Заведующий лабораторией лингвистической конфликтологии и современных коммуникативных практик Высшей школы экономики Максим Кронгауз — о достоинствах и недостатках онлайн-коммуникации

В момент пандемии коронавируса удаленная работа стала повсеместной, и казалось — останется как один из форматов на рынке труда навсегда. Однако последние несколько лет она постепенно теряет популярность у работодателей (но не у работников), и в ближайшие три года, как свидетельствуют результаты опроса топ-менеджеров KPMG, многие компании могут разрешить своим сотрудникам работать только из офиса. “Ъ” поговорил с заведующим лабораторией лингвистической конфликтологии и современных коммуникативных практик Высшей школы экономики Максимом Кронгаузом о том, действительно ли взаимодействие друг с другом онлайн менее эффективно по сравнению с очным, какие национальности легче адаптируются к удаленному общению и почему письменная коммуникация пришла на смену устной как основному способу общения между людьми.

— На горизонте нескольких следующих лет, как показал опрос консалтинговой компании KPMG, большинство топ-менеджеров считают крайне вероятным тотальное возвращение сотрудников в офис. При этом, несмотря на уже накопленный опыт работы и в офисе, и удаленно, достоверных выводов о том, как эти режимы влияют на эффективность сотрудников, все еще нет. Но, может быть, можно относительно достоверно сравнить эффективность одного отдельного элемента удаленной работы — удаленной коммуникации между людьми? Уступает ли онлайн-общение очному и в чем?

— Я думаю, чтобы ответить на этот вопрос, необходимо сказать несколько слов о том, чем различаются письменная и устная речь. Изначально возникла устная, но поскольку устная речь мгновенно исчезала и была возможна в ограниченном пространстве, появилась письменная коммуникация. На то, чтобы придумать, как именно ее создать, у человечества ушли тысячелетия. Сначала с помощью письменной речи выполняли какие-то насущные задачи: фиксировали объем урожая, обеспечивали коммуникацию с удаленными территориями. Потом постепенно письменная речь становилась все менее утилитарной — и так появилась литература.

По своим внутренним характеристикам письменная и устная речь также различаются. Устная речь всегда тяготеет к диалогу. Письменная речь строится как монолог, как нарратив. У них из-за этого разные лексика и синтаксис. Так, например, устная речь всегда проще устроена, чем письменная: в ней меньше сложных словесных конструкций, сложных оборотов. Это связано с тем, что устная речь линейна и ее нельзя прослушать снова — ее надо понять в момент, когда она произносится.

Появление интернета радикальным образом изменило нашу коммуникацию. Что же случилось? В эпоху интернета мы стали болтать друг с другом письменно, и это потребовало перенастройки письменной речи. Во время устного разговора мы часть информации передаем жестами, мимикой, интонацией. В письменной речи чья изначальная функция заключается в хранении и передаче на расстояние информации, такой эмоциональной палитры не было. И она начинает стремительно развиваться — например, появились смайлики, капслок как громкость, использование шрифта для изображения интонации.

— То есть устная и письменная речь как бы поменялись местами?

— Да, можно сказать и так. За счет этого, кстати, письменная речь стала стремительно терять в ценности. Раньше письмо требовало владения несколькими важными навыками и было уделом ограниченной аудитории. А теперь мы все пишем друг другу — и как будто бы все умеем это делать по умолчанию, так же, как и говорить.

— Как такой переход к письменной коммуникации в качестве основной сказался на деловом общении?

— Там тоже идет конкуренция устного и письменного: если раньше было проще позвонить коллеге, чтобы обсудить какой-то вопрос, то теперь такой звонок нужно сначала письменно согласовать. По этой же причине голосовые сообщения многих раздражают — мы уже привыкли, что базовая коммуникация является письменной.

— Как на эту ситуацию повлияла пандемия коронавируса? Ведь в 2020 году множество людей столкнулись с невозможностью увидеть друг друга и поговорить лично.

— Какие-то способы удаленной видеокоммуникации развивались, как мы помним, еще до пандемии. Был популярный Skype, был не очень популярный Zoom. Но пандемия сделала эти способы общения, тогда только появившиеся, единственно приемлемыми. Общение такого рода стало регулярным, и мы довольно быстро увидели и его преимущества, и его и недостатки.

