Компании в Челябинской области улучшают сервис для привлечения потребителей

Экономическая нестабильность последних лет показала предприятиям Челябинской области важность инвестиций в клиентский сервис. Когда из-за санкций и ухода иностранных компаний пришлось перестраивать и оптимизировать процессы, искать новых поставщиков и повышать цены на услуги, — только заранее выстроенные доброжелательные отношения с потребителями помогли сохранить обороты. «Guide. Территория развития» исследовал тренд на повышение качества обслуживания в регионе и узнал, почему даже крупный бизнес и монополисты теперь заинтересованы в лояльности покупателей.

«Потребитель делает выбор в условиях неопределенности»

По данным исследования компании HubSpot, которая в 2024 году опросила 1537 руководителей служб клиентского сервиса, потребители в России становятся все более взыскательными. 75% опрошенных заявили, что количество обращений от недовольных покупателей в службы поддержки постоянно возрастает. 84% клиентов требуют безотлагательного решения своего вопроса. В условиях растущего влияния социальных сетей, рекомендательных сервисов и онлайн-отзывов, негативный клиентский опыт может серьезно навредить репутации компании.

Эксперт в области поведенческого маркетинга, клинический психолог, автор проекта Marketing evangelist Анна Шерер отмечает, что отношение потреби-теля к компании формируется благодаря эмоциям, которые человек испытывает не только от качества продукта, но и от взаимодействия с брендом. Важно все — от первого контакта до послепродажного обслуживания. Если клиенту удалось удовлетворить свою потребность, и он не испытал негатива, чувство удовольствия «записывается» в его долгосрочной памяти, и будет ассоциироваться с брендом. Это влияет не только на оценку сервиса здесь и сейчас, но и помогает получить аудиторию, которая будет сохранять лояльность бренду в течение многих лет.

«Современный потребитель делает выбор в условиях неопределенности. Например, на полках в магазине есть 30 видов хлеба. Они все стоят при-мерно одинаково. Здесь возникает вопрос, как сделать так, чтобы покупатель выбрал именно наш хлеб и делал этот выбор как можно дольше. Нужно сформировать в его долгосрочной памяти систему нейронных связей, которые бы побуждали его делать положительный выбор в нашу пользу»,— говорит эксперт.

Положительный клиентский опыт как составляющую систему клиентского сервиса можно оценить благодаря особому показателю — life time value (пожизненная ценность клиента). Он отражает сумму доходов компании от одного человека за все то время, которое он пользуется услугами. Эта метрика показывает, много ли потребителей становятся постоянными клиента-ми, а чем больше постоянных покупателей, тем выше доход. В условиях высокой конкуренции компании, которые уделяют внимание организации клиентского сервиса, получают значительное преимущество, так как клиенты готовы платить больше за лучший сервис и удобство, рассказывает Анна Шерер. Кроме того, поддерживать положительные отношения с лояльной аудиторией гораздо дешевле, чем постоянно привлекать новых посредством рекламы, резюмирует эксперт.

Монополия не освобождает от сервиса

В Челябинской области ценность клиентского сервиса осознают даже предприятия-монополисты. Например, в компании «Уралэнергосбыт», которая является гарантирующим поставщиком электроэнергии, работает специальная система для улучшения клиентского опыта. Передать документы или получить консультацию клиенты могут не только в офисе, но и в любом мессенджере или соцсети. При этом у них всегда есть возможность оценить, успешным ли было взаимодействие.

«Конечно, для нас улучшение клиентского опыта — это не стратегия выживания, в отличие от компаний в высококонкурентных отраслях. Однако эта работа позволяет решать много сопряженных задач, к примеру, снижать уровень жалоб и повторных обращений, повышать удобство сервисов, эффективность и скорость внутренних процессов, поддерживать имидж компании. Лояльность клиентов обеспечивает устойчивость любой компании, это уже доказанный факт, в том числе и нашей. Если ты монополист, это со-всем не значит, что ты можешь работать плохо, так как клиент сравнивает опыт взаимодействия с тобой и банками, ретейлом и т. д.»,— комментирует генеральный директор ООО «Уралэнергосбыт» Александр Батраков.

