Компании в Челябинской области улучшают сервис для привлечения потребителей

Экономическая нестабильность последних лет показала предприятиям Че-лябинской области важность инвестиций в клиентский сервис. Когда из-за санкций и ухода иностранных компаний пришлось перестраивать и оптими-зировать процессы, искать новых поставщиков и повышать цены на услуги, — только заранее выстроенные доброжелательные отношения с потребите-лями помогли сохранить обороты. «Guide. Территория развития» исследо-вал тренд на повышение качества обслуживания в регионе и узнал, почему даже крупный бизнес и монополисты теперь заинтересованы в лояльности покупателей.

«Потребитель делает выбор в условиях неопределенности»

По данным исследования компании HubSpot, которая в 2024 году опросила 1537 руководителей служб клиентского сервиса, потребители в России ста-новятся все более взыскательными. 75% опрошенных заявили, что количе-ство обращений от недовольных покупателей в службы поддержки постоян-но возрастает. 84% клиентов требуют безотлагательного решения своего во-проса. В условиях растущего влияния социальных сетей, рекомендательных сервисов и онлайн-отзывов, негативный клиентский опыт может серьезно навредить репутации компании.

Эксперт в области поведенческого маркетинга, клинический психолог, автор проекта Marketing evangelist Анна Шерер отмечает, что отношение потреби-теля к компании формируется благодаря эмоциям, которые человек испыты-вает не только от качества продукта, но и от взаимодействия с брендом. Важно все — от первого контакта до послепродажного обслуживания. Если клиенту удалось удовлетворить свою потребность, и он не испытал негати-ва, чувство удовольствия «записывается» в его долгосрочной памяти, и бу-дет ассоциироваться с брендом. Это влияет не только на оценку сервиса здесь и сейчас, но и помогает получить аудиторию, которая будет сохранять лояльность бренду в течение многих лет.

«Современный потребитель делает выбор в условиях неопределенности. Например, на полках в магазине есть 30 видов хлеба. Они все стоят при-мерно одинаково. Здесь возникает вопрос, как сделать так, чтобы покупа-тель выбрал именно наш хлеб и делал этот выбор как можно дольше. Нуж-но сформировать в его долгосрочной памяти систему нейронных связей, ко-торые бы побуждали его делать положительный выбор в нашу пользу»,— говорит эксперт.

Положительный клиентский опыт как составляющую систему клиентского сервиса можно оценить благодаря особому показателю — life time value (пожизненная ценность клиента). Он отражает сумму доходов компании от одного человека за все то время, которое он пользуется услугами. Эта мет-рика показывает, много ли потребителей становятся постоянными клиента-ми, а чем больше постоянных покупателей, тем выше доход. В условиях высокой конкуренции компании, которые уделяют внимание организации клиентского сервиса, получают значительное преимущество, так как клиен-ты готовы платить больше за лучший сервис и удобство, рассказывает Анна Шерер. Кроме того, поддерживать положительные отношения с лояльной аудиторией гораздо дешевле, чем постоянно привлекать новых посредством рекламы, резюмирует эксперт.

Монополия не освобождает от сервиса

В Челябинской области ценность клиентского сервиса осознают даже пред-приятия-монополисты. Например, в компании «Уралэнергосбыт», которая является гарантирующим поставщиком электроэнергии, работает специаль-ная система для улучшения клиентского опыта. Передать документы или получить консультацию клиенты могут не только в офисе, но и в любом мессенджере или соцсети. При этом у них всегда есть возможность оценить, успешным ли было взаимодействие.

«Конечно, для нас улучшение клиентского опыта — это не стратегия выжи-вания, в отличие от компаний в высококонкурентных отраслях. Однако эта работа позволяет решать много сопряженных задач, к примеру, снижать уровень жалоб и повторных обращений, повышать удобство сервисов, эф-фективность и скорость внутренних процессов, поддерживать имидж ком-пании. Лояльность клиентов обеспечивает устойчивость любой компании, это уже доказанный факт, в том числе и нашей. Если ты монополист, это со-всем не значит, что ты можешь работать плохо, так как клиент сравнивает опыт взаимодействия с тобой и банками, ретейлом и т. д.»,— комментирует генеральный директор ООО «Уралэнергосбыт» Александр Батраков.

