Кирилл Царев — о влиянии цифровых технологий на работу банка

Цифровые технологии играют все бОльшую роль в работе банков. В каких сегментах бизнеса используется искусственный интеллект, как развивается биометрия и что помогает бороться с мошенниками, рассказал в интервью «Ъ-Финополис» первый зампред правления Сбербанка Кирилл Царев.

— Про искусственный интеллект (AI) сегодня много говорят, и мнения бывают прямо противоположные: от мировой угрозы до спасителя человечества. Что на самом деле сейчас представляет собой AI для банка?

— Для Сбера это очень полезный и эффективный инструмент. Сегодня искусственный интеллект применяется практически во всех сферах деятельности банка, помогая оптимизировать процессы. Взять, например, сервис поддержки — наш колл-центр: на пике мы можем принимать до 1 млн звонков в день. И более 65% обращений мы отрабатываем с помощью AI.

— Но ведь это делалось и без AI, когда был простой алгоритм — вопрос такой-то, нажмите такую-то цифру.

— AI позволяет делать это быстрее, отрабатывать более сложные сценарии. Когда вы звоните, в большинстве случаев мы уже знаем, с каким вопросом вы планируете обратиться. Потому что искусственный интеллект анализирует, какие у вас были контакты с банком накануне звонка.

Например, звонит клиент, который должен получить перевод. Мы видим, что сейчас на его счет зачисляются средства, а это значит, что, вероятнее всего, он звонит именно по этому вопросу. Это не только оптимизирует наши процессы, но и идет на пользу клиенту, который получает более качественное обслуживание и может сразу решить свою проблему. Мы экспериментировали: отключали робота и переводили все звонки на операторов. В результате некоторые клиенты попросили вернуть робота, потому что им так понятнее и удобнее.

— С колл-центром понятно, а кроме него?

— В кредитовании все построено на моделях, работающих с большими данными: одновременно анализируется очень много параметров. Раньше моделей было меньше и они были проще. Сегодня искусственный интеллект помогает использовать больше различных и гораздо более сложных подходов к определению кредитоспособности клиента.

— То есть по большому счету AI помогает обрабатывать большие массивы данных, ускоряет процесс обработки?

— Он не только ускоряет обработку данных. Самое главное, что на основе этой обработки искусственный интеллект выдает иногда совершенно неочевидные выводы и рекомендации. Сейчас очень важен фрод-мониторинг — все, что связано с попытками мошенников с помощью социальной инженерии заставить людей переводить им деньги. Мы стараемся эти операции блокировать, и модели, которые мы для этого используем, также основаны на искусственном интеллекте. Если вы совершаете нетипичную операцию, срабатывает набор триггеров, на основании которых алгоритм блокирует ее и передает кейс сотрудникам, которые смотрят, насколько эта операция релевантна, каково ваше ментальное состояние. Но базовый элемент на входе — AI, потому что человек не может быстро обработать необходимый объем информации и сопоставить множество, казалось бы, не связанных друг с другом параметров.

— Приведет ли расширение использования AI к сокращению штата Сбера?

— У нас растет бизнес, и мы стремимся повышать производительность труда наших сотрудников, и в этом тоже нам помогает искусственный интеллект. Так что вопрос не в том, как сократить штат сотрудников, а, наоборот, как в условиях расширения бизнеса Сбера нам не вырасти численно.

Но использование AI может изменить роли внутри банка — набор функций, которые требуются в данный момент. Например, в розничном кредитовании раньше большую роль играли андеррайтеры: они изучали сделки физических лиц и принимали решение о выдаче кредита. Сейчас это делают скоринг-модели. Некоторые функции, которые сегодня исполняют люди, будут уходить или трансформироваться, потому что прогресс не стоит на месте. Искусственный интеллект может взять на себя рутину — те действия, которые машина сделает быстрее и точнее, а человек воспринимает как неинтересную, монотонную работу. Но могу точно сказать, что личное обслуживание клиентов в офисе никуда не денется. Все мы люди и хотим живого человеческого общения.

— Если посмотреть на перспективу пяти-десяти лет, какие-то новые задачи будет решать искусственный интеллект? Или он будет решать те же самые задачи, что и сегодня, только быстрее и качественнее?

