На Кубани звонки и чаты абонентов МТС будет анализировать ИИ
Цифровая экосистема МТС сообщила о внедрении сервиса речевой аналитики WordPuls MTS AI во всех сервисах общения с клиентом.
Фото: ru.freepik.com
Речь идет о контактном центре оператора, чате МТС, МТС Банка и многих других. Ежедневно нейросети будут проверять более 300 тыс. обращений клиентов по телефону или в чатах, а также изучать обратную связь в мессенджерах и соцсетях. Это позволит абонентам быстрее получать ответ на интересующий вопрос и сократить время ожидания ответа от поддержки.
По итогам анализа система поможет создать отчет о работе каждого сотрудника. И на основе этих данных поможет руководителям контакт-центров принять решение о дополнительном обучении специалистов, у которых возникли трудности при общении с клиентом. Также ИИ-система позволит оперативно понять запросы, с которыми чаще всего обращаются пользователи, и укажет точки роста.
Как пояснил директор МТС в Краснодарском крае Сергей Ласкавый, уже сейчас, благодаря внедрению нового сервиса, удалось повысить точность обращения в контактный центр до 85% и таким образом ускорить обработку запроса клиента. «В дальнейшем планируется внедрить ИИ-аналитику для использования в онлайн-режиме, чтобы при возникновении сложной ситуации система могла проанализировать действия сотрудника и оперативно предложить ему варианты повышения уровня удовлетворенности клиента»,— рассказал Сергей Ласкавый.
Оперативные новости «Ъ» из регионов Кубань, Адыгея, Крым в Telegram