Чем люксовые гостиницы в России привлекают клиентов

В России официально насчитывается 381 гостиница, которой присвоен высший класс — «5 звезд». Одна ночь в самом дорогом номере такого отеля может обойтись почти в 2,5 млн руб. Что предлагают отели за такие деньги, чем привлекают постояльцев и как их удерживают, решили разобраться «Деньги».

Как считают звезды

До 2020 года в России не было однозначных критериев оценки гостиниц по «звездным» параметрам, полагают эксперты рынка. Поэтому скромные и добросовестные объекты проигрывали отелям с более успешным маркетингом и менее развитым сервисом, а ожидания клиентов оказывались завышенными.

Осенью 2020 года вышло «Положение о классификации гостиниц» (утв. пост. правительства РФ от 18 ноября 2020 года №1860, с правками от 7 апреля 2022 года №616), которое регламентирует требования к гостиницам разного класса. Документ предусматривает шесть классов объектов размещения — от «без звезд» до «5 звезд». Класс присваивают аккредитованные организации из особого реестра компаний с действующей лицензией. В том же положении гостиничные номера разделены на шесть больших категорий: с пятой по первую (стандарт) и высшую. Номера высшей категории распределены по еще пяти подкатегориям: «сюит», «апартамент», «люкс», «джуниор сюит» и «студия». Набор предметов и удобств перечислен для каждой категории. В итоге под классификацию попали все объекты размещения с отдельным зданием, и с 1 января 2022 года по новому закону добросовестные игроки получили конкурентное преимущество, а клиенты — ожидаемый уровень сервиса.

«По большому счету отельерам даже не нужно самостоятельно разрабатывать, что именно должно находиться в номере, как было раньше,— достаточно следовать положению»,— считает заместитель директора Банковского института развития Юлия Макаренко. Номера люкс в гостиницах «3 звезды» и «5 звезд» обладают тем же минимальным набором вещей и благ. Разница — в дизайне интерьера, в качестве мебели, сантехники, предметов гигиены, а также в дополнительном оснащении номера и сервисе, который готов предложить отель за те же деньги. Гостиницы обязаны проходить процедуру присвоения классификации раз в три года: столько действует выданное свидетельство.

Как узнать пятизвездный

Отели, претендующие на высшую категорию «5 звезд», должны отвечать ряду критериев. Уличный фасад здания должен быть освещен подсветкой (не только центральный вход). Обязательная парковка или остановка общественного транспорта неподалеку — признак, которому должны соответствовать гостиницы «4 звезды» и «5 звезд». В здании обязателен минимум один пассажирский лифт, время ожидания которого не должно превышать 30 секунд. Необходим служебный/грузовой лифт.

Для пятизвездных отелей метраж холла должен составлять не менее 30 кв. м плюс 1 кв. м за каждый номер, начиная с 21-го и не более 160 кв. м. Зона отдыха в холле — обязательное требование для объектов размещения, начиная с уровня «3 звезды», с подачей напитков и музыкальным сопровождением — начиная с уровня «4 звезды».

В гостиницах «5 звезд» декоративное озеленение и художественные композиции в холле обязательны.

В четырехзвездных и пятизвездных гостиницах часто проводят различные мероприятия (отраслевые форумы, конференции, семинары), для которых должен быть оборудован минимум один конференц-зал со всем необходимым оснащением (световая, звуковая аппаратура, системы отображения информации), а также собственный ресторан, бар и банкетный зал (или возможность переоборудования конференц-холла для этих нужд). Обязателен бизнес-центр (с копировальным оборудованием и переговорными помещениями) и спортивный зал.

Из других требований к гостиницам уровня «5 звезд» — наличие ставки швейцара, круглосуточный поднос багажа из машины в номер и обратно.

В пятизвездных отелях должны быть предусмотрены многокомнатные и смежные номера, не менее 5% номеров — высшей категории. Каждый номер должен быть оснащен кондиционером (это требование и для гостиниц «4 звезды»).

При планировке обязательное условие — минимум 14 кв. м для одноместных номеров и 16 кв. м — для двухместных. Чем ниже класс гостиницы, тем меньше квадратных метров предусмотрено на одного проживающего.

Площадь санузла в номере пятизвездной гостиницы — не менее 3,8 кв. м (в отеле «4 звезды» — не менее 3 кв. м). Особое внимание в положении уделено оборудованию в туалетной комнате в пятизвездных гостиницах. К примеру, обязательны диспенсеры: с разовыми сиденьями для унитаза, с кремом для рук, с пакетами для предметов гигиены. Необходимы махровые салфетки для рук и специальная корзина для них после использования.