Также в «Уралэнергосбыте» работает омниканальная платформа, интегри-рованная с сетью умных устройств-инфоматов, позволяющих осуществлять консультирование клиентов в режиме онлайн даже на самых удаленных тер-риториях. Благодаря ей операторы всех городов в компании объединены в одну сеть, получают информацию от клиента и отвечают ему в едином окне, независимо от способа его обращения — звонок, видеовызов, электронная почта, социальные сети, мессенджеры, чат-бот. История взаимодействия отображается в системе, что позволяет осуществлять контроль качества об-служивания и не терять историю взаимодействия с клиентом, какой бы спе-циалист его не обслуживал.

«Данных эффективности системы очень много, после ее внедрения решение вопросов в один контакт у нас выросло с 72 до 90%. Средние показатели ожидания в очереди снизились в три раза. Оценка клиентов увеличилась до 4,9 из 5. По результатам опроса по удобству оффлайн-обслуживания мы выяснили, что, несмотря на непривычный для многих в первое время фор-мат видеоконсультирования, 85% клиентов оценивают его как удобный, 91% считает интерфейс простым и понятным, 98% обратившихся отмечают, что получили полную и исчерпывающую информацию», — отмечает Алек-сандр Батраков.

ИИ и ЖКХ на службе потребителей

Одним из главных трендов последних лет становится внедрение чат-ботов и искусственного интеллекта в систему клиентского сервиса компаний. Интер-нет-провайдер «Интерсвязь» еще шесть лет назад внедрил в мобильное приложение «Умный город» помощника Еву, которая общается с пользова-телями, при необходимости подключает специалистов из технической под-держки и в переписке обрабатывает заявки. По данным аналитиков компа-нии, абоненты охотнее общаются с Евой, чем с операторами колл-центра — количество сообщений превышает число вызовов более чем в 50 раз.

«Мы начали применять большие языковые модели. В том числе ChatGPT и его российские аналоги. Такая коллаборация позволяет гибко выстраивать нашу систему, есть определенные преимущества. С одной стороны,— со-здание очень надежных роботов, с другой,— живой диалог с пользователем, который помогает выявлять даже мелкие детали и подробности обраще-ния»,— объясняет директор центра технологий искусственного интеллекта компании «Интерсвязь» Юрий Дмитрин.

Есть у Евы и «сестра-двойник» Анна, она является голосовым помощни-ком, который обрабатывает телефонные вызовы в контакт-центрах в детской поликлинике №8, клинической больнице №11, региональных министерствах экологии и социальной защиты, управлении юстиции, компаниях «ГазЭнерго», «Фианит-Ломбард», «Фамилия», «Оптик-центр».

Строительные компании в Челябинске все чаще начинают выходить на ры-нок ЖКХ. Для них это не только побочный бизнес, но и возможность повы-сить свою конкурентоспособность за счет качественного сервиса.

«В целом девелоперы продуктово строят примерно одно и то же. И воз-можность отличаться “в кирпичах” в архитектуре, во дворах скоро будет со-всем исчерпана. Поэтому кажется, что следующий фокус конкуренции будет в сервисе. Мы, купив недвижимость, потом достаточно долго в ней живем. И именно качество процесса проживания, эмоциональная составляющая бу-дут решающими факторами. Здесь мы точно одни из лидеров России в ча-сти качества работы своей управляющей компании, центров добрососед-ства, вообще той атмосферы, которую мы способны формировать в своих проектах»,— отмечает генеральный директор «Группы Голос». Сергей Па-хомов.

Собственную сервисную компанию «Группа Голос» создала почти 20 лет назад. В 2019 году она обслуживала 750 тыс. кв.м, сейчас площадь выросла до 1,4 млн кв.м. Сервисная компания стала отдельным направлением бизне-са в группе компаний.

Карина Кальярова