IT-директор СберФакторинга Андрей Глушак — о том, как искусственный интеллект помогает оптимизировать внутренние процессы в компании

Одна из ключевых задач, стоящих сегодня перед факторинговыми компаниями, — оптимизация внутренних процессов: повышение эффективности и снижение операционных расходов. В деятельности компаний, особенно финансовых, есть достаточно большое количество регламентных процедур и ограничений, зафиксированных в соответствующих документах и обязательных к исполнению. Нужны инструменты контроля, управления рисками, в том числе операционными и репутационными. Использование таких инструментов, качественный контроль критичны для финансовой отрасли, и на них тратится много усилий, денег, времени. И сейчас уже есть вполне рабочие инструменты, основанные на использовании алгоритмов и систем с искусственным интеллектом, которые помогают эти временные, человеческие и денежные затраты сократить.

Чат-бот вместо методолога

Каким образом? Приведу пример. У сотрудников часто возникают вопросы, как поступать в той или иной рабочей ситуации. Наверняка она описана в нормативных документах, но, чтобы найти это описание самостоятельно или получить разъяснения от экспертов-методологов, потребуется задействовать большое количество временных и кадровых ресурсов. Чтобы этого избежать, мы активно внедряем использование генеративных моделей искусственного интеллекта. Проще говоря, таких моделей, которые понимают обычный человеческий язык и могут давать ответы на заданные вопросы без необходимости обладать специальными техническими знаниями или языками программирования. Эти модели можно использовать для подготовки четких ответов с учетом нормативной документации. Причем, в отличие от общедоступных чат-ботов, которые зачастую ответ выдумывают, здесь очень важно, чтобы ответ был конкретный, со ссылками на соответствующие пункты в документах. То есть, сотрудник задает конкретный вопрос, и «машина» дает ему конкретный ответ. Можно сосредоточиться на выполнении своих задач вместо поиска ответа вручную во всем массиве нормативной документации.

Пока, естественно, мы не доверяем в полной мере этим механизмам, просим специалистов проверять ответы. Но, судя по тому, что качество ответов уже достаточно высокое, я думаю, что скоро необходимость в тотальной проверке ответов отпадет, останутся обычные процедуры контроля качества для улучшения процессов.

Освобождение от рутины

В рамках общей стратегии Сбера на человекоцентричность, СберФакторинг уделяет огромное внимание тому, чтобы снизить рутинную нагрузку сотрудников. В этом помогают программные роботы (RPA). В течение дня сотрудник выполняет огромное количество простых действий: зайти куда-то, скачать файлик, этот файлик положить в папочку или отправить по почте другому человеку. Он это делает изо дня в день, из месяца в месяц. Это неизбежная и достаточно скучная часть работы, даже термин для нее есть англоязычный — «monkey job». Но делать такую работу нужно, причем желательно безошибочно. Идеальный вариант, когда все такие задачи автоматизированы. Но полноценная разработка этих операций зачастую слишком дорога и нерентабельна, да и займет неоправданно много времени. А рутинные офисные задачи должны выполняться здесь и сейчас. И для этого как раз придуманы инструменты, которые называются общим термином RPA — robot process automation. Эти инструменты позволяют достаточно простыми средствами описать последовательность действий, и дальше они работают сами, высвобождая время для развития и решения более полезных для компании задач. Сегодня на рынке достаточно российских решений RPA, обладающих всеми востребованными для работы функциями.

Внутренняя оптимизация — это, на самом деле, регулярная история, направление, которое будет стоять перед компаниями ближайшие годы. Инвестиции в цифровизацию будут продолжаться, будет автоматизироваться все, что можно и что имеет смысл автоматизировать. Искусственный интеллект также будет использоваться все больше и больше, помогая сотрудникам в работе и значительно повышая их эффективность.