Гости отелей высшей категории получают право на экспресс-обслуживание: вечерняя подготовка номера, замена постельного белья раз в два дня (по просьбе — каждый день), стирка в течение двух часов с момента заявки или химчистка — в течение шести часов, автомобиль без водителя в аренду.

Требований к зданию гостиницы, его оснащению, номерному фонду и штату персонала для соответствия уровню «5 звезд» множество, часть из них специфичны, что накладывает на такие объекты размещения ограничения.

Согласно единому перечню классифицированных гостиниц, пятизвездных отелей в России зарегистрировано всего 416, из них 35 прекратили существование и остался 381 активный объект. Работающих гостиниц уровня «4 звезды» — 2243, «3 звезды» — 5689, «2 звезды» — 2649, «1 звезда» — 734, «без звезд» — 5036.

Несмотря на общие требования ко всем отелям класса «5 звезд», два одинаковых найти невозможно, уверен эксперт Президентской академии и вице-президент Федерации рестораторов и отельеров Вадим Прасов. «Наиболее сильно различаются курортные и городские отели. Как правило, у курортных больше по площади номерной фонд. У городских не такая обширная инфраструктура, но при этом выше сервис»,—поделился эксперт наблюдениями с «Деньгами».

Сколько стоит шик

Один из самых дорогих гостиничных номеров в России — императорский люкс в отеле The Carlton (бывший Ritz-Carlton) в историческом центре Москвы недалеко от Кремля. Ночь в таком номере площадью 309 кв. м обойдется гостю в 2,4 млн руб. За эти деньги посетитель получает особою роскошь — номер с личным тренажерным залом, кабинетом, собственной кухней, столовой и ванную, отделанную белым мрамором. Гость может воспользоваться бизнес-услугами (секретарь, копировальный аппарат, упаковка посылок, переводчики). За отдельную плату в его распоряжении личный дворецкий, который выполнит поручения и даже сопроводит на шопинг. Поселиться там можно даже с собакой весом до 10 кг. Кроме прочего посетитель получает доступ в спа с бассейном, инкрустированным кристаллами Swarovski.

В историческом центре столицы рядом с Carlton расположен пятизвездный «Националь», в шаговой доступности от которого — Кремль, Большой театр и Старый Арбат. Этот образец имперской архитектуры построен в 1903 году по проекту архитектора Александра Иванова, пережил потрясения войн, революций и перестройку. В «Национале» доступны номера до 180 тыс. руб. в сутки, но благодаря акционным предложениям, как и во многих отелях такого класса, есть возможность сэкономить до 30%. Провести ночь в историческом люксе «Шаляпин» площадью 97 кв. м этой осенью можно за 120 тыс. руб. Здесь останавливался великий бас, когда наведывался к Савве Мамонтову. Бронировать номер надо заранее: люкс расписан на месяцы вперед.

Посмотреть на Кремль с другой стороны можно из роскошных номеров отеля «Балчуг Кемпински». Сутки проживания в люксе «Панорамный» с видом на Спасскую башню и Покровский собор (храм Василия Блаженного) для зарегистрированных в программе лояльности членов клуба KEMPINSKI DISCOVERY стоит 141 750–157 500 руб. и 157 500–175 000 руб.— для не зарегистрированных в программе лояльности.

Трехкомнатный посольский люкс площадью 130 кв. м в московской гостинице «Метрополь» стоит 290 тыс. руб. в сутки. Система лояльности при бронировании онлайн предлагает скидку на оплату номера. «Метрополь» заманивает гостей завтраками у фонтана под живую арфу с блюдами от повара со звездами Michelin. В качестве бонуса отель предоставляет бесплатное посещение Третьяковской галереи, а для постоянных клиентов — посещение Большого театра.

В Санкт-Петербурге посещение Государственного Эрмитажа предлагает пятизвездная гостиница «Эрмитаж». «Гранд Отель Европа», расположенный в историческом центре Северной столицы, принимает гостей уже 150 лет. Окна номеров выходят на площадь Искусств и филармонию. Ночь в самом дорогом номере гостиницы — люкс-апартаментах «Империал» площадью 350 кв. м — обойдется в 543 тыс. руб. В номере помимо прочего — кабинет с библиотекой, столовая-гостиная для приема десяти гостей и даже музыкальный зал с роялем. Для получения скидок и участия в программе лояльности здесь не нужна онлайн-регистрация, как в «Метрополе», но необходимо за раз потратить не менее 7 тыс. руб. в изысканном местном ресторане. Зато в качестве бонуса при выезде вам могут подарить флакон духов с ароматом отеля.

