Банковские сотрудники зачастую стоят на передовой линии борьбы с мошенниками. Те, как правило, виртуозно владеют всем арсеналом психологических приемов в виде внушения, запугивания и, пользуясь доверчивостью граждан, получают доступ к чужим средствам.
Менеджеры кредитных организаций — это люди, которые в офисе непосредственно контактируют с возможными жертвами злоумышленников, и от их грамотных и своевременных действий во многом зависит то, смогут ли мошенники довести замысел до конца или преступление будет предотвращено.

Поздний визит

Наш новый банковский кейс похож на настоящий детектив с благополучным концом: обманутую клиентку, пусть и не без долгих убеждений и уговоров, удалось спасти от долговой ямы. Но эта история могла бы остаться без счастливого финала, если бы не внимательность и отличная профессиональная подготовка клиентского менеджера из уфимского офиса Банка Уралсиб Ольги Щепиной. Именно она первой поняла, что стала свидетелем и непосредственным участником нестандартной ситуации, о которой раньше ей приходилось только читать в криминальных сводках.

Ольга работает в банке всего полтора года, сразу после окончания вуза она пришла молодым специалистом в офис Уралсиба в Уфе. Начинала с позиции офис-менеджера, а последние полгода трудится в должности клиентского менеджера по обслуживанию физлиц. «Когда я думала о карьере в банке, то всегда хотела работать с физлицами. Мне нравится общаться с людьми, и я была очень довольна работой во фронт-офисе»,— вспоминает Ольга.

Но однажды конец очередной рабочей недели выдался очень непростым. В один из июньских дней, в семь часов вечера на пороге офиса по улице Крупской, 9 появилась женщина и попросила ей выдать кредит наличными. Заметим, что время ее посещения было выбрано не случайно максимально близко к закрытию офиса — чтобы была возможность «подгонять» обслуживание в конце рабочего дня.

Как рассказывает Ольга, поведение женщины сразу показалось ей подозрительным — та о чем-то беспокоилась, постоянно заглядывала в телефон. Кроме того, клиентка не могла указать точную требуемую сумму, а целью получения денег назвала помощь сестре, которой требовалась срочная операция. Молодой специалист решила не ограничиваться стандартными вопросами для заполнения анкеты и продолжила задавать уточняющие вопросы.

Дальше последовали логические нестыковки, и это подсказывало — история выдумана. Выяснилось, что операция будет проводиться в столице, билеты уже на руках, вылет на следующий день, и поэтому сумма требуется срочно. Это насторожило сотрудницу банка — почему билеты приобретались до получения займа? Сомнений не осталось тогда, когда скоринговая система проверила анкету заявительницы и одобрила лимит до 2,5 млн рублей. Ольга озвучила максимальную сумму кредита, и клиентка сразу выдала — именно она и нужна.

Остановить жертву

Сработали «красные флажки» — отсутствие четкого представления о целях и сумме кредита. Ольга сразу связалась с руководством и службой безопасности банка. Как вспоминает специалист, ее охватило волнение, ведь она впервые столкнулась с жертвой аферистов, а такие граждане в состоянии аффекта ведут себя нервно и даже несколько агрессивно, их раздражают любые вопросы и действия, которые оттягивают выполнение приказа телефонных мошенников.

Но сотрудница Уралсиба проявила профессионализм и выдержку и четко действовала согласно инструкциям старших коллег. «Она извинялась перед клиенткой, отходила, возвращалась, продолжала общение и заполнение документов. Таким образом выясняла дополнительные подробности и всегда оставалась с нами на связи,— говорит Екатерина Гладких, заместитель управляющего допофисом по розничному бизнесу.— Мы просили задавать как можно больше вопросов. Так выяснилось, что женщина является зарплатным клиентом банка, она работала простым учителем в школе. Из разговора было понятно, что клиенту без разницы, какую нагрузку на ее бюджет даст новый кредит: сумма была немаленькая, а ей было все равно».

Тогда клиентку было решено убедить прийти на следующий день, а чтобы она не смогла оформить кредит в онлайн-банке и обналичить его в банкоматах, было принято решение заблокировать доступ в личный кабинет. «Мы думали, что за ночь женщина осознает случившееся и примет адекватное решение не брать кредит»,— вспоминает Екатерина Гладких.

Сложная многоходовка

Но, как оказалось, пострадавшая прошла внушительную обработку, аферисты привлекли для этого нескольких сообщников, использовали инструменты социальной инженерии и действовали поступательно, не торопясь.

