Управляющий директор по клиентскому сервису СберСтрахования жизни Родион Пучков об инновациях в страховой отрасли

Ускоряющаяся с каждым годом цифровизация не обходит стороной ни одну отрасль экономики. Страхование не исключение: в этом сегменте активно внедряется искусственный интеллект, происходит автоматизация. О том, как страховые компании сокращают сроки рассмотрения заявлений и повышают качество клиентского опыта и какую роль в этом играют современные технологии, рассказал “Ъ” управляющий директор по клиентскому сервису СберСтрахования жизни Родион Пучков.

ООО СК «Сбербанк страхование жизни» (СберСтрахование жизни) — дочерняя компания Сбербанка, специализирующаяся на программах рискового, накопительного и инвестиционного страхования жизни. Входит в блок «Управление благосостоянием» Сбербанка. Объем собранной страховой премии за 2023 год составил 287,6 млрд руб. (по данным ОСБУ). Активы компании по состоянию на 31 декабря 2023 года — 694,5 млрд руб., страховые резервы — 511,7 млрд руб. Лидер российского рынка страхования жизни. Рейтинговый класс по «Эксперт РА» — ruAAA.

— В последние годы многие технологические компании активно выстраивают стратегию развития клиентского сервиса и опыта. Зачем, на ваш взгляд, это нужно и каким образом обеспечивает конкурентное преимущество?

— Когда компания обслуживает клиентов и думает, как увеличить проникновение своего продукта, всегда появляется история про клиентский опыт. Бизнес занимается этим направлением, чтобы повысить удовлетворенность клиентов от использования своих продуктов. И ожидает, что клиенты, получив хороший клиентский опыт в одном продукте, с готовностью будут приобретать и другие продукты компании.

10–15 лет назад ситуация была другой. Как правило, для коммерческого успеха компаниям было достаточно просто предложить продукт, которого нет ни у кого на рынке. Сейчас по продуктовой линейке все компании выровнены, уникальных продуктов единицы. А когда предложения одинаковые, нужно брать качеством.

Это можно сделать, повысив удовлетворенность клиента, то есть предложив ему тот продукт, который идеально соответствует его ожиданиям. Я считаю, что именно клиентский опыт — качественное обслуживание, быстрый, простой и технологичный сервис,— может дать важное конкурентное преимущество сегодня.

— Как СберСтрахование жизни изменила клиентский опыт за последние годы? На что вы делали основную ставку?

— Сейчас, на мой взгляд, ожидания клиентов достаточно усреднены. Люди привыкли получать услуги в режиме онлайн: смотреть фильмы, заказывать еду и такси, покупать билеты, управлять своими финансами в телефоне. Того же самого — качественного и практически моментального сервиса — они хотят и от страховщиков.

В силу специфики отрасли мы пока отстаем от маркетплейсов, онлайн-кинотеатров и онлайн-банкинга. Когда люди сталкиваются со страховой компанией, они зачастую вынуждены приносить документы в отделение, заполнять заявление и потом ждать ответа несколько дней, а то и недель. Поэтому сейчас наша главная задача — ликвидировать это отставание и полностью соответствовать ожиданиям людей, которые уже сформированы онлайн-сервисами. Иначе возникает диссонанс: клиенту непонятно, почему одни компании могут предоставлять услуги онлайн, а другие — нет.

С точки зрения клиентского опыта СберСтрахование жизни видит своей главной целью предвосхищение ожиданий клиентов. Мы стремимся максимально упростить обслуживание. В страховании главная социальная функция — страховая выплата. И мы хотим, чтобы клиенты получали деньги в тот момент, когда произошел страховой случай. За прошлый год нам уже удалось существенно сократить сроки рассмотрения страховых заявлений. Если в начале 2023 года процесс занимал до 40 календарных дней, то сейчас 90% всех страховых заявлений у нас рассматривается за 5 дней.