Ночь в президентском люксе в сочинском Radisson Rosa Khutor обойдется в 61 600 руб. с завтраком. Это отель для любителей зимних видов спорта, где постояльцам предлагают не только подъемники в пешей доступности, но и прокат лыж, а также специальные хранилища для снаряжения. Цены в сочинском Radisson Rosa Khutor стартуют от 26 100 руб. за ночь в номере категории «стандарт». В пятизвездном отеле RODINA Grand Hotel & SPA в Сочи самый шикарный номер — Deluxe Suite на четверых площадью 162 кв. м с двумя ванными комнатами, кабинетом и камином — обойдется в 627 800 руб. за сутки. При бронировании доступна скидка 7%, и счет за ночь составит 583 854 руб.

Трехкомнатный пентхаус площадью 200 кв. м с видом на Черное море и горы доступен к бронированию в самом дорогом пятизвездном отеле Крыма Mriya Resort & SPA в октябре за 103 тыс. руб. (питание включено). Добраться до отеля компания предлагает из того же Сочи на яхте. Из особых предложений — дегустация автохтонных вин на смотровой площадке башни Винного парка отеля на высоте 45 м.

Большой даже по меркам премиум-сегмента президентский люкс площадью 260 кв. м с видом на Волгу можно снять в «Marins Grand Hotel Астрахань» за 81 400 руб. в сутки. В стоимость входят завтрак, обед и ужин, где помимо прочего в зале с белым роялем предлагают отведать щучью икру, осетров, сомов и прочие рыбные деликатесы, которыми славится край. Впрочем, пятизвездный отель Kazan Palace by TASIGO предлагает остановиться в президентском люксе с большей площадью — в 280 кв. м (за 165 тыс. руб. в сутки).

«Пятизвездочные отели давно не показатель города-миллионника,— замечает управляющий партнер аналитического агентства "ВМТ Консалт" Екатерина Косарева.— Их строят не там, где живет много людей, а там, куда много людей приезжает — на отдых или по служебным делам». Пятизвездные отели есть в курортных городах Краснодарского края и Крыма. В Ялте с населением менее 150 тыс. человек их три, в Геленджике, где менее 120 тыс. человек,— четыре, в Алуште, где всего 30 тыс.,— два. Нехватка шикарных отелей, по мнению эксперта, наблюдается, в частности, в Иркутске, где все больше россиян открывают для себя красоты Байкала и Саян.

Особенности лояльности

Для привлечения новых клиентов и удержания старых отели изобретают многоуровневые программы лояльности. Пятизвездный The Carlton разработал программу The Carlton Elite, которая предполагает шесть уровней привилегий — от Basic до Ambassador (последний — за 60 ночей, проведенных в гостинице). Карта дает право на скидку на номера, включая люксы, приветственный комплимент, поздний выезд — до 16 часов, службу поддержки отеля, а также на завтраки на двоих.

Группа отелей «Сафмар Плаза», куда входит московский «Националь», предлагает программу, которая распространяется на все отели группы — например, «Сафмар Грандъ Москва», «Сафмар Аврора Люкс», «Ренессанс Минск Конгресс и СПА центр», «Астана Саад Отель» и др. Здесь нет принципа накопления баллов: приобретая специальную карту, ее обладатель получает право на привилегии немедленно. Есть три уровня привилегий: серебряный (за 5 тыс. руб. в год), золотой (10 тыс. руб.) и платиновый (15 тыс. руб.). Владелец платиновой карты получает скидку в 10% на услуги проживания, 20% — на услуги питания и химчистку, 30% — на парковку, право на ранний заезд (до 9 часов) и поздний выезд (до 18 часов), а также на возможное повышение категории номера по решению администрации на два уровня и доступ в представительскую гостиную. При заезде VIP-постояльцу положен подарок от отеля.

Московский «Метрополь» предлагает программу лояльности, состоящую из пяти уровней. Наивысший уровень Metropol Ambassador получает посетитель, который останавливался в отеле более 55 ночей. В набор его привилегий кроме пригласительного в Третьяковку входит скидка в 10% на размещение, начисление премиальных миль «Аэрофлот Бонус», гарантированный ранний заезд, повышение категории номера на две ступени, бесплатный приветственный коктейль в баре «Шаляпин», бесплатная чистка и глажка до трех предметов, а также сертификат на бесплатное размещение на одну ночь на двоих в номере категории «Гранд Супериор» и не более раза в год — пригласительный в ложу бенуара Большого театра на двоих.