Еще в конце апреля в мессенджер женщины они выслали сообщения якобы от директора учебного заведения с предупреждением: с ней должны связаться сотрудники правоохранительных органов. Вскоре позвонил неизвестный и, представившись полицейским, рассказал, что посторонние люди пытаются снять деньги с ее банковского счета. Затем наступило затишье, а уже в июне мошенники стали действовать более активно. Ей стали звонить «представители» учебного заведения, полиции и даже банков. Подставные лица уверяли, что на женщину оформлены заявки на кредиты и, чтобы не дать возможности их получить, нужно взять кредит самой и для безопасности перевести деньги на некий счет-ячейку.

Сейчас эта схема обмана уже известна многим россиянам, но женщина поверила словам вымогателей. Подействовали разговоры по видеосвязи, демонстрация неких «служебных удостоверений» и документов о том, что она проходит свидетелем по делу о мошенничестве. В ответ на любые дополнительные вопросы испуганная женщина получала угрозы уголовного преследования. Тогда она, не сообщая никому о своих планах, под четкие указания телефонных аферистов отправилась в офис Банка Уралсиб.

Авантюра не удалась

Не получив деньги в первый день, на следующее утро она обратилась в другое отделение — допофис «Универсальное» по улице Шафиева, 11. Уфимка пришла к самому его открытию в 9:00 и сообщила, что ей одобрен кредит и она хочет побыстрее получить деньги. «Скорее всего, у мошенников появились какие-то подозрения, и они убедили ее, что снять деньги в другом офисе будет легче»,— говорит Екатерина Гладких. Но сотрудники увидели, что одобрение получено в другом офисе, связались с коллегами, узнали о ситуации накануне и направили даму в отделение банка на ул. Крупской.

К этому моменту клиентку в офисе уже ждали управляющий и его заместитель, служба безопасности, а позже подъехали полиция и вызванные на помощь родственники пострадавшей. А дальше началась многочасовая беседа, женщину убеждали в том, что она действует в интересах аферистов. Но та воспринимала все ровно наоборот — во всех окружающих она видела заговорщиков и мошенников. И даже приехавшие в отделение муж и дочь не могли заставить ее прийти в себя. Только к 16:00 дама успокоилась, осознала случившееся и смогла написать заявление в полицию.

Так, благодаря сплоченным действиям сотрудников кредитной организации удалось вырвать гражданку из рук мошенников. «Но, конечно, в первую очередь мы благодарны Ольге Щепиной, которая, несмотря на свою молодость и небольшой опыт работы в банке, несмотря на поставленные перед персоналом планы по продажам, показала сознательность и активную гражданскую позицию»,— говорит Директор по управлению розничными продажами в сети макрорегиона Поволжье Юлия Кузьмина.

По ее словам, во всех отделениях банка в Уфе, как и в других точках продаж по всей стране, до персонала постоянно доводится информация о новых видах финансовых афер. Еженедельно на местах проводятся летучки, работникам фронт-офиса раздают листовки и проводят инструктаж по выявлению подозрительных операций, а также о порядке действий при обращении граждан — сообщников или потенциальных жертв мошенников.

«Конечно, наши работники должны всегда быть готовы к таким ситуациям. Способы обмана постоянно совершенствуются, количество схем растет. И если раньше злоумышленники совершали кражу личных средств граждан, то сейчас навязывают им кредиты, загоняют в долговые ямы, портят жизнь им и близким»,— говорит Юлия Кузьмина. Она вспоминает историю конца прошлого года, когда в Уфе мошенники убедили пожилую женщину перевести свой вклад на их счет. И тогда также подготовка сотрудников позволила предотвратить кражу.

«Безусловно, борьба с мошенническими действиями и их профилактика в банке носят предельно системный характер. Это целый комплекс мероприятий, документов, регламентов и механизмов реагирования, которые постоянно актуализируются и помогают нашим сотрудникам на фронт-линии эффективно противостоять мошенникам во имя интересов наших клиентов,— отмечает руководитель Департамента розничных продаж в сети Банка Уралсиб Юрий Поляков.— При этом наши менеджеры не только имеют хорошую профессиональную подготовку, но и психологически всегда готовы к таким ситуациям, что в очередной раз доказали сотрудники Уралсиба в Уфе».

И таких примеров немало: в октябре прошлого года сразу пять работников Банка Уралсиб получили грамоты от МВД Республики Башкортостан за предотвращение попыток мошеннических действий в отношении клиентов в разных уголках региона. А недавно пришла ещё одна хорошая новость: в ближайшее время руководство Управления МВД России по городу Уфе планирует наградить Ольгу Щепину за проявленную гражданскую позицию и помощь правоохранительным органам.

ПАО «БАНК УРАЛСИБ»

Реклама