— Например?

— Достоинства онлайн-коммуникации понятны — это в первую очередь скорость и комфорт. Еще одна ее важна характеристика: она многое позволяет скрыть. Ну не хочет человек, чтобы собеседник видел выражение его лица — он выключает камеру в Zoom и общается только голосом. Понятно, что мы прошли через множество эпизодов, когда эти границы были поняты неправильно — человек, например, лежал на кровати, думая, что коллеги по совещанию этого не видят. Но все же это удобно.

— А недостатки?

— Онлайн-общение строго функционально и не очень людям интересно. Вспомните, как в начале пандемии многие пытались проводить в Zoom вечеринки — и, да, на время карантина люди были готовы так общаться, но как только противоэпидемические ограничения сняли, вечеринки в Zoom были забыты. На вечеринке мы ждем возможности подойти к человеку, создать какую-то спонтанную коммуникацию, говорить всем вместе вразнобой — ничего из этого нельзя сделать в Zoom. Кроме того, общаясь очно, хотя бы за столом за чашкой чая, мы передаем друг другу какую-то энергию. В Zoom этого нет.

— Как такие достоинства и недостатки онлайн-общения проявляют себя в деловой коммуникации, которая возникает между сотрудниками? Между сотрудниками и начальством?

— Онлайн-общение дает увеличение дистанции — для начальника это невыгодно. Это выгодно сотрудникам: у них появляется выбор, как себя вести, что скрыть — а вот начальники сталкиваются с необходимостью иначе управлять своими подчиненными. Для руководителя сверхважен контроль, а в онлайн-общении дистанция больше и контроль слабее.

Если их взаимоотношения строятся на страхе, то в онлайне продолжать строить такие отношения становится сложнее: запугать человека лично гораздо проще, чем удаленно. Отчитывать человека через экран сложнее, чем лично.

Мотивировать людей онлайн тоже сложнее, чем очно, и в итоге управлять коллективом сотрудников нужно иначе, чем раньше. А сам коллектив при этом, если он большой, начинает в каком-то смысле распадаться: люди меньше взаимодействуют случайно, меньше интересуются друг другом. Иначе говоря, переход только в онлайн опасен тем, что мы будем передавать информацию, но потеряем эмоциональные связи — как позитивные, так и негативные. Оптимальным вариантом, видимо, является гибрид. Необходимо продумать, что может быть реализовано офлайн, а что — онлайн. Но было бы довольно глупо полностью отказываться от онлайна.

— Но есть виды коммуникации, для которых он все-таки подходит?

— Если мы говорим о деловых совещаниях, то для большинства участников онлайн будет предпочтительнее. Не надо никуда ехать, можно сидеть с комфортом и без штанов. Наконец, я могу отключить камеру и заниматься своими делами — и такое людям тоже бывает нужно. Если домашние условия мешают, можно пойти в кафе.

— Коммуникативное поведение, которое включает в себя способы общения, но не только их, у различных национальностей разное. У всех есть специфические характеристики, включая русских, как, например, удачно показали в своем исследовании «Русские: коммуникативное поведение» Ю. Е. Прохоров и. А. Стернин. Можно ли сказать, что за счет этих характеристик одни страны лучше адаптированы к онлайн-общению, чем другие?

— Для русской культуры, более эмоциональной, потери при онлайне больше. Мы, конечно, не южане, но чувствовать собеседника для нас важно. Мы, может быть, не так легко вступаем во взаимодействие друг с другом изначально, но после определенного момента легко переступаем личные границы. Среднестатистический европеец, напротив, легче найдет общий язык с незнакомцем сразу, но дальше определенной точки уже не пойдет. Экран сам по себе задает некоторую границу и скорее мешает русским реализовывать типичную для них модель общения. В Zoom вы не можете «покрутить пуговицу» у собеседника, как это делали герои произведений Чехова.

А вот англоязычные культуры к онлайну адаптировались проще — и по причине иной модели коммуникативного поведения, и потому, что английский уже и так глобальный язык: на нем уже не одно десятилетие общаются люди, которые культурно очень далеки друг от друга.

Интервью взяла Анастасия Мануйлова