Глава «Т-Мобайла» Виталий Бриедис — о выходе в регион

В Нижегородскую область вышел «Т-Мобайл» — мобильный оператор, входящий в экосистему Т-Банка (бывший Тинькофф-банк). Свою сеть он разворачивает на инфраструктуре t2 (до недавнего времени Tele2) и за несколько месяцев планирует подключить к связи около 10-15% клиентов банка, которых в области около 600 тыс. Зачем банку своя связь и почему выход в регион затянулся, рассказывает генеральный директор «Т-Мобайла» Виталий Бриедис.

— «Т-Мобайл» начал активную региональную экспансию в 2017 году, и Нижний Новгород изначально был в числе приоритетных городов присутствия. Почему выход в регион затянулся?

— Действительно, мы планировали выйти в Нижний с момента запуска «Т-Мобайла», но город оказался крепким орешком. У нас вместе с партнерами было много непростых задач, связанных с приведением сетей в соответствие всем нормативным требованиям, прежде всего в части систем оперативно-разыскных мероприятий (СОРМ). «Т-Мобайл» предоставляет услуги по системе Full MVNO (Mobile Virtual Network), когда оператор арендует только сеть радиодоступа, а всю остальную инфраструктуру размещает сам, и к нам предъявляются очень серьезные требования по выполнению всех норм регулятора. И то, что мы это все-таки сделали, — это общая победа с нашим генеральным партнером, оператором t2.

— Как вы оцениваете ситуацию на нижегородском рынке мобильной связи? Готовы ли к конкуренции с «большой четверкой» и с виртуальными мобильными операторами?

— Операторов «большой четверки» как таковыми конкурентами я не считаю, а виртуальных операторов не люблю называть виртуальными — у нас абсолютно реальные клиенты, реальные затраты, реальные продукты и выгоды для клиентов. Есть исследования, по которым рейтинг любви клиентов MVNO-операторов к их продуктам выше, чем у традиционных операторов.

В целом у нас нет задачи кого-то обогнать, демпинговать. Мы будем конкурировать только продуктом, и прежде всего бороться за 600 тыс. нижегородских клиентов Т-Банка — это наша ключевая целевая аудитория. По опыту развития в других регионах, уже в первые несколько месяцев нам удается подключить 15-20% от их числа. Но растем быстро: абонентская база «Т-Мобайла» ежегодно удваивается.

— Зачем банку в принципе нужна мобильная связь?

— Банку — не нужна, а его клиентам — очень нужна. В периметре Т-банка они уже получают банковские, страховые, лизинговые, инвестиционные услуги, а мы помогаем закрыть еще одну потребность — связь. Когда мы это для себя сформулировали, то поняли еще одну важную вещь: на стыке банкинга, связи и ИТ-технологий можно построить хорошую систему защиты клиентов от мошенничества. Из 19 тыс. сотрудников, работающих в головном офисе «ТКС-Холдинга», 70% — ИТ-специалисты. У нас очень высокий уровень компетенций в этой части, в том числе в сфере антифрода — технологий борьбы с мошенничеством, в первую очередь.

Например, мы придумали технологию «Нейрощит», которая может транскрибировать звуковую дорожку в текст, на его основе искусственный интеллект (ИИ) в среднем за 30 секунд выявляет паттерны поведения злоумышленников и в случае опасности разрывает звонок. И, конечно, передает сигнал в Т-Банк для более тщательного мониторинга последующих операций. Таких прерванных звонков у нас сегодня — до 30 млн в месяц.

В Нижнем мы запускаем пилотную версию усовершенствованного продукта — когда звонки будут не просто обрываться, а ИИ подключится третьим в разговор и сообщит клиенту, что звонок мошеннический. Затем группа фрод-мониторинга — кстати, Нижний для нас — столица фрод-мониторинга: здесь у нас работают 50 высококлассных специалистов — пытается по телефону, входящим звонком убедить клиента не совершать сомнительных транзакций. Эта команда работает в режиме 24/7. Но если сохраняются признаки того, что клиент продолжает находиться под воздействием мошенников, мы готовы и к личному общению.

У нас есть «группы быстрого реагирования», которые по договоренности приезжают к клиенту и убеждают его в том, что банковская операция, которую он хочет совершить, будет ошибкой.

— Вы готовы к юридическим рискам в таких случаях? Ведь клиенты все разные, и могут быть последствия.

— Во-первых, мы работаем в правовом поле и никому не собираемся агрессивно нести свою пользу, но отстаивать права клиентов будем до последнего, в том числе и в судах. А во-вторых, мы готовы не только юридически, но и финансово. Если у нас не получилось защитить клиента Т-Банка и «Т-Мобайла» и мошенникам все-таки удалось его обмануть, мы несем за это ответственность и гарантируем ему возврат средств. В первый же год запуска сервиса «Защитим или вернем деньги» мы предотвратили потери полумиллиарда рублей и вернули клиентам 10 млн руб., хотя были готовы к гораздо большим расходам.

— «Т-Мобайл» объявил об установке в Нижнем Новгороде первой в стране телефонной будки с «Фрод-рулеткой». Что это за аттракцион?

— Это не развлечение — это серьезный сервис. Это возможность в режиме реального времени получить мошеннический звонок в безопасной среде, когда человек к этому максимально готов и знает, что разговаривает с мошенником. Специальная технология научилась анонимно вылавливать такие звонки в общем потоке и перенаправлять на пользователей «Фрод-рулетки», готовых принять звонок.

Таким образом мы решаем сразу две задачи. С одной стороны, у пользователя появляется возможность потренироваться, а иногда даже услышать новые скрипты мошенников — ведь их схемы постоянно меняются. С другой, пока они беседуют, мошенник не звонит кому-то другому, кто к его звонку не готов.

Первыми тестировщиками, кому мы дали попробовать «Фрод-рулетку», были профессиональные пранкеры, среди которых Вован и Лексус. Они показали, на что действительно способен этот сервис. Их разговоры в среднем длились 20–30 минут. По нашим расчетам, такие объемы за месяц помогают вывести из строя полноценный мошеннический колл-центр, который за месяц зарабатывает от 53 млн руб. То есть осознанно отдавая звонок тому, кто готов его принять, мы занимаем ресурс мошенников, деактивируем их. Мошенники привыкли, что охотятся они, а мы меняем правила игры — делаем из хищников добычу.

Записала Татьяна Салахетдинова