«Чтобы оставаться лидером, нужно давить на газ»
Как избавить клиентов от бумажной рутины и расходов на сторонние сервисы
Генеральный директор СберФакторинга Денис Максименко — о том, как продуктовые и инфраструктурные решения помогают сохранять динамику роста показателей, а win-win подход — лояльность клиентов.
Генеральный директор СберФакторинга Денис Максименко
Фото: Евгений Разумный, Коммерсантъ
— Летом 2024 года вы возглавили СберФакторинг. Как давно вы в компании? Чем занимались до назначения?
— В Группе Сбер я работаю уже более 17 лет — с 2007 года. Был и рядовым сотрудником, и руководителем. Успел на собственном опыте изучить кредитные продукты, оборотное финансирование, инвестиционное кредитование, также был опыт работы с лизинговыми продуктами.
В СберФакторинге я с момента основания. Во главе с Игорем Лысенко мы командой выстраивали с нуля новое направление для Группы Сбер. Я возглавлял подразделения, занимавшиеся построением процессов, анализом клиентов, разработкой собственных уникальных продуктов и условий финансирования под потребности наших клиентов. Накоплены огромный опыт и экспертиза, которые, уверен, помогут мне в новой должности.
— За счет чего планируете сохранять лидерские позиции СберФакторинга на рынке?
— Как там звучало в «Алисе в Стране чудес» Льюиса Кэрролла? «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте. А чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!»
Так и у нас. Чтобы оставаться лидером, нужно не расслабляться, давить на газ и двигаться ровно с той скоростью, которую требует рынок. Держать в фокусе все, что относится к твоему бизнесу, и следить, чтобы внутренние бизнес-процессы и команда работали как единый, слаженный механизм.
И, на самом деле, в СберФакторинге уже многое реализовано для сохранения лидерской позиции. В первую очередь это касается выстроенной инфраструктуры, а значит, возможности для клиента получить финансирование в кратчайшие сроки и с минимальным количеством действий. Мы делаем все для того, чтобы нашим клиентам было удобно работать с факторингом, продукты были понятны с точки зрения их использования, получение финансирования было легким и быстрым.
В 2024 году мы предложили клиентам удобные способы оформления факторинга. У клиентов появилась возможность подать заявку по всем продуктам факторинга через ресурсы Сбера, а также воспользоваться предодобренным предложением по факторингу. По аналогии с сервисами для физических лиц наш клиент-юрлицо теперь может онлайн получить решение по факторингу за 5 минут.
Онлайн-платформа СберФакторинг — наша гордость. Это единое пространство для всех сторон сделки. Здесь можно подать заявку, подписать документы, управлять процессом финансирования поставок. Простой и интуитивно понятный интерфейс личного кабинета и четкие пять шагов от заявки до получения денег. Клиент точно знает, на каком этапе находится заявка и действия, которые необходимо сделать для получения финансирования.
Чтобы избавить наших клиентов от бумажной рутины и расходов на сторонние сервисы, мы делаем множество автоматизаций и прямых интеграций с платформами наших клиентов и ЭДО-сервисами. Это позволяет сделать клиентский путь дешевле, технически проще и быстрее.
Мнение
IT-директор СберФакторинга Андрей Глушак — о том, как искусственный интеллект помогает оптимизировать внутренние процессы в компании
Одна из ключевых задач, стоящих сегодня перед факторинговыми компаниями, — оптимизация внутренних процессов: повышение эффективности и снижение операционных расходов. В деятельности компаний, особенно финансовых, есть достаточно большое количество регламентных процедур и ограничений, зафиксированных в соответствующих документах и обязательных к исполнению. Нужны инструменты контроля, управления рисками, в том числе операционными и репутационными. Использование таких инструментов, качественный контроль критичны для финансовой отрасли, и на них тратится много усилий, денег, времени. И сейчас уже есть вполне рабочие инструменты, основанные на использовании алгоритмов и систем с искусственным интеллектом, которые помогают эти временные, человеческие и денежные затраты сократить.
Чат-бот вместо методолога
Каким образом? Приведу пример. У сотрудников часто возникают вопросы, как поступать в той или иной рабочей ситуации. Наверняка она описана в нормативных документах, но, чтобы найти это описание самостоятельно или получить разъяснения от экспертов-методологов, потребуется задействовать большое количество временных и кадровых ресурсов. Чтобы этого избежать, мы активно внедряем использование генеративных моделей искусственного интеллекта. Проще говоря, таких моделей, которые понимают обычный человеческий язык и могут давать ответы на заданные вопросы без необходимости обладать специальными техническими знаниями или языками программирования. Эти модели можно использовать для подготовки четких ответов с учетом нормативной документации. Причем, в отличие от общедоступных чат-ботов, которые зачастую ответ выдумывают, здесь очень важно, чтобы ответ был конкретный, со ссылками на соответствующие пункты в документах. То есть, сотрудник задает конкретный вопрос, и «машина» дает ему конкретный ответ. Можно сосредоточиться на выполнении своих задач вместо поиска ответа вручную во всем массиве нормативной документации.
