Что такое «fashion-экстремизм» и как с ним борются продавцы и маркетплейсы

Каждая шестая москвичка сдает обратно в магазин свой наряд после корпоратива. Об этом пишут Telegram-каналы со ссылкой на работников ПВЗ крупных маркетплейсов. Тренд “Ъ FM” подтвердили и сами продавцы. При этом онлайн-площадки указывают, что случаи подобного «fashion-экстремизма» единичные. О том, как селлеры пытаются обезопасить себя от праздничных возвратов, — Екатерина Вихарева.

Нарядные платья и костюмы «с душком»: так описывают опрошенные Telegram-каналами сотрудники ПВЗ вещи, которые покупатели возвращают с формулировкой «не подошло». Бирки на месте, а, значит, потребитель в своем праве. На этом фоне некоторые бренды стали «украшать» наряды картонными «антипраздничными» бирками размером с ладонь и угрожающей подписью: «Без этой этикетки возврат невозможен». Это сомнительный аксессуар для вечернего мероприятия, зато отличная страховка для продавца, отметил сооснователь бренда FourNames, CEO обучающей платформы по бизнесу на маркетплейсах «Меркатус» Лео Шевченко: «Это был крик души. Меры работают не так хорошо, как бы селлерам, этого хотелось. Потребительский экстремизм на рынке существует, мы с ним боремся, в частности, делаем большие этикетки, на которых пишем, что нельзя их сдирать. Иногда даже на саму упаковку их тоже наносим.

У нас было зафиксировано 30% возвратов, это катастрофически много. Речь о костюмах для утренников, новогодних вечеринок.

Самое главное, что мы не сможем продать потом эти вещи, потому что сезон уже пройдет. Целый год мы должны ждать, платить за хранение товара. Мы закрываем продажи 15 декабря, и это сильно отражается на бизнесе, но такая мера немножечко спасает».

Впрочем, в Wildberries заверили “Ъ FM”, что случаи жалоб селлеров на недобросовестное поведение клиентов единичные, а в спорных ситуациях, маркетплейс оказывает партнерам полную поддержку. В отличие от розничных магазинов, онлайн-площадки лучше справляются с потребительским экстремизм, подтверждает президент Русской ассоциации участников fashion-индустрии Татьяна Белькевич: «Этот тренд был всегда, к праздникам он усиливается. В момент продажи товар снимается с маркировки, и принятие его обратно приводит к дополнительным расходам каждого из ритейлеров. Поэтому такие контрмеры.

Основные претензии у бизнеса все-таки к магазинам розничной торговли.

Ozon сделал систему "забирай, а плати потом", потом отменил, потому что это привело к хаосу. В Wildberries тоже есть свои меры в отношении покупателей, у которых повышен размер возврата».

Если раньше такие возвраты в основном касались товаров премиум-сегмента, то сейчас тренд проник и в масс-маркет. И чаще всего этим занимаются блогеры, посетовала гендиректор Finn Flare Ксения Рясова: «Они берут вещи на какие-то съемки, и на следующий день приносят возврат. Мы уже даже знаем, что когда очень большой чек, приобретается много позиций, то процентов 50, что это будет возврат. При этом мы не имеем права отказать, даже если бирку оторвали. У нас законодательство так построено, что все на стороне покупателя, а продавцы всегда неправы. Другое дело, что когда мы видим, например, сальные, испачканные рукава, то говорим клиентам: "Либо вы забираете вещь, либо мы ее отдаем на экспертизу". Обычно в таком случае товар забирают с собой».

Согласно отчету Американской федерации розничной торговли, по итогам 2024-го объем возвратов в fashion-ритейле достигнет $900 млрд, то есть почти 17% годовых продаж. При этом, согласно данным опроса маркетинговой платформы SAP Emarsys, четверть покупателей признались в «гардеробинге», покупке вещей, например, на вечеринку, с последующим возвратом. Российский потребитель ведет себя намного скромнее, считает стилист Влад Лисовец:

«В Европе в конце января, особенно в сегменте масс-маркета, от очень многих красивых вещей всегда пахнет парфюмом. Люди, не стыдясь, сдают одежду обратно из-за гонки социальных сетей, дабы не появиться в одном и том же, то есть очень многие таким хитреньким способом выкручиваются. Но это категория людей, которые, грубо говоря, юзают всех вокруг ради своей выгоды. Все-таки среди российских потребителей, чтобы кто-то так нагло отплясал всю ночь, а утром это все вонючее сдал, такие случаи единичные. Хотелось бы в это верить».

У российских селлеров, впрочем, веры в покупателей поменьше. После праздников вернуть пытаются не только наряды, но даже живые ели, окончательно утратившие к этому времени признаки Нового года.

Екатерина Вихарева