Мы упрощаем и саму подачу заявления. Раньше нужно было собрать комплект документов и лично принести его в офис страховой компании. Сейчас мы развиваем взаимодействие с государственными сервисами, что позволяет нам получать большинство документов в цифровом виде напрямую от государства.

Так, мы самостоятельно получаем справки из ЗАГС об уходе из жизни и больничные листки из Социального фонда России. Эти документы больше не нужно приносить на бумаге. Также мы прорабатываем вопросы получения документов из федерального реестра инвалидности, общаемся с нотариальной палатой, чтобы получать нотариальные дела и список наследников.

Самое сложное — медицинские данные. Мы не можем получать их в цифровом виде и поэтому вынуждены запрашивать у клиентов. Чтобы решить эту проблему, мы обсуждаем с государством поправки в закон, которые бы позволили нам получать эти данные в цифровом виде. И тогда человеку было бы достаточно просто сообщить нам, что наступил страховой случай, а дальше благодаря интеграции с госсервисами мы сами получили бы все необходимые данные.

— Как можно оценить экономический эффект для вашего бизнеса от внедренных инноваций в области клиентского сервиса?

— Одни компании делают ставку на юнит-экономику и в рамках каждой функции, каждого продукта рассматривают его потенциальную финансовую эффективность. Другие же ориентируются на лояльность существующих пользователей и привлечение новых. Это долгосрочные истории. И здесь мы практикуем человекоцентричный подход: делаем все, чтобы соответствовать ожиданиям людей, чтобы они были с нами продолжительное время. И такой подход окупается вдолгую, то есть это абсолютно рыночная история.

Я убежден, что мы должны делать ставку на длительные отношения с клиентом: не только соответствовать его текущим потребностям, но и предвосхищать будущие. Именно это дает хороший бизнес-эффект.

К тому же любая технологичность снижает затраты компании, хотя для нас это не первопричина. Главное — быстрый, качественный и удобный клиентский сервис.

— В последние годы активно развиваются различные сервисы на базе технологий искусственного интеллекта. Как СберСтрахование жизни использует подобные решения и для каких задач?

— Напомню, что представляет собой процесс рассмотрения страхового случая. Это подача пакета документов, изучение их экспертом и принятие решения с точки зрения правил страхования: удовлетворить выплату, отказать в выплате или запросить дополнительные документы для окончательного принятия решения. Как правило, все это делается вручную.

Но в сентябре прошлого года для рассмотрения случаев ухода из жизни мы запустили модель искусственного интеллекта, которая весь этот процесс автоматизирует. Сейчас страховые заявления проходят скоринг через ML-модель (алгоритм, основанный на методах машинного обучения.— “Ъ”). Если скор высокий, случай уходит на выплату. Если модель выдает низкий скор, то мы все равно не отказываем клиенту в выплате автоматически, а направляем такой случай на рассмотрение специалисту. Это позволяет избежать необоснованного отказа, ведь низкий скор может выдаваться, например, при неполном комплекте документов — тогда мы просто дозапрашиваем их.

Внедрение скоринговой модели позволило добиться сокращения сроков, о которых я уже говорил: в 90% случаев заявление рассматривается за пять календарных дней. В нашей новой стратегии стоит цель рассматривать страховые случаи, то есть урегулировать убытки, за 5 минут. И я уверен, что мы выйдем на эти скорости благодаря использованию моделей искусственного интеллекта, цифровому взаимодействию и получению данных из госсервисов.

— Вы самостоятельно разработали скоринговую модель или это наработки большого Сбера?

— Это модель СберСтрахование жизни. Но чтобы достичь стратегической цели урегулирования убытков за 5 минут, мы, конечно, взаимодействуем со Сбером. В рассмотрении страховых случаев есть два важных момента. Первое — соответствие правилам страхования, а второе — это анализ наличия причинно-следственной связи между страховым событием и состоянием здоровья человека на этапе заключения договора.

