Да, и точка
Василий Мунтян, основатель интернет-ателье «Рубашка на заказ», выяснил, что будет происходить с бизнесом, если всегда говорить клиентам «да»
Правило всегда соглашаться с любым клиентом многим покажется сумбуром или даже бредом: в России не принято доверять друг другу, и компании зачастую предпочитают долгие выяснения отношений с недовольными покупателями. Я решил, что с таким подходом клиентоориентированную компанию не создашь, и, как герой Джима Керри в фильме «Всегда говори “Да”», на любые дополнительные просьбы и пожелания потребителей начал неизменно отвечать «Да». Мое «да»-правило обязывает всегда идти клиенту на встречу. Иногда это совсем не трудно и не несет за собой никаких материальных затрат, зато выгоды могут быть безграничны. Первым делом я изучил западный опыт. Самый яркий пример «да»-компании — это, конечно, Zappos (СФ №4/2014). Например, оператор колл-центра никогда не повесит трубку первым и не прервет разговор: самый длинный телефонный разговор с клиентом в компании длился более 20 часов. А однажды президент Zappos Тони Шей заказал через свою…
Фото: Коммерсантъ / Сергей Михеев