— Он, безусловно, будет решать существующие задачи быстрее и качественнее. Кроме того, мы экспериментируем и смотрим в сторону персональных ассистентов. Речь идет о возможности клиента настроить под свои запросы электронного ассистента, который возьмет на себя часть рутины. Ему можно будет доверить действия, которые вы готовы делегировать, и взаимодействовать он будет с такими же ассистентами на стороне организаций, с которыми вы контактируете. Например, клиент с утра ставит ассистенту задачу найти билеты в кино или придумать, куда сегодня пойти, и быстро получает набор вариантов, а после выбора наиболее подходящего автоматически формируется платеж.

— Как консьерж-сервис сегодня для VIP-персон?

— Да, но только шире, потому что консьерж-сервису вы вряд ли доверите свои данные и тем более проведение финансовых операций. А для взаимодействия с персональным финансовым ассистентом вы сможете сами задать необходимые параметры. В результате ассистент будет выполнять тот же набор действий, который раньше делали вы: смотреть и сравнивать ставки по банковским продуктам, выбирать подходящие, определять оптимальные варианты инвестиций. Дальше вы можете разрешить ему самостоятельно размещать ваши средства либо ограничить его участие консультацией, если вы еще недостаточно ему доверяете. Функционал этих ассистентов и сценарии взаимодействия будут расширяться, появятся новые форматы взаимодействия с клиентом.

— Такая возможность будет предоставлена сначала премиум-клиентам или это сразу появится и в широкой рознице?

— Думаю, мы увидим большое количество совершенно разных экспериментов. Причем в разных индустриях: и в банках, и не в банках. Возможно, первым на рынок выйдет какой-нибудь планировщик встреч или консьерж, который будет организовывать ваш отдых либо вашу работу, а не финансы. Куда движутся тренды, мы увидим по мере развития таких технологий.

— Мошенники тоже используют искусственный интеллект. Насколько серьезна эта проблема и если один искусственный интеллект столкнется с другим, то кто победит?

— Любая технология приносит с собой как возможности, так и опасности, это важно учитывать. Сейчас люди контролируют не только технологию, но и сам процесс работы искусственного интеллекта. Поэтому вероятность того, что у мошенников появится технология, способная обойти существующий турникет защиты, достаточно мала.

Приведу пример с биометрией. Первые разработки в этой сфере тестировались нами в, так скажем, лабораторных условиях на предмет того, можно ли выдать фотографию за живого человека. И только когда мы убедились в том, что обмануть систему невозможно, и достигли нулевого уровня фрода, технология пошла в промышленное применение. Безопасность клиента у нас в абсолютном приоритете.

— Сейчас основа всего мошенничества — социнженерия. Не окажется ли так, что описанные вами виртуальные ассистенты станут золотой жилой для мошенников?

— Мы не начнем внедрять умных ассистентов, пока не удостоверимся, что их нельзя подменить, взломать и так далее. К огромному сожалению, иногда клиент своими руками отдает деньги мошенникам. Но я уверен, что будут быстро развиваться технологии, с помощью которых банк сможет вас защитить, если вы готовы ему доверять. Уже сейчас искусственный интеллект способен проанализировать закономерности совершаемых вами звонков, выделить какие-то нетипичные активности и таким образом защитить вас от мошенников. И в этом случае холодный искусственный интеллект гораздо эффективнее и быстрее сможет пресечь мошенничество. Его будет гораздо сложнее убедить, что вам надо срочно перевести деньги на безопасный счет или поучаствовать в спецоперации «Спецслужб».

—Получается Большой Брат, как у Оруэлла.

— Это один из моментов, которые будут сдерживать развитие таких технологий. Конечно, у вас всегда должно быть право отозвать любые разрешения, данные банку. У вас будет выбор: дать больше персональной информации и получить более заточенный под вас необходимый именно сейчас сервис или не открывать информацию, а оставить сервис на уровне консультанта.

Всегда есть те, кто принимает новую технологию первым, и те, кто не принимает ее вовсе. Есть новаторы, ранние последователи, поздние последователи и консерваторы. Консерваторов довольно много, и это нормально: кто-то из них все равно примет эту технологию рано или поздно, а кто-то продолжит использовать сберкнижку, если ему так удобнее.

Я их тоже понимаю, потому что сберкнижка понятна, надежна, на бумаге зафиксировано, что ваши деньги лежат в банке. Мы уважаем мнение всех клиентов, и наша задача — дать людям выбор. А для того чтобы этот выбор был, чтобы давать лучшее своим клиентам, Сбер должен находиться на пике технологий, экспериментировать, искать новое. Но мы не собираемся навязывать новое клиентам, если они хотят пользоваться привычными сервисами. Поэтому у нас есть и дистанционное обслуживание, и Сбербанк Онлайн, и биометрия, и банкоматы, и отделения с сотрудниками.

