Как неграмотно составленные условия промоакции могут стать поводом для иска

Житель Волгограда отсудил у «Перекрестка» стоимость продуктов, которые показались ему невкусными. Суд обязал ритейлера выплатить 13 тыс. руб., к прямым затратам в размере 5,9 тыс. руб. добавились штраф и неустойка. Товары продавались в рамках акции «Вернем деньги, если Вам не понравился вкус или качество». Как раз вкусовые характеристики показались покупателю «специфическими». Торговая сеть не сочла это основание убедительным и деньги не вернула, тогда россиянин обратился в мировой суд.

Собеседники “Ъ FM” называют решение прецедентным и способным повлиять на маркетинг ритейлеров в будущем. Ведущий юрист общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Олег Фролов по просьбе радиостанции изучил материалы суда и пришел к однозначным выводам: «На самом продукте указывается: если он не понравится покупателю, то деньги вернут. Это информация, носящая условия договора. Обычно суды выносят решение по такому принципу: если товар качественный, то претензий нет. Основным предметом спора в рамках закона "О защите прав потребителей" всегда являлось качество товара.

В нашем случае продавец сам дал право покупателю в одностороннем порядке отказываться от условий, если ему что-то не понравится.

Спор рассмотрен исключительно по закону. Это прямая форма договора, и продавец обязан исполнить эти условия».

Игроки рынка ритейла отмечают, что отказ вернуть деньги по условиям маркетинговой акции в большинстве случаев связан с «эксцессами на местах», такое решение принимают руководители магазинов или кассиры. Вице-президент Российской ассоциации экспертов рынка ритейла Александр Ставцев отмечает, что обещание вернуть деньги — один из самых эффективных маркетинговых инструментов, он позволяет увеличить продажи продукта в три раза:

«Промоакции работают при условии сочетания расширенного ассортимента какого-либо товара и маркетинговой поддержки. Конкретный иск относится как раз к некой маркетинговой обвязке промоакции или бренда. Такие формулировки как "вернем деньги, если не понравится" используют некоторые ритейлеры, которые выстраивают свой бренд на полезных продуктах, может быть, фермерских. Случаи возврата средств, особенно через суд, не очень частые, потому что маленькие суммы, и какие-то конфликтные ситуации с покупателями разрешаются на уровне первого обращения.

Здесь речь о репутации сети, она стоит гораздо дороже, чем 13 тыс. руб. Бренд розничной сети — это и доверие покупателей, и трафик, и продажи. С точки зрения повышения продаж кроме таких обещаний работает качественно подобранный ассортимент и сформированное ценовое предложение. Если эти условия соблюдаются, то повышение продаж на 50-70% в рамках промо считается рядовым. Хорошая маркетинговая акция — это когда продажи вырастают, например, втрое».

По закону, при возврате товара, приобретенного по акции, потребителю должна быть возвращена сумма фактических затрат. Назначение штрафа и неустойки за невыполненные условия акции остается на усмотрение суда. Представители торговой сети пытались оспорить претензии, но вслед за мировым судом решение о возмещении подтвердила и вторая инстанция.

С нами все ясно — Telegram-канал "Ъ FM".

Станислав Крючков