Наши модели искусственного интеллекта как раз будут работать на предсказание наличия этой причинно-следственной связи. Для этого нам нужно больше данных, которые в том числе есть у Сбера.

Чем больше данных у нас будет, тем точнее мы сможем предсказывать. И это нужно не для того, чтобы чаще отказывать, а как раз наоборот. Доля выплат СберСтрахование жизни в первом квартале 2024 года занимает бОльшую часть от всех выплат в отрасли страхования жизни в стране. Мы платим много и хотим делать это быстрее и технологичнее. Это главная ценность.

— Как при этом обеспечивается безопасность данных? Планируете ли вы усиливать это направление?

— В этом смысле нам очень повезло, поскольку мы находимся в периметре Сбера и на нас распространяются все требования Группы Сбер по безопасности данных. Есть и свои локальные подразделения безопасности, которые проверяют все процессы, учитывают риски потери данных и любого резонанса с точки зрения их некачественного или неправомерного хранения и использования.

— Каковы дальнейшие перспективы страховой отрасли с точки зрения развития искусственного интеллекта? Как развитие технологий будет сказываться на клиентском опыте?

— Мы, как группа Сбер, готовы двигать отрасль в сторону развития искусственного интеллекта и давать доступ к своей модели — тем технологиям и инновациям, которые делаем в AI. Это поможет другим компаниям развиваться в этом направлении.

В настоящий момент мы сформировали стратегию на ближайшие годы и в рамках ее реализации планируем использовать ИИ в обслуживании, продажах, управлении рисками и в co-pilot сервисах.

Некоторые компании в моменте делают ставку на то, чтобы запустить имиджевый продукт на базе искусственного интеллекта, рассчитывая, что он может выстрелить. Но чаще всего такой успех является мимолетным. Я считаю, что правильный курс для любой технологической компании — это AI as a Service.

Делать продукт на базе AI с ответственным подходом — важная история. Но стратегически правильнее сделать так, чтобы искусственный интеллект не был чем-то узким и специфичным. Нужно, чтобы любая команда имела низкий порог входа в использовании AI. Именно это позволит компаниям быстрее двигаться вперед и быть конкурентоспособными.

— Как давно у вас существует онлайн-помощник и как можно оценить его эффективность? Есть ли дальнейшие планы развития?

— Наш онлайн-помощник не имеет прямого отношения к искусственному интеллекту. Этот сервис помогает пользователю классифицировать страховой случай, который уже произошел. Страховой полис ведь защищает от разных рисков: уход из жизни, получение инвалидности, заболевание, потеря работы и так далее. И чем точнее пользователь сообщит о наступлении страхового случая, тем качественнее мы рассмотрим его заявку. Вот для этого и нужен онлайн-помощник.

Сейчас у нас два канала подачи заявлений — приложение СберБанк Онлайн и офисы Сбербанка. СберБанк Онлайн удобен клиентам Сбера, но в нем можно заявить только страховой случай, который касается лично застрахованного лица. Соответственно, если речь идет об уходе из жизни, то заявление подает другой человек — и это пока можно сделать только в офисе банка. Осенью этого года для всех клиентов мы запустим онлайн-подачу страховых заявлений на нашем сайте.

— Как вы считаете, к чему в будущем может прийти страховая отрасль в целом при условии дальнейшей цифровизации?

— Считаю, что конечной точкой могут стать проактивные выплаты. Мы уже сейчас гипотетически можем получать из госсервисов документы о медицинском состоянии застрахованных. Пока мы этого не делаем. Но это позволило бы нам не ждать заявления о страховом случае, а сразу же его рассматривать. Например, в случае наступления у человека тяжелого события мы могли бы сразу готовить выплату.

Такие инновации приведут к более широкому проникновению страхования среди населения и росту доверия. А это поможет разрушить миф о том, что страхование — это долго, дорого или бесполезно.

Интервью взяла Елена Васильева