«Балчуг Кемпински» предлагает программу лояльности, состоящую из четырех уровней: Silver, Gold, Platinum и Titanium. Из преимуществ членства в клубе — ранний заезд и поздний выезд, возможность повышения категории номера и кешбэк 7% от расходов по счету в DISCOVERY Dollars — условной валюте, потратить которую можно в течение 24 месяцев.

Акционные маркетинговые предложения есть и у «Гранд Отель Европа». Так, при бронировании классического люкса от двух ночей за гостем закрепляется смежный номер бесплатно, куда могут заселиться друзья или родственники посетителя. В сезон отпусков (с 1 мая по 30 сентября) при покупке трех ночей в номере выбранной категории четвертая ночь — бесплатно. Также скидку в 20% может получить гость, который бронирует номер минимум за неделю до заселения и не менее чем на две ночи.

Петербургский отель «Гельвеция» предлагает специальный невозвратный тариф со скидкой 10%. Желающие могут приобрести подарочный сертификат на проживание на суммы 20 тыс., 30 тыс. и 50 тыс. руб. Срок действия сертификата — полгода.

В отелях сети RODINA Travel Club (Москва, Московская область, Сочи, Иркутск, Владивосток, Кызыл) действует программа лояльности с четырьмя уровнями: базовый (basic), серебряный (silver), золотой (gold) и платиновый (platinum). Каждый следующий достигается при проживании определенного числа дней. Верхний Platinum доступен после 171 ночи. Накопленные баллы сгорают спустя год неиспользования. На самом высоком уровне Platinum гости получают право на скидку в 20% на проживание, питание, 15% — на услуги спа-комплекса и медицинские услуги, 10% — на дополнительные услуги, на ранний заезд и поздний выезд, а также право на эксклюзивные предложения и участие в закрытых мероприятиях.

В Mriya Resort & SPA действуют как акционные предложения («Крымские выходные» с выгодой до 10%, раннее бронирование с возможностью сэкономить до 20%, подарочные сертификаты), так и программа лояльности. Доступны пять уровней привилегий: White, Bronze, Silver, Gold и Platinum. Зарегистрироваться в системе можно самостоятельно. За бронирование номеров и любые платные услуги гостю начислят до 20% баллами на бонусный счет. Чем выше уровень, тем большую долю можно оплатить баллами от стоимости бронирования (до 10%) или от цен за услуги (до 20%). А в честь дня рождения отеля до 25 ноября 2024 года баллами можно оплатить до 25% от тарифа при бронировании от двух ночей. Генеральный директор курорта Самвел Саруханян сказал «Деньгам», что его отель стремится не просто соответствовать, но «превосходить международные стандарты, задавая высокую планку для индустрии российского гостеприимства».

Пятизвездный Kazan Palace by TASIGO предлагает программу лояльности, основанную на количестве ночей, проведенных в отеле. В отличие от других отелей, получить карту Platinum здесь можно уже после 41 суток проживания. Высшая привилегия дает право на скидку 20% на проживание (25% — в день рождения), скидку 10% на счет в ресторане отеля, утреннюю йогу, посещение спа-зоны без ограничений, приветственный подарок при заселении.

Отели Marins Grand Hotel, работающие по всей России (к примеру, четырехзвездный Yalta Intourist), имеют отель уровня «5 звезд» только в Астрахани. Тем не менее в сети действует программа лояльности Marins Club, где постояльцам присваивают игровые ранги «Капитан», «Контр-адмирал», «Вице-адмирал» и «Адмирал». Баллы, накопленные на карте, можно потратить для оплаты номера (не более 25% стоимости) и услуг спа-центра, кешбэк до 35% от суммы бронирования, повышение категории номера, возможность раннего заезда и позднего выезда, приветственные 1000 баллов новым участникам, комплементарный ужин и иные бонусы в отелях сети.

Скидки выгодны гостиницам едва ли не больше, чем их постояльцам. Программы лояльности дорогих отелей стимулируют клиентов возвращаться еще и еще, избегая услуг конкурентов. А бороться есть за что. В 2024 году, по прогнозу АКРА, оборот гостиничных предприятий в России может вырасти на 17–20%, до 1,05–1,08 трлн руб. «На увеличение рентабельности гостиницы любого класса может влиять рост доли прямого бронирования, минуя внешние сервисы, за счет снижения комиссионных сборов. А чтобы повысить конкурентоспособность, необходимо работать с клиентской базой, увеличивая ее лояльность. Отчасти это может обеспечить повышенное внимание к гостям с учетом их предпочтений»,— считает эксперт группы корпоративных рейтингов АКРА Антон Тренин.

Марина Сенина, Михаил Малыхин