Также в «Уралэнергосбыте» работает омниканальная платформа, интегрированная с сетью умных устройств-инфоматов, позволяющих осуществлять консультирование клиентов в режиме онлайн даже на самых удаленных территориях. Благодаря ей операторы всех городов в компании объединены в одну сеть, получают информацию от клиента и отвечают ему в едином окне, независимо от способа его обращения — звонок, видеовызов, электронная почта, социальные сети, мессенджеры, чат-бот. История взаимодействия отображается в системе, что позволяет осуществлять контроль качества обслуживания и не терять историю взаимодействия с клиентом, какой бы специалист его не обслуживал.

«Данных эффективности системы очень много, после ее внедрения решение вопросов в один контакт у нас выросло с 72 до 90%. Средние показатели ожидания в очереди снизились в три раза. Оценка клиентов увеличилась до 4,9 из 5. По результатам опроса по удобству оффлайн-обслуживания мы выяснили, что, несмотря на непривычный для многих в первое время фор-мат видеоконсультирования, 85% клиентов оценивают его как удобный, 91% считает интерфейс простым и понятным, 98% обратившихся отмечают, что получили полную и исчерпывающую информацию», — отмечает Александр Батраков.

ИИ и ЖКХ на службе потребителей

Одним из главных трендов последних лет становится внедрение чат-ботов и искусственного интеллекта в систему клиентского сервиса компаний. Интер-нет-провайдер «Интерсвязь» еще шесть лет назад внедрил в мобильное приложение «Умный город» помощника Еву, которая общается с пользователями, при необходимости подключает специалистов из технической поддержки и в переписке обрабатывает заявки. По данным аналитиков компании, абоненты охотнее общаются с Евой, чем с операторами колл-центра — количество сообщений превышает число вызовов более чем в 50 раз.

«Мы начали применять большие языковые модели. В том числе ChatGPT и его российские аналоги. Такая коллаборация позволяет гибко выстраивать нашу систему, есть определенные преимущества. С одной стороны,— создание очень надежных роботов, с другой,— живой диалог с пользователем, который помогает выявлять даже мелкие детали и подробности обращения»,— объясняет директор центра технологий искусственного интеллекта компании «Интерсвязь» Юрий Дмитрин.

Есть у Евы и «сестра-двойник» Анна, она является голосовым помощником, который обрабатывает телефонные вызовы в контакт-центрах в детской поликлинике №8, клинической больнице №11, региональных министерствах экологии и социальной защиты, управлении юстиции, компаниях «ГазЭнерго», «Фианит-Ломбард», «Фамилия», «Оптик-центр».

Строительные компании в Челябинске все чаще начинают выходить на рынок ЖКХ. Для них это не только побочный бизнес, но и возможность повысить свою конкурентоспособность за счет качественного сервиса.

«В целом девелоперы продуктово строят примерно одно и то же. И возможность отличаться “в кирпичах” в архитектуре, во дворах скоро будет со-всем исчерпана. Поэтому кажется, что следующий фокус конкуренции будет в сервисе. Мы, купив недвижимость, потом достаточно долго в ней живем. И именно качество процесса проживания, эмоциональная составляющая будут решающими факторами. Здесь мы точно одни из лидеров России в части качества работы своей управляющей компании, центров добрососедства, вообще той атмосферы, которую мы способны формировать в своих проектах»,— отмечает генеральный директор «Группы Голос». Сергей Пахомов.

Собственную сервисную компанию «Группа Голос» создала почти 20 лет назад. В 2019 году она обслуживала 750 тыс. кв. м, сейчас площадь выросла до 1,4 млн кв. м. Сервисная компания стала отдельным направлением бизнеса в группе компаний.

Карина Кальярова