Пока, естественно, мы не доверяем в полной мере этим механизмам, просим специалистов проверять ответы. Но, судя по тому, что качество ответов уже достаточно высокое, я думаю, что скоро необходимость в тотальной проверке ответов отпадет, останутся обычные процедуры контроля качества для улучшения процессов.
Освобождение от рутины
В рамках общей стратегии Сбера на человекоцентричность, СберФакторинг уделяет огромное внимание тому, чтобы снизить рутинную нагрузку сотрудников. В этом помогают программные роботы (RPA). В течение дня сотрудник выполняет огромное количество простых действий: зайти куда-то, скачать файлик, этот файлик положить в папочку или отправить по почте другому человеку. Он это делает изо дня в день, из месяца в месяц. Это неизбежная и достаточно скучная часть работы, даже термин для нее есть англоязычный — «monkey job». Но делать такую работу нужно, причем желательно безошибочно. Идеальный вариант, когда все такие задачи автоматизированы. Но полноценная разработка этих операций зачастую слишком дорога и нерентабельна, да и займет неоправданно много времени. А рутинные офисные задачи должны выполняться здесь и сейчас. И для этого как раз придуманы инструменты, которые называются общим термином RPA — robot process automation. Эти инструменты позволяют достаточно простыми средствами описать последовательность действий, и дальше они работают сами, высвобождая время для развития и решения более полезных для компании задач. Сегодня на рынке достаточно российских решений RPA, обладающих всеми востребованными для работы функциями.
Внутренняя оптимизация — это, на самом деле, регулярная история, направление, которое будет стоять перед компаниями ближайшие годы. Инвестиции в цифровизацию будут продолжаться, будет автоматизироваться все, что можно и что имеет смысл автоматизировать. Искусственный интеллект также будет использоваться все больше и больше, помогая сотрудникам в работе и значительно повышая их эффективность.
Помимо цифровых решений, мы постоянно улучшаем и продуктовые, чтобы каждый сегмент бизнеса и компания любой отрасли могли закрыть свои потребности в оборотном финансировании.
Так, в 2024 году мы расширили программу по работе с автодилерами, добавились новые российские и китайские автопроизводители. Факторинг для них стал более доступным за счет изменения процесса принятия риска — размер финансирования производителя теперь определяется ретроданными продаж и планом реализации и не зависит от финансовых показателей дилера. Сейчас в программе участвуют 115 дилеров с совокупным лимитом более 40 млрд руб.
Мы запустили факторинг «Мурабаха», разработанный в соответствии нормами исламского финансирования. Клиенты и партнеры СберФакторинга, соблюдающие нормы шариата, могут получать товар или сырье для производства и рассчитываться за это с отсрочкой платежа.
Активно развиваем работу с трендовым сегодня направлением маркетплейсов. У нас разработаны продуктовые решения как для самих онлайн-площадок, так и для селлеров, так как их потребности принципиально различаются. Ежедневно СберФакторинг отправляет около 50 тыс. платежей, а это миллиарды рублей, поставщикам маркетплейсов в рамках агентского факторинга.
В 2024 году мы расширили продуктовую линейку и для компаний малого бизнеса. Теперь клиенты, выступающие в качестве покупателя, могут воспользоваться закупочным факторингом и получить финансирование для расчетов со своими поставщиками. Кстати, думаю, именно сегмент МСП станет на ближайшие годы драйвером рынка факторинга, как минимум с точки зрения количества клиентов.
— Насколько то, что вы делаете, нужно клиентам?
— В целом в своей работе мы используем win-win подход, при котором в выигрыше оказываются и наш клиент, и мы как компания. Я считаю, что если клиенты нас выбирают — а они нас выбирают, значит, мы на верном пути. По итогам девяти месяцев 2024 года СберФакторинг имеет самое большое количество активных клиентов. И по сравнению с 2023 годом их стало больше на 23%.
Мы делаем опросы в каждой точке контакта с нашими клиентами: о компании в целом, о работе на онлайн-платформе, о взаимодействии с сотрудниками СберФакторинга, о процессе финансирования. Показатель клиентской удовлетворенности CSI СберФакторинга значительно вырос за последний год. Более 90% клиентов, от которых поступила обратная связь, удовлетворены удобством взаимодействия со СберФакторингом и готовы нас рекомендовать.
И знаете, когда в будничной рутине идет процесс финансирования, этап за этапом, действие за действием, не замечаешь того масштаба и эффекта, который получает бизнес клиента от факторинга. А потом происходит встреча — клиент рассказывает о расширении, о покупке новых площадей или запуске новой линии, о том, что перешел из категории малого в средний бизнес, благодарит и подтверждает, что это в том числе заслуга СберФакторинга. Живые кейсы реальных бизнесов. Все это наполняет гордостью, вдохновляет и дает нам стимул двигаться дальше.