Газпромбанк приступил к масштабной трансформации сети отделений

Газпромбанк приступил к масштабной трансформации сети отделений. Вслед за Москвой, где в декабре прошлого года был открыт первый офис нового формата, банк в 2024 году планирует открыть такие офисы в Санкт-Петербурге, городах Урала, Сибири и на Дальнем Востоке. Почему кредитные организации, активно продвигающие цифровые услуги, начали развивать офисы, и в чем их принципиальное отличие от прежних банковских отделений, рассказал первый вице-президент, член правления Газпромбанка Алексей Попович.

Важно, что «под капотом»

Российские банки за последние пару лет совершили настоящий рывок в диджитализации, и Газпромбанк, как один из лидеров цифровой трансформации, задает этот тренд. Мы активно работали над развитием наших дистанционных каналов и уже в начале этого года достигли запланированных показателей. Доля обращений клиентов за основными операциями в наши цифровые каналы составляет 83%, а с учетом проведения переводов доля операций в дистанционном банковском обслуживании (ДБО) достигает 99,7%. В течение года мы планируем увеличить нашу активную аудиторию мобильного приложения на 23% за счет открытия новых каналов привлечения, выпуска новых продуктов. Есть планы по привлечению новых сегментов пользователей и расширению наших экосистемных продуктов.

При этом мы не ограничиваемся развитием только цифровых услуг. Несмотря на то что дистанционное оформление вкладов и кредитов имеет свои преимущества, мы уверены: оно не может полностью заменить общение с сотрудником в офисе. Это поняли сегодня все крупные участники рынка: рынок поменялся, ведущие розничные банки начали открывать офисы, завоевывать клиентов и наращивать клиентскую базу. Мы действуем в соответствии с трендом. Особенно актуально посещение офиса, по нашим наблюдениям, для новых клиентов — тех, кто только делает выбор в банковских продуктах, в первый раз пришел к нам в банк и хочет познакомиться со всем лично. Вторая категория клиентов, которым важно общение с менеджером,— это премиальные клиенты и те, кто обладает крупным капиталом. Ведь нередко клиент приходит в офис за более долгосрочными продуктами — ипотекой, инвестиционными размещениями и т. д., все нюансы которых требуется обсудить лично.

Есть и еще фактор, который нельзя не учитывать,— конкуренция, о которой я уже упомянул. Банковский рынок сегодня — это «красный океан». Будем откровенны: за последнее время ставки и условия по розничным продуктам — депозитам, кредитам, банковским картам — у ведущих игроков практически сравнялись. Стало важно, «что под капотом». И все больше у клиентов ценятся не ставки и выгода, а удобство и скорость обслуживания, четкие и понятные условия, качественный сервис. Мы делаем ставку на уровень сервиса и на скорость решения задач. А в этих условиях исключить личное общение невозможно.

В чем отличия офиса нового формата

Согласно стратегии развития розничного бизнеса Газпромбанка, в ближайшие три года мы планируем удвоить базу розничных клиентов, она должна превысить 10 млн человек. Увеличить охват населения наряду с цифровизацией, развитием экосистемных продуктов и доставкой призваны и наши офисы нового формата. Главная цель таких офисов — создать атмосферу комфорта для наших клиентов. Новый формат флагманских офисов предполагает существенное увеличение клиентского пространства: 70% помещения используется именно для обслуживания клиентов, которые самостоятельно выбирают удобное место для встречи с сотрудником, чтобы оформить продукт или получить тот или иной сервис.

Если говорить про конкретные продукты, то в офисах мы планируем активно развивать сберегательные продукты, дебетовые и кредитные карты, денежные переводы. Но здесь представлены не только продукты банка, но и наших партнеров. То есть это больше чем офис, это маркетплейс предложений партнеров. Обслуживание в офисах нового формата преимущественно безбумажное: с помощью специальных информационных панелей, QR-кодов и простой электронной подписи клиенты могут самостоятельно ориентироваться в линейке продуктов и быстро оформить их. Подписание документов происходит в защищенной зоне мобильного банка через простую электронную подпись, сам документ отправляется на электронную почту и в мобильное приложение. Впрочем, если клиент хочет, чтобы ему распечатали тот или иной договор, такая опция тоже доступна.

Учитывая, что многие игроки уже давно поменяли старые банковские отделения на современные, мы повернули свое «отставание» от рынка из минуса в плюс — учли ошибки конкурентов, постарались собрать все лучшее и воплотить это в наших проектах. Особое внимание в офисах нового формата уделили яркому, запоминающемуся интерьеру, который был разработан российскими дизайнерами. В офисах реализована концепция пяти органов чувств — вкус, зрение, слух, обоняние и осязание. Как именно? В частности, в интерьере задействованы яркие фирменные цвета Газпромбанка, отделка помещения выполнена из материалов различных фактур. Здесь звучит спокойная музыка, и уже при входе чувствуются интерьерные ароматы, которые были специально подобраны под запросы Газпромбанка. Мы установили кофе-поинты, а для детей есть детский уголок. Кстати, юным гостям мы дарим специальные подарки, которые займут их на время решения взрослыми финансовых вопросов. Еще один плюс — в новых офисах предусмотрены зарядки для телефонов. Раньше такой инновационный и персонализированный подход предлагался только в сегменте premium-banking. Создание комфортного пространства для обслуживания своих клиентов — это приоритет любой компании, которая стремится к развитию в конкурентной среде. Безусловно, банки, являясь высококонкурентным и инновационным сектором бизнеса, нацелены на развитие клиентоориентированного подхода.

Планы по захвату рынка

Мы скорректировали часть стратегии по развитию сети отделений. Если первоначально планировали открывать много офисов флагманского формата, то спустя время сформулировали новый план. Рынок быстро меняется — то, что было актуально еще полгода назад, сейчас требует других решений. И сегодня наша стратегия предусматривает запуск порядка 500 офисов нового формата в ближайшие три года. Так, в 2024 году планируем открыть 24 полноформатных офиса в 14 городах и более 50 отделений микроформата по всей России. Микроформат — это так называемые легкие офисы, которые требуют меньше затрат на переформатирование, позволяют запускать их быстрее. Важный момент: несмотря на упрощение формата, мы не потеряли ни в качестве, ни в визуале, сэкономив как минимум 30% от стоимости полноценного офиса. Ключевая функциональность в таких «легких офисах» сохранена, всем клиентам—физическим лицам доступна возможность совершать широкий спектр операций, в то же время стоимость запуска в три-пять раз ниже открытия полноформатного отделения.

Формат «легкого офиса» позволяет быстро и гибко масштабировать сеть в городах присутствия с большим потенциалом привлечения и с минимальными затратами. Кроме того, это снижает затраты и на содержание сети отделений за счет трансформации низкоэффективных помещений. По нашим подсчетам, такой формат позволяет быстро запустить бизнес в неохваченных населенных пунктах с населением менее 50 тыс. человек.

География открытия офисов нового формата — как флагманских, так и «легких» — широкая: от Северо-Запада до самых восточных точек нашей страны. В 2024 году откроем офисы в таких городах, как Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, Петропавловск-Камчатский, Находка и других. При этом в первую очередь делаем фокус на города-миллионники и с населением от 500 тыс. человек.

С учетом задач по увеличению клиентской базы и сохранению интереса к офлайн-обслуживанию расширение физической сети — это одно из ключевых условий реализации стратегии банка. При этом мы помним, что каждый клиент уникален, а наша основная задача как одного из ведущих игроков — найти подход к абсолютно каждому клиенту и предвосхитить его потребности. Это является нашим приоритетом в выстраивании долгосрочного взаимодействия с клиентом где бы то ни было — в дистанционных каналах или в офисах.