих затратах, сохранить доступность сети. Пакетные предложения, куда входят интернет, интерактивное телевидение с онлайн-кинотеатром Wink, видеонаблюдение и мобильная связь, намного выгоднее, чем абонентская плата за какую-то одну из этих услуг.

«Важно, что все платежи абсолютно прозрачны и контролировать расходы, можно не вставая с дивана, — продолжает Светлана Белоглазова. — У „Ростелекома“ очень удобный личный кабинет, где самостоятельно можно подключать и отключать услуги, копить и тратить бонусы программы лояльности. Моя семья им активно пользуется, управление простое и понятное людям любого возраста».

Новых клиентов с онлайн-кабинетом знакомит проводит мастер по установке оборудования. Он обязательно покажет, где смотреть баланс, проверять подключенные услуги, отключать ненужное насовсем или на время, например, если семья уезжает на долгие каникулы.

Сегодня все без исключения услуги «Ростелекома» для клиентов доступны в онлайн-формате. Ходить никуда не нужно, все можно решить из любой точки и в любое время. Экономия ценнейшего ресурса — времени — еще одно неоспоримое преимущество цифровизации.

ПАО «Ростелеком», ИНН 7707049388

Реклама