— Биометрия сейчас на какой стадии находится — на той, где только новаторы? Или там уже появились ранние последователи?

— Уже есть и ранние последователи. С начала года совершено 13 млн трансакций. При этом в одном только июне — 5 млн. То есть мы не просто растем, но и наращиваем темпы роста. Мы создаем инфраструктуру, чтобы люди могли иметь доступ к этой услуге везде. У нас установлено 750 тыс. терминалов по стране, к концу года их будет 1 млн. Многие наши клиенты регулярно используют биометрию для оплаты покупок, и число постоянных пользователей растет. Мы видим, что там, где появились терминалы, есть временной лаг между установкой устройства, ростом числа клиентов и частотой, с которой они начинают платить биометрией. Людям нужно время, и это логично.

— Сейчас, по сути, только вы занимаетесь биометрией. Планируете ли вы монополизировать этот рынок?

— Ни в коем случае. Наши коллеги по цеху тоже такую работу ведут. Нам удалось немного вырваться вперед — и даже не с точки зрения самой технологии, а с точки зрения ее практического применения. Нам удалось сделать по-настоящему удобный и недорогой терминал, что и позволяет нам очень быстро внедрять сервис. Это показывает, что если вы что-то придумываете и можете быстро поставить свою инновацию в тираж, то вы какое-то время развиваетесь быстрее остальных. В этом очевидный плюс инвестиций в инновации.

С другой стороны, думаю, коллеги скоро появятся на этом рынке. Так что мы готовимся к конкуренции. Более того, мы ее приветствуем. Любая монополия плоха и для бизнеса, и для клиентов. Наличие конкурентов позволяет все время находиться в хорошей спортивной форме.

—С декабря вы дадите клиентам других банков возможность платить у себя биометрией. Почему это было реализовано через НСПК, а не через MultiQR?

— Потому что в варианте НСПК, а это, по сути, стандарт карточных платежных систем, проще запустить подобный сервис. Мы готовы работать со всеми и используем оптимальную технологию для каждой задачи, развиваем все существующие способы оплаты и считаем, что у каждого способа найдется свой клиент. Впрочем, такой подход не исключает того, что мы не будем искать способы и методы, как это можно сделать в MultiQR.

— А в консорциуме планируется развивать биометрию?

— Пока с коллегами мы это не обсуждали. Сейчас участники консорциума сконцентрированы на QR. Но если консорциум покажет свою эффективность и целесообразность, то почему бы и нет.

— Нынешний способ платежа с помощью QR предполагает не очень удобный клиентский путь. Планируется ли в консорциуме его изменить, реализовав технологию, распространенную в Китае, когда QR генерируется на смартфоне покупателя?

— Клиентский путь в QR определенно можно улучшить и ускорить, сократив количество экранов. Технология QR-present пока не получила распространения в России, но это одна из возможных веток развития. Дело в том, что в нашей стране уже внедрено множество способов оплаты: пластиковая карта, NFC в смартфоне, QR-коды и так далее. С такой широкой палитрой непонятно, окупятся ли вложения в еще одну технологию.

— Но биометрию-то вы добавляете — это тоже еще одна технология.

— Мы начали внедрять биометрию, когда исчез целый набор привычных способов оплаты: Apple Pay стал недоступен, мобильные приложения банков стали массово удалять из App Store. Это пример удачного совпадения хорошего момента с точки зрения внешних условий и готовности технологии.

— Вы сотрудничаете с другими банками и в части обмена данными по открытым API?

— Технология открытых API была разработана для удобства клиентов. Многие россияне пользуются картами нескольких банков и, соответственно, разными банковскими приложениями для управления средствами. Это, как если бы у вас было несколько кошельков: чтобы понять, сколько всего денег, надо открыть каждый кошелек и пересчитать.

И тут на помощь приходит openbanking. Клиент заходит в Сбербанк Онлайн, добавляет свои карты и платежные счета из банка-партнера, и потом эти продукты отображаются на главном экране рядом с картами и платежными счетами Сбера — получается единый кошелек. То же самое зеркально отображается в приложении банка-партнера. Этим летом мы с коллегами из Т-банка первыми в России начали тестировать такую функцию и уже приступаем к ее тиражированию. Будем собирать обратную связь от клиентов и дорабатывать функционал.

Важно, что клиент в явном виде дает согласие на то, какие продукты будут передаваться, подписывает согласие на предоставление доступа к своим счетам в других банках и может это согласие в любой момент отозвать.

Интервью взяла Мария Карпова