Вице-президент по цифровым продуктам МТС Максим Лаптев — о развитии голосовых ассистентов

О том, что российский телеком-бизнес развивается быстрее зарубежного, о помощи агентов искусственного интеллекта в выборе и их интеграции в голосовых помощников в интервью “Ъ” рассказал вице-президент по цифровым продуктам МТС Максим Лаптев.

— Как сейчас развивается телекоммуникационный рынок в России? Можете перечислить три основных фактора роста?

— Начать надо с конвергентов. Лет 20 назад это слово использовалось для бандлирования (процесс объединения нескольких продуктов в один пакет.— “Ъ”) разных телеком-услуг, например для совместной продажи мобильной и фиксированной связи. Сейчас в российском телекоме происходит макроконвергенция: бандлируются разного рода услуги. Так, в тарифных планах уже можно найти развлекательные услуги, сервисы безопасности, кикшеринги (краткосрочная аренда электросамокатов). Например, после приобретения компании «Юрент» мы дали возможность нашим пользователям менять минуты на поездки на самокатах, списывать баллы экосистемы МТС и другие интеграции. С точки зрения сервисов безопасности мы уже предоставляем услуги по защите от спама или персональных данных, скоро будут решения в сферах обеспечения приватности и e-commerce (онлайн-торговли.— “Ъ”). Грубо говоря, одна из точек роста отрасли сегодня — это объединение услуг в сфере телекоммуникаций со смежными отраслями.

Вторая точка роста — это IoT (интернет вещей, множество физических объектов, подключенных к интернету и обменивающихся данными.— “Ъ”), только в его современной интерпретации: интернет автомобилей, носимых устройств и так далее. Идея в том, чтобы движимые и недвижимые вещи были подключены друг к другу для получения сервисов нового поколения. Например, автомобиль может подсказывать, с какой скоростью нужно ехать, чтобы проехать по всем светофорам на зеленый свет, или некое устройство, которое позволит предотвратить столкновение с самокатом. Ожидается, что в России подобные сервисы будут появляться уже в течение следующих пяти лет.

Третий тренд — использование знания о клиентах и сервисов экосистемы для выстраивания потребительских платформ нового поколения. Я говорю не просто о росте лояльности клиента благодаря выгоде в комплиментарных сервисах: забронировал номер на МТС Travel — получил кешбэк на год бесплатной связи. Я говорю о предсказании следующего пользовательского сценария благодаря новым технологиям и знаниям экосистемы с высокой вероятностью и релевантным предложением нового цифрового опыта.

— Можете ли вы назвать основные различия между нашим рынком экосистем и мировым?

— БОльшая часть мировых экосистем развивалась по открытой модели. Мы тоже работаем над этим направлением. Понятно, что до 2022 года МТС концентрировалась на мировых брендах (Apple, Apple Music, Spotify, YouTube и др.). Сейчас мы переориентировались на локальный рынок. Так, например, за последние два года мы заключили стратегические партнерства с компаниями «Юрент», Belka, «Аэрофлот», «Яндекс» и другими. Здесь мы поддерживаем мировой тренд на открытость цифровых экосистем.

Однако, в отличие от мировых экосистем, мы видим сложность в выходе в определенные сегменты, например гейминг. Мы понимаем особенности российского рынка. То есть производить и дистрибутировать игры на 2% мирового ВВП — это всегда сложная задача. Понимая, что для нашей аудитории этот вид цифрового потребления крайне важен, МТС выбрала два пути. Во-первых, мы предоставляем платформу облачного гейминга МТС Fog Play — первую в России, по данным аналитического агентства SimilarWeb в июле. Во-вторых, мы предоставляем удобный платежный сервис для оплаты сервисов гейминга и стриминга. Этими сервисами мы стараемся обеспечить потребление видеоигр нашими клиентами в привычном формате и с лучшим клиентским опытом.

— Какие еще функции предлагает экосистема МТС пользователям, отличающие ее от других участников рынка?

— Как и все экосистемы, мы предлагаем уникальную цифровую бесшовность и комфорт нашему клиенту. Клиенты могут без ввода пароля и привязывания платежных средств проходить в сервисы самокатов, онлайн-кинотеатр, интернет-магазин и многие другие.

