Почему использование чат-ботов не всегда эффективно для компаний

ФАС назвала роботы-автоответчики на горячих линиях крадущими время потребителей. Об этом заявил замруководителя Федеральной антимонопольной службы Андрей Кашеваров, пишет «Российская газета». По словам чиновника, далекие от безупречности сервисы воруют время россиян. Речь идет о голосовых помощниках, чат-ботах и автоответчиках в банках и других организациях.

Несовершенство ботов в том, что они не могут распознавать индивидуальные запросы, говорит программист, эксперт в области IT-технологий Кирилл Ситнов: «Они могут реагировать только на какие-то шаблонные запросы. Если в сложной ситуации нужно позвать именно человека, то в большинстве случаев нужно писать или называть конкретную команду "позови оператора", другие формулировки бот не распознает. Ну, это скорее связано с тем, что там не хорошая нейросеть, которая большое количество вариантов запросов знает, а максимально простой бот, который готов распознавать только определенные, заранее заготовленные фразы.

Функция бота — сэкономить затраты на сотрудников. Сейчас во многих компаниях количество живых людей на горячих линиях сокращается. Здесь проблема может быть в том, что нет свободного оператора, из-за этого бот максимально тормозит процесс, пытается решить вопрос самостоятельно.

Но пока боты мало чем могут помочь в какой-то индивидуальной проблеме. Допустим, вы сделали какую-то оплату, перевод и ждете возврата комиссии или кэшбэка либо отменили заказ и ждете возврат средств, боту нужно иметь доступ к персональным данным, к картам, чтобы дать корректный ответ на ваш вопрос. Поэтому, мне кажется, есть еще ключевой момент, касающийся юридической подоплеки в этом вопросе».

Аналитики «СберПро» отмечают, что голосовые помощники и чат-боты среди прочего помогают бизнесу экономить за счет автоматической обработки запросов потребителей. Впрочем, не все финансовые организации готовы внедрять эти технологии в свою работу.

Как рассказала “Ъ FM” зампред правления Ланта-банка Ирина Рысь, в их организации отказались от идеи голосового помощника, потому что именно этот раздражающий фактор может привести к оттоку клиентов: «Мы пришли к выводу о том, что на текущий момент мы не готовы пользоваться ботами. Безусловно, есть какой-то базовый автоответчик, который говорит "нажмите 0, если вам нужно заблокировать пластиковую карту", но потом звонок переводится на сотрудника колл-центра.

Мы проанализировали практику и российскую, и международную и выяснили, что очень много запросов состоит в том, чтобы человека соединили с оператором. Большое количество раздражения и недовольства клиента связаны с тем, что он разговаривает с роботом, алгоритм которого не может понять, что ему нужно. Это особенно важно, когда человек находится в некой стрессовой ситуации.

Если человек имеет возможность связаться с банком только, например, по телефону, ожидание занимает десятки минут, то, безусловно, никто не будет пользоваться таким банком и перейдет туда, где сможет получить оперативный отклик на его просьбу. Наверное, это не так важно, когда все услуги работают абсолютно четко. Как только возникает какой-то момент, который требует разрешения, дополнительных нюансов, консультаций, то, безусловно, очень важно быстро связываться с банком, получать нормальный, квалифицированный, грамотный ответ».

Можно ли получить компенсацию за некачественную помощь бота? По словам старшего юриста адвокатского бюро «Соколов, Трусов и партнеры» Асият Алибековой, выплаты за моральный ущерб, скорее всего, будут несущественными: «Сейчас это повсеместное явление, потому что каждая коммерческая организация стремится к цифровизации. Пожаловаться можно руководству, определенному отделу, который принимает обратную связь от потребителя, чтобы они усовершенствовали эту систему.

Но административного ресурса, который может повлиять на то, чтобы руководство приняло меры, на данный момент нет. Потому что это новое явление, соответственно, пока на законодательном уровне те или иные меры реагирования не разработаны.

Нет специальных норм, которые регулируют работу чат-ботов, но можно пойти по общим правилам. Например, затребовать моральную компенсацию за то, что человек потратил свое время на этот чат-бот. В таком случае можно сказать, что вы хотели изначально связаться со специалистом, с живым человеком, а потратили время на этого голосового помощника, и за это потребовать моральную компенсацию, но обосновать это будет сложно.

Суды тоже немного, наверное, скептически будут подходить к таким делам, так как это новое явление. Устроит ли потребителя размер компенсации, и удовлетворят ли такой иск вообще, тоже вопрос».

По данным компании Just AI, в 2020 году объем российского рынка разговорного искусственного интеллекта с учетом госзаказов составлял 5,5 млрд руб. По прогнозам аналитиков, к 2025 году эта сумма может приблизиться к 41 млрд руб.

С нами все ясно — Telegram-канал "Ъ FM".

Анна Кулецкая