Покупатели не заслужили оценки
Как маркетплейсы могут бороться с недобросовестным поведением клиентов
Маркетплейсы могут ввести сервисный сбор. «Федеральное общество сетевой торговли» разослало письмо крупнейшим площадкам с мерами против «недобросовестного поведения» пользователей. Кроме такой дополнительной платы, организация предложила установить минимальную стоимость заказа, ввести практику платных возвратов или даже рейтинг покупателей. Получится ли у площадок бороться с «потребительским экстремизмом»? Разбирался Александр Мезенцев.
Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ
Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ
После Нового года клиенты маркетплейсов бросились возвращать вечерние платья, детские карнавальные костюмы, новогодние игрушки и елки. До этого — приносили назад ношенные наряды на выпускной, свадебные туалеты и даже крестильные наборы с пятнами масла на них, передает жалобы предпринимателей «Федеральное общество сетевой торговли». По его подсчетам, доля таких недобросовестных возвратов достигает 10%. В организации отмечают позитивную реакцию площадок почти на все ее предложения по «ограничению бесконтрольных заказов», кроме рейтинга покупателей. А ведь это уже не новая мера — она должна была работать по аналогии с оценками пассажиров в сервисах такси, считает председатель общества Евгения Черницкая:
«К этому маркетплейсы пока не готовы. Мы предлагали ввести закрытую внутреннюю оценку, которая даст возможность менеджеру, работающему в ПВЗ, быть готовым к поведению покупателя. Никто бы, естественно, двери перед ними не закрывал. Сейчас пункты выдачи заказов — это не торговая точка, там нет охраны. Такой рейтинг, возможно, позволил бы принять какие-то новые меры по защите предпринимателей и сотрудников маркетплейсов по установлению справедливых правил поведения, некоего кодекса покупателя.
E-com развивается, и, по сути, это совершенно новая сфера, в ней должны действовать внутренние нормы и правила, но какие, мы пока тоже не знаем».
Против рейтинга покупателей, в частности, выступил Wildberries, но там обещали подумать над другими предложениями, особенно над сервисным сбором. Платный возврат маркетплейс и так уже ввел. Эти меры нужны для защиты партнеров, отметил представитель компании Дмитрий Борщевский: «Мы по-прежнему считаем, что введение рейтинга покупателей избыточно, но внимательно изучим иные предложенные меры и их практику применения в других отраслях экономики, например, сервисного сбора в сфере транспорта и туризма. И не исключаем вероятности корректировки бизнес-процессов с целью сведения к минимуму возможности совершения недобросовестных действий со стороны покупателей в адрес продавцов маркетплейса».
В свою очередь, в Ozon не заметили такого значительного роста возвратов. В этот праздничный период доля «недобросовестных действий» его клиентов вовсе сократилась по сравнению с прошлыми новогодними каникулами. И маркетплейс заявил, что не планирует вводить предложенный сервисный сбор. Среди крупных площадок мера действует на «Яндекс Маркете»: по 20 руб. за каждый заказ для клиентов из городов-миллионников. Платформа объясняла, что это нужно для поддержки инфраструктуры. Но эффект от такой меры оказался неоднозначным, отметил основатель «Клуба партнеров на маркетплейсах» Илья Бухарин: «Все равно клиенты имеют право по закону "О защите прав потребителя" вернуть товар надлежащего качества. Вместе с тем когда селлеры выводят новый товар, у которого нет отзывов, то его будут неохотно покупать, тем более при условии сервисного сбора: а вдруг там кот в мешке? Поэтому в выигрыше будут те, кто раньше зашел на площадку.
Главный вопрос: кто станет получать эти деньги? К сожалению, что с Wildberries, когда была плата за возврат, что с сервисным сбором на "Яндекс Маркете" никто из продавцов этих денег не видел».
В мировой практике клиенты маркетплейсов отправляют назад как минимум 30% товаров, несмотря на сборы и платные возвраты на большинстве онлайн-площадок. В офлайн-магазинах показатель остается на уровне 9%, подсчитывала компания Invesp.
С нами все ясно — Telegram-канал "Ъ FM".