Но, в отличие от других экосистем, мы базируемся на телеком-возможностях. Только мы можем по сети мобильного интернета даже без ввода логина или номера телефона идентифицировать нашего клиента в своем или партнерском сервисе. Мы видим большой потенциал в концепции тотальной цифровой бесшовности, когда наши клиенты будут идентифицироваться по всем сервисам интернета. Но еще больший потенциал мы видим в компетенции и восприятии нашего основного потребления в глазах клиента — голоса. Внутри компании мы активно разрабатываем направление под рабочим названием "голосовая экосистема", цель которого объединить и сформировать целый набор сервисов вокруг голоса: голосовые помощники, контекстные подсказки на экране вызова и в голосовом канале, сервисы «Секретарь» и «Защитник» и другие сервисы нового поколения.

— По вашей оценке, какой процент пользователей МТС ежедневно использует голосовых помощников?

— Я думаю, 60% интернет-пользователей использует голосовых помощников уже сегодня. Это люди, которые каждый месяц прибегают к их услугам. На мой взгляд, у нас сейчас заканчивается эпоха цифровизации, мы пришли к моменту, когда 90% всего уже цифровизовано: госуслуги, e-commerce, онлайн-кинотеатры и прочее. Кажется, цифровых объектов становится так много, что в итоге люди затрачивают гораздо больше энергии и времени на выбор: фильма на вечер, товара в интернете, чем фактического потребления. Есть теория, что эту ситуацию может изменить новая технологическая волна с так называемыми агентами искусственного интеллекта (AI-агенты). Это и чат-боты, и голосовые ассистенты, и дополненная реальность. Идея в том, чтобы эти AI-агенты добывали для вас информацию либо делали за вас поиск и фактическое целевое действие. Мне нравится идея, когда агент это действие сможет реализовать в живом мире, например по моей просьбе забронировать мне столик в ресторане, действительно позвонить в ресторан и нативным разговором с администратором выбрать стол и осуществить бронь.

Смартфон уже из утилитарного узкого сервиса превратился в аналог «суперприложения» со всеми нужными цифровыми сервисами. Я думаю, что следующий шаг развития цифрового потребления именно в этих разнообразных AI-агентах. Когда голосовой помощник сможет из разговора составить краткий пересказ, добавить в календарь поручения, которые обсуждали на рабочей встрече, купить зимнюю резину для автомобиля — и все это он будет делать на разных поверхностях: в колонках, в автомобилях, в телевизорах и, конечно же, в звонках наших пользователей. Уже сейчас мы, например, сделали партнерство с «Яндексом». Мы запустили звонки на телефонные номера через «Яндекс Станцию». Это первый подобный сервис в России, который предваряет развитие концепции голосовой экосистемы.

По этой же логике мы и разрабатываем нашего «Марвина». Мы видим его как специализированного ассистента, который помогает вам прямо в звонках.

— Чем «Марвин» будет отличаться от других голосовых ассистентов на рынке? Как в целом планируется развивать голосового помощника в ближайшие два-три года?

— Одно из применений «Марвина» — отличное контекстное понимание вас в телефонном разговоре. Для этого не нужен мобильный интернет, он будет жить даже в кнопочных телефонах. Например, клиенту очень важно во время разговора в моменте узнать, где поблизости находится необходимый для него товар по хорошей цене, или получить расшифровку длительного разговора с выводами того, о чем договорились собеседники. Мы уже экспериментируем в этой области. Наша технология уникальна, в мире подобных примеров нет. Такая голосовая экосистема сервисов, где ассистенты живут в контексте коммуникаций C2C и C2B,— это будущее, в которое мы верим. Сейчас проходят альфа-тесты, после мы будем тестировать «Марвина» на небольших группах людей с целью детального дообучения наших больших языковых моделей.

— По вашему мнению, как дальше будет развиваться рынок голосовых ассистентов в России?

— Мое личное видение, что в течение пяти лет голосовые ассистенты станут более прикладными — как раз и превратятся в Copilot и AI-агентов на различных поверхностях. Их возможности по обработке Big Data цифрового мира, гиперперсонализация под носителя и возможность совершения конечных действий в «живом» мире — причины, почему мы верим, что они станут незаменимыми компаньонами, без которых уже не представляется повседневная жизнь.

Юлия Датская