«Не откладывайте с "разбором полетов"»
Анна Минакова — о спорных моментах в отелях
Обозреватель “Ъ FM” Анна Минакова рассказывает о том, почему не стоит тянуть с жалобами на сервис в гостиницах.
Фото: The Surin Phuket
Несколько лет назад я записывала интервью с генеральным менеджером знаменитого отеля Negresco, который можно назвать одним из символов Ниццы. Говорили мы в том числе о том, как правильно жаловаться. И мой собеседник справедливо отметил, что клиенту не надо ждать, если в отеле произошло что-то неприятное, расстраивающее или уж совсем вопиющее, не надо ждать, пока вы выпишетесь и писать потом отрицательные отзывы в поисковиках, отправлять гневные письма вашему туроператору или агрегатору и так далее. Попробуйте для начала решить ситуацию прямо в отеле.
Недавно у меня был именно такой опыт. И если бы я не последовала совету, то он бы был негативным, а в итоге остался в памяти как невероятно приятный. Я остановилась на Пхукете в фантастически красивом отеле The Surin исключительной архитектуры. А еще — не похожем на другие гостиницы на острове своей бело-серой цветовой гаммой. Почему-то лично у меня она вызывает ассоциации с Хэмптонсом или какими-то другими курортами в той части света. Вдоль побережья океана и выше на холме стоят очень симпатичные домики на сваях, это уже, конечно, тайский стиль. Совершенно райское место. Но речь не о красоте, к ней вопросов не было. А вот сервис сначала не очень порадовал.
Первый сотрудник, к которому мы обратились, не имел особого желания регулировать ситуацию или приносить извинения. Но мы не отступили, попросили вызвать тех, кто старше в должности. И вот тут уже менеджеры сработали блестяще, предложив специальные условия апгрейда номера и другие бонусы. После этого хочется возвращаться в отель снова и снова. Поэтому мой совет — не сдавайтесь сразу и не откладывайте с «разбором полетов», чтобы отдых не был отравлен неприятным впечатлением, которое хороший менеджер сможет исправить на месте, в чем мне посчастливилось убедиться.