Максим Буйлов о потоке жалоб финомбудсмену

В среду 26 июня на Петербургском международном юридическом форуме главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин сообщил, что в 2023 году его служба выявила около 300 случаев использования недобросовестных практик в деятельности финансовых организаций. Из общего количества более 80% «исходит от кредитных организаций».

По словам финомбудсмена, недобросовестные практики — это не всегда нарушение закона. Нередко это игра на грани фола: либо недобросовестное информирование потребителя, либо его недоинформирование о последствиях приобретения того или иного финансового продукта.

Удивляет в отчете о достижениях за год число выявленных нарушений — всего три сотни. Из которых еще какое-то количество даже не нарушение, а нечто на грани фола. Кто-то мог бы даже подумать, что служба финомбудсмена недорабатывает. Но отчет старательно демонстрирует, что это впечатление обманчиво.

Чтобы докопаться до 300 нарушений, службе пришлось провести титаническую работу. Ей поступило более 134 тыс. обращений потребителей финансовых услуг. Из них более 85 тыс. рассмотрено по существу, то есть по ним «принято решение о полном или частичном удовлетворении либо об отказе в удовлетворении требований». От финансовых организаций в рамках рассмотрения обращений получено свыше 345 тыс. документов, судебная корреспонденция составила еще 410 тыс. документов, а весь документооборот в 2023 году приблизился к 2 млн отправлений. Монблан документов.

Чтобы справляться с таким объемом жалоб и ответов на них, согласно отчету службы, активно используется чат-бот. Более того, служба финомбудсмена проводит «ежедневное обучение чат-бота правильным ответам и актуализацию базы скриптов ответов чат-бота с целью повышения процента автоматизации». При такой нагрузке, в том числе на чат-бот, стоит задуматься и об использовании искусственного интеллекта (ИИ).

Хотя будет ли это благом для службы — большой вопрос. Ведь использование ИИ может как ускорить процесс обработки жалоб, так и увеличить их поток. Так, на днях стало известно, что на имя генпрокурора неравнодушная гражданка направила заявление с просьбой провести проверку Сбербанка в связи с использованием им программы искусственного интеллекта GigaChat. Тот, видите ли, отвечал ей уклончиво. Справедливости ради надо сказать, что и гражданка использовала ИИ ненадлежащим образом — спрашивала его, чей Крым, кто начал СВО, вместо того чтобы интересоваться условиями по вкладам или кредитным продуктам. Но настоящий кошмар ждет наш финансовый рынок, когда граждане, успевающие отправить десятки тысяч собственноручно написанных жалоб в год, освоят чат-боты или искусственный интеллект — вот тут всем, включая «Спортлото», мало не покажется.