Как может измениться перечень невозвратных товаров для онлайн-ритейла

В России могут запретить возврат ряда товаров, купленных на маркетплейсах. Перечень невозвратных товаров для рынка электронной коммерции составили в Торгово-промышленной палате, пишут «Ведомости». Авторы письма, направленного в Роспотребнадзор, предлагают ввести список продукции, которая по аналогии с оффлайн-ритейлом не подлежит обмену и возврату на интернет-площадках. В него могут войти средства личной гигиены, нижнее белье, медицинские препараты, парфюмерия, косметика и некоторые другие категории.

Сейчас по закону «О защите прав потребителей» на маркетплейс можно вернуть любой товар в течение недели даже при отсутствии брака. На практике это создает большие риски для продавцов, считает старший юрист фирмы «Косенков и Суворов» Василий Хохлов: «До декабря 2020 года для онлайн и офлайн ритейла действовали одни и те же нормы, то есть был единый перечень. В декабре вступило в силу новое постановление правительства, которое установило, что для онлайн-торговли указанный перечень не применяется.

С того момента в течение семи дней стало возможно возвращать любые товары, в том числе парфюмерно-косметические и средства личной гигиены. Естественно, для продавцов и маркетплейсов возникли существенные риски. Как они будут реализовывать возвращенные товары в дальнейшем? Единственным критерием осталось сохранение товарного вида. Но не для всех категорий возможно определить товарный вид, его сохранность.

Роспотребнадзор считает, что все должно лечь исключительно на плечи продавцов. Условно, если возвращают, допустим, банку шампуня, содержимое этой банки определить никаким образом невозможно. И если какое-то лицо захочет совершить какое-то преступление, то оно может наполнение заменить. Что дальше попадет к уже добросовестному потребителю, непонятно».

Сейчас маркетплейсы сами устанавливают требования к возврату товаров без брака. В частности, «Яндекс Маркет» запрещает покупателям отказываться от уже купленного алкоголя, живых цветов, лекарств и продуктов питания.

Правила Wildberries: не принимать постельное белье, парфюмерию, косметику, скоропортящиеся продукты и печатные издания. Однако, через чат с продавцом их можно вернуть. У Ozon невозвратными считаются цифровые товары и продукция с индивидуальными свойствами, например, выполненная на заказ.

Этот перечень стоит законодательно расширить, уверен эксперт по маркетплейсам Артем Бобцов: «Тренд на использование определенных вещей недобросовестными покупателями и их последующий возврат обратно маркетплейсам не новый. Многие люди этим пользовались, когда электронная коммерция у нас только появлялась. Но учитывая, каких объемов достигли продажи и проникновение маркетплейсов, это стало действительно большой проблемой для всех.

Для этого задействуется много людей: продавец отгружает свой товар, маркетплейс его хранит, обрабатывает на складе, затем курьер везет его в пункт выдачи, сотрудники пункта выдачи выдают товар клиенту. Затем происходит все то же самое, только в обратную сторону. И все это ради ничего, то есть клиент получает обратно свои деньги, продавец получает обратно ношеный товар, куча людей поработала бесплатно.

Это ведь касается не только самой распространенной летом истории с купальниками: люди их берут, едут в отпуск, потом пришивают бирку обратно и возвращают. Это касается вообще всей одежды, средств личной гигиены, косметики, нижнего белья. То есть это стало настолько массовым явлением, с ним реально надо бороться, к сожалению, методом введения неких ограничительных мер, от которых страдают и добросовестные покупатели».

В «Общественной потребительской инициативе» считают, что подобные изменения нарушат права покупателей, так как у граждан не будет возможности проверить, соответствует ли товар описанию, размеру и заявленному качеству. Так что измениться может процесс получения заказа, считает партнер, адвокат и руководитель практики «Разрешение споров» адвокатского бюро Nordic Star Анна Заброцкая: «Эти инициативы начали обсуждать только с точки зрения защиты интересов бизнеса, то есть онлайн-продавцов. В целом невозможно сказать, согласится ли законодатель на эти изменения.

Я думаю, что наиболее вероятным исходом этого обсуждения будет нераспространение этого перечня на этап получения товара, когда потребитель как раз может посмотреть, какой товар он заказал, какой пришел, устраивает он его или нет, и, соответственно, вернуть или нет.

Наиболее компромиссным был бы вот такой вариант изменения регулирования, но это все будет подвержено дальнейшим обсуждениями. Конечно, все эти рассуждения организации по защите прав потребителей о том, что права потребителей при онлайн-торговле в таком случае будут нарушены, если им запретят возвращать эти товары, имеют место, потому что у потребителя должна быть возможность посмотреть, что ему на самом деле пришло при дистанционном способе покупки».

Весной Роспотребнадзор уже вставал на сторону маркетплейсов по поводу возврата поношенной одежды недобросовестными покупателями. Ведомство посчитало, что споры о таких товарах должны проходить между продавцами и потребителями без участия площадок. В комитете по развитию электронной коммерции оценивали, что совокупный ущерб от потребительского экстремизма составляет порядка 30 млрд руб. в год.

С нами все ясно — Telegram-канал "Ъ FM".